治理車險(xiǎn)理賠難頑疾汽修配件工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)必須統(tǒng)一
車險(xiǎn)理賠難是保監(jiān)會(huì)重點(diǎn)治理的行業(yè)頑疾之一，如何改善理賠難是行業(yè)共同探討的話題，《證券日?qǐng)?bào)》保險(xiǎn)周刊記者近日為此專訪了人保財(cái)險(xiǎn)理賠事業(yè)部副總經(jīng)理畢欣。
訪談中，畢欣對(duì)理賠各個(gè)環(huán)節(jié)中客戶感受的“難”進(jìn)行了深刻剖析，他認(rèn)為，汽車產(chǎn)業(yè)鏈共用一套價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)體系可大大改善理賠難，這需要全行業(yè)在服務(wù)客戶的出發(fā)點(diǎn)上對(duì)此進(jìn)行溝通和商談。此外，畢欣還就如何平衡成本、電子理賠等行業(yè)的熱點(diǎn)趨勢(shì)問題表達(dá)了觀點(diǎn)。
車險(xiǎn)費(fèi)率細(xì)分才公平
《證券日?qǐng)?bào)》：出險(xiǎn)的車主要么手足無措要么感覺理賠很麻煩，您已有20多年的車險(xiǎn)理賠經(jīng)驗(yàn)，能否分析下車險(xiǎn)理賠難在哪些方面？如何改善？
畢欣：理賠難是客戶的一種感受，即在出險(xiǎn)后的各個(gè)理賠環(huán)節(jié)，都有客戶感覺“難”的地方。
首先就是報(bào)案環(huán)節(jié)的問題。發(fā)生事故后，客戶往往不知道怎么辦。所以保險(xiǎn)公司應(yīng)加強(qiáng)理賠宣傳，并盡量在技術(shù)上保證客服電話系統(tǒng)通暢，在客戶打通電話后，客服可以對(duì)其如何辦理理賠進(jìn)行指導(dǎo)。
而在查勘環(huán)節(jié)，客戶關(guān)心能否與保險(xiǎn)公司就現(xiàn)場(chǎng)查勘的必要性達(dá)成一致。傳統(tǒng)的理賠流程是保險(xiǎn)公司設(shè)定的，客戶必須等著查勘員查看第一現(xiàn)場(chǎng)，但這種方式有些死板，像在北京這么擁堵的城市，還必須接受這種方式，就容易引發(fā)客戶不滿。
而在報(bào)案和查勘環(huán)節(jié)還有一個(gè)內(nèi)容比較關(guān)鍵，就是事故證明。如果保險(xiǎn)公司告知不清，或客戶不了解，到最后客戶提交的索賠單證不全，客戶再返回去試圖開具這些缺少的證明，就會(huì)比案發(fā)當(dāng)時(shí)更加困難?？蛻魰?huì)覺得，保險(xiǎn)公司一方面沒告知要開證明，另一方面理賠時(shí)又要證明，所以感覺比較繁復(fù)。
當(dāng)然現(xiàn)在爭(zhēng)議最大、客戶反映最多的問題還是發(fā)生在定損修理環(huán)節(jié)的問題。作為汽車產(chǎn)業(yè)鏈中修理環(huán)節(jié)的不同類型，目前的4S店和綜合修理廠對(duì)應(yīng)的是兩套修理工時(shí)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，兩套配件價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，但其配件生產(chǎn)廠家和質(zhì)量一般都是一樣的。同時(shí)不同4S店之間的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)也不一致，這種不一致最終表現(xiàn)為，保險(xiǎn)公司的定損金額可能與修理廠之間存在差距，按照保險(xiǎn)公司的定損金額，在客戶選擇的修理廠最終修理不下來。
再有就是修車過程中，配件修理、更換標(biāo)準(zhǔn)，也是理賠爭(zhēng)議的關(guān)鍵。傳統(tǒng)上都是以修為主，但目前客戶多是希望以換為主。事實(shí)上，并非所有的配件都是更換比修理要好，這需要保險(xiǎn)公司和修理廠對(duì)客戶進(jìn)行宣傳并解釋清楚，在保證維修質(zhì)量的前提下，合理確定修復(fù)方式。
