中國平安業(yè)內(nèi)首個通過國家級保險服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化評估
近日，中國平安以97分的高分，順利通過國家級保險服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點項目的專家評估，成為國內(nèi)首家通過試點驗收的金融機(jī)構(gòu)。平安以高水平的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)體系再次成為行業(yè)標(biāo)桿。
本次評審由國家標(biāo)準(zhǔn)化委員會委托廣東省質(zhì)量監(jiān)督局組織實施，邀請了廣東省標(biāo)準(zhǔn)化及保險業(yè)的知名專家共同組成評估驗收組。專家組詳細(xì)審查了平安標(biāo)準(zhǔn)化組織建設(shè)及管理情況，對平安產(chǎn)險和平安人壽的服務(wù)體系文件和實施改進(jìn)的相關(guān)記錄進(jìn)行了認(rèn)真評估，并查看了平安服務(wù)現(xiàn)場。
專家組指出，中國平安解決了基于集團(tuán)模式、百萬標(biāo)準(zhǔn)級、數(shù)十萬人協(xié)同工作的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息化的技術(shù)難題，建立了國內(nèi)首個達(dá)到國際先進(jìn)水平、且運行有效的金融企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息平臺；解決了多個重大項目并行實施的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)配套難題，平安標(biāo)準(zhǔn)綜合體技術(shù)屬國內(nèi)金融業(yè)首創(chuàng)，達(dá)到國際先進(jìn)水平，并發(fā)起建立了國內(nèi)首個金融服務(wù)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)盟。專家表示，平安將標(biāo)準(zhǔn)化理念與保險服務(wù)實際相結(jié)合，建立了一整套符合企業(yè)實際和國家標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)要求的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，標(biāo)準(zhǔn)化文件齊全，體系內(nèi)各標(biāo)準(zhǔn)制定科學(xué)、協(xié)調(diào)配套，體系運行充分、有效、健康。
試點期間，平安產(chǎn)險和平安人壽獲得了金融業(yè)唯一的“標(biāo)準(zhǔn)化良好行為確認(rèn)”最高AAAA評級，并產(chǎn)生了良好的經(jīng)濟(jì)和社會效益，顧客綜合滿意度超過95%，充分顯示了先進(jìn)的標(biāo)準(zhǔn)化體系在提高保險管理水平和服務(wù)質(zhì)量方面的作用，對同行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作的開展起到了良好的示范和帶動作用。
標(biāo)準(zhǔn)是金融業(yè)的生命線。實施企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，推動服務(wù)水平不斷升級是平安近年的重要舉措。2009年，平安產(chǎn)險率先提出“快易免”的理賠服務(wù)承諾，此后連續(xù)4年升級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，已成中國車險服務(wù)風(fēng)向標(biāo)。2012年，升級后的“快易免”服務(wù)承諾為：“快”，平安車險業(yè)內(nèi)首次聚焦案件從報案到賠付所需時間，啟動“簡單快賠”流程，提出“先賠付，再修車。萬元以下，報案到賠款，3天到帳”的服務(wù)理念；“易”， 平安產(chǎn)險針對人傷案件和純車損案件，分別推出“貼心在線，省心調(diào)解，安心理賠”的“三心”人傷案件服務(wù)和“足不出戶，賠款到家”的上門代收理賠資料的服務(wù)；“免”，平安產(chǎn)險將為其所有車險客戶提供“7x24小時百公里”免費道路救援。平安產(chǎn)險最快理賠僅耗時11分18秒，客戶滿意度達(dá)到了97.52%，通過專業(yè)的流程管理和風(fēng)險控制能力，讓理賠服務(wù)變得更方便、更簡單。除產(chǎn)險外，平安人壽長期信守合約，主動為客戶“尋找理賠的理由”，并堅持P-STAR五星服務(wù)理念，圍繞消費者的需求與體驗，不斷研究并推出切實舉措，通過簡化流程，主動理賠，為客戶提供“主動、簡單、及時、方便、可靠”的服務(wù)，讓客戶感受到平安人壽服務(wù)的及時和溫暖。
隨著服務(wù)理念的不斷升級，2012年，中國平安又提出“專業(yè)讓生活更簡單”的品牌理念，首次推出“簡單”金融生活概念，把消費者對金融消費的期待和訴求變成現(xiàn)實。壽險的MIT移動展業(yè)模式、養(yǎng)老險方面中小企業(yè)E化服務(wù)、銀行的新一貸等，都讓消費者體驗到由平安的專業(yè)創(chuàng)新帶來的簡單金融生活。平安在使金融消費化繁為簡的同時，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也得到不斷提升。
據(jù)悉，國家級服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點旨在更好的發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)化對服務(wù)業(yè)發(fā)展的促進(jìn)作用，培育服務(wù)品牌，提高服務(wù)業(yè)整體發(fā)展水平和國際競爭力。中國平安是目前唯一一家通過服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化試點驗收的金融企業(yè)。
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