感受決定客戶的選擇
“客戶的感受直接決定客戶的選擇，所以我們一切的努力都是為了讓客戶感覺更方便”，在中國平安產(chǎn)險河南分公司，這是副總經(jīng)理郭繼凱和記者談話中不斷提到的一點(diǎn)。作為第一家入駐鄭州鄭東新區(qū)的世界500強(qiáng)企業(yè)，面對激烈的競爭環(huán)境，5年來公司一直保持快速發(fā)展，郭繼凱認(rèn)為這與出平安周到、貼心的客戶服務(wù)分不開。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2012年平安接到的客戶車險案件將達(dá)到18萬件，每一起案件的理賠速度都與客戶提交材料的時間長短相關(guān)。為此，今年平安產(chǎn)險河南分公司與當(dāng)?shù)剜]政EMS等快遞部門合作，免費(fèi)上門代收資料，1萬元以下的純車損案件都可以享受這項(xiàng)服務(wù)。僅上門代收這一項(xiàng)，截止10月底，公司投入的費(fèi)用就達(dá)到了247333元，郭繼凱說，“這些是完全回饋給了平安的客戶”。
而這其實(shí)只是平安各項(xiàng)理賠服務(wù)中的一個環(huán)節(jié)。郭繼凱告訴記者，今年平安產(chǎn)險推出“快易免”升級服務(wù)承諾，首先提出的就是對客戶理賠要快：一方面，對于進(jìn)入平安快賠合作廠維修的純車損案件，只要事故責(zé)任明確，理賠單證影像件有效齊全，客戶同意修車發(fā)票及理賠單證由平安快賠合作廠收集并交至平安，就能實(shí)現(xiàn)先賠付、再修車，客戶大小不限，理賠金額不限，出險次數(shù)不限；同時，對于符合“先賠付，再修車”條件的萬元以下、純車損、單方事故的案件，且當(dāng)日進(jìn)廠維修，只要車主收款開戶行為工、農(nóng)、中、建、交、郵政、深發(fā)展及招商銀行，平安承諾從報(bào)案到賠款3個工作日完成；超出承諾期限，按3倍銀行活期日利率支付罰息。
據(jù)了解，今年9月10號下午平安客戶代某駕駛車輛在澠池主干道會盟路不慎撞到公交車，由于保險單丟失，無法確定保險公司，客戶逐一查找自己的投保信息，最終確定為平安承保車輛。此時，車輛出險已兩周，平安查勘員張保紅主動陪同客戶到交警隊(duì)及停車場確定事故事實(shí)。并與客戶溝通好處理程序，得知客戶要去洛陽維修時，張保紅積極與洛陽中支的定損人員溝通，在洛陽同事的幫助下，免去了客戶修車的許多麻煩。上周，代某給平安產(chǎn)險公司送來一面“理賠快捷為民解憂、查勘及時服務(wù)熱情”的錦旗，感謝查勘員便捷、高效、貼心的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。郭繼凱說像這樣的例子在平安產(chǎn)險河南分公司還能說出不少。
除了理賠快，還要讓客戶感覺容易，省心，為此平安也提出多項(xiàng)承諾：對所有95511報(bào)案的車險人傷案件提供“貼心在線”服務(wù)，24小時專家電話提供咨詢，同時對事故糾紛進(jìn)行“省心調(diào)解”。記者了解到，今年6月22號，被保險人白某駕駛的車輛在鄭州市黃河南路與宏圖街不慎撞到自行車，導(dǎo)致騎車人嚴(yán)重受傷，在鄭州市第一人民醫(yī)院救治，經(jīng)過20多天最終搶救無效死亡。事故經(jīng)交警劃分為同等責(zé)任。事故發(fā)生后，平安醫(yī)療協(xié)談崗工作人員李蘇一直與車主和受傷人家屬保持電話聯(lián)系，在安撫家屬情緒的同時，向雙方告知事故后續(xù)處理的流程和注意事項(xiàng)。為避免雙方矛盾激化，李蘇陪同雙方去交警六大隊(duì)，制定調(diào)解方案，在交警協(xié)助下，傷者方認(rèn)可了按比例承擔(dān)的意見。一起死亡案件，從案件發(fā)生到達(dá)成調(diào)解協(xié)議，僅一個月時間。從客戶遞交手續(xù)到結(jié)案支付成功僅6天時間。
郭繼凱告訴記者，除了理賠服務(wù)，今年平安產(chǎn)險河南分公司還推出了不少增值服務(wù)，所有購買平安車險的12座以下非營業(yè)用客車客戶，都可以在保單有效期內(nèi)，不限次數(shù)，免費(fèi)享受全國道路救援服務(wù)。救援項(xiàng)目包括接電、緊急送油、緊急加水、更換輪胎、現(xiàn)場搶修、拖車牽引、吊裝救援。公司還在部分地市為客戶提供酒后代駕、修車期間提供代步車、公交卡等服務(wù)，用郭繼凱的話來說，“公司的實(shí)力體現(xiàn)在服務(wù)能力上，未來保險行業(yè)的競爭，其實(shí)歸根到底還是服務(wù)能力的競爭；平安就是以客為尊，讓客戶感覺貼心”。
(董婉蘇)
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