定損修理環(huán)節(jié)的問題不是僅僅保險(xiǎn)公司自己層面能夠解決的，是整個(gè)汽車產(chǎn)業(yè)鏈需要協(xié)調(diào)的問題，最終要能建立一套汽修配件工時(shí)標(biāo)準(zhǔn)。因此產(chǎn)業(yè)鏈上的每個(gè)行業(yè)要能達(dá)成標(biāo)準(zhǔn)和共識(shí)，為客戶提供更好的服務(wù)，這樣才能解決理賠中的定損修車難問題。
增加利潤(rùn)不應(yīng)靠惜賠實(shí)現(xiàn)
《證券日?qǐng)?bào)》：目前，國(guó)內(nèi)財(cái)險(xiǎn)保險(xiǎn)公司盈利的不足6成，如何降低綜合成本率？
畢欣：保險(xiǎn)的賠付成本占“大頭”，但賠付是保險(xiǎn)合同規(guī)定的保險(xiǎn)公司應(yīng)該承擔(dān)的義務(wù)，在履行義務(wù)的時(shí)候要嚴(yán)格執(zhí)行，所以增加利潤(rùn)不應(yīng)該靠惜賠來實(shí)現(xiàn)。承保利潤(rùn)的實(shí)現(xiàn)，嚴(yán)格上說主要是由前端的產(chǎn)品定價(jià)、銷售、承保等環(huán)節(jié)管理來實(shí)現(xiàn)的，而理賠端要做好服務(wù)，保證客戶得到足額、優(yōu)質(zhì)的賠償，同時(shí)注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提高客戶的滿意度。
為了保證經(jīng)營(yíng)效益，一方面保險(xiǎn)公司應(yīng)該對(duì)前端的銷售費(fèi)用進(jìn)行控制，壓縮經(jīng)營(yíng)成本；另一方面應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行分類，進(jìn)而進(jìn)行經(jīng)營(yíng)費(fèi)率差異化的設(shè)置，以保證保費(fèi)費(fèi)用率既合理又充足。必須指出的是，保險(xiǎn)公司制定的利潤(rùn)率不是越高越好，而應(yīng)該是確定在一個(gè)合理的范圍內(nèi)。
《證券日?qǐng)?bào)》：優(yōu)化服務(wù)的成本對(duì)資本的消耗程度有多大？
畢欣：保險(xiǎn)公司提升服務(wù)其實(shí)就是保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)理念和流程的優(yōu)化。目前從人保的情況來看，這些服務(wù)流程的變化最大的成本投入在IT技術(shù)的應(yīng)用上。我們有了先進(jìn)的IT系統(tǒng)的支持，業(yè)務(wù)操作效率、人工效率得到提升，對(duì)IT系統(tǒng)投入的成本可能被帶來的效率提升抵消掉，所以這是一個(gè)綜合的考慮。
《證券日?qǐng)?bào)》：在“7·21”暴雨事件中保險(xiǎn)行業(yè)有哪些方面值得反思？
畢欣：首先，暴雨預(yù)警和宣傳機(jī)制要先逐步建立起來。
其次，保險(xiǎn)公司應(yīng)該建立理賠應(yīng)急機(jī)制，以確保在重大事件后快速進(jìn)入理賠程序。
第三，提升財(cái)產(chǎn)損失快速處置能力。在“7·21”暴雨中，人保財(cái)險(xiǎn)將車廂內(nèi)進(jìn)水沒過儀表臺(tái)的車輛直接按照全損處理；殘車收回后，及時(shí)處置，以減少保險(xiǎn)雙方的損失。
《證券日?qǐng)?bào)》：具體到人保財(cái)險(xiǎn)，需要在哪些環(huán)節(jié)加強(qiáng)？
畢欣：我認(rèn)為在3大環(huán)節(jié)有待加強(qiáng)。第一，在接報(bào)案的環(huán)節(jié)，要為客戶提供多渠道的報(bào)案方式，比如我們?cè)趯幉ㄔ圏c(diǎn)的“微理賠”新增了微博報(bào)案方式。第二，在救助環(huán)節(jié)要能增加救援力量，如在需要時(shí)可從周邊省市調(diào)集救援力量。第三，跟修理廠提前做好協(xié)商配合，以保證車輛到修理廠后及時(shí)修理。
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