保監(jiān)會(huì)細(xì)化消費(fèi)投訴處理機(jī)制
保監(jiān)會(huì)再度出手，將維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益進(jìn)行到底。昨日，一份最細(xì)分最系統(tǒng)的《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（征求意見稿）正式公開。對(duì)于事實(shí)清楚、爭議情況簡單的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，保監(jiān)會(huì)要求應(yīng)當(dāng)自受理之日起10個(gè)工作日內(nèi)作出處理決定。
所稱保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，包括保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴和保險(xiǎn)消費(fèi)者向中國保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)提出保險(xiǎn)消費(fèi)投訴。其中，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，是指保險(xiǎn)消費(fèi)者在保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)中與保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員發(fā)生爭議，向相關(guān)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)反映情況，請(qǐng)求解決爭議的行為。
征求意見稿對(duì)于保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理的職責(zé)分工十分明確。其中，保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)合同條款糾紛、銷售、退保、保全、賠付爭議等；保監(jiān)會(huì)負(fù)責(zé)處理保險(xiǎn)公司，以及保險(xiǎn)銷售從業(yè)人員，違反有關(guān)保險(xiǎn)管理的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益；保監(jiān)會(huì)派出機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)處理轄區(qū)內(nèi)保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反有關(guān)保險(xiǎn)管理的法律、行政法規(guī)和中國保監(jiān)會(huì)規(guī)定，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益等。
值得關(guān)注的是，此次征求意見稿十分人性化。如，保險(xiǎn)消費(fèi)投訴應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人提出。本人提出確有困難的，可以委托他人代為提出，但應(yīng)當(dāng)向投訴處理單位提交授權(quán)委托書原件以及保險(xiǎn)消費(fèi)者和受托人的身份證明。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明委托事項(xiàng)、權(quán)限和期限，并應(yīng)當(dāng)由保險(xiǎn)消費(fèi)者本人親筆簽名。
另外，對(duì)于投訴效率有嚴(yán)格要求。如，對(duì)受理的保險(xiǎn)消費(fèi)投訴，保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)，自受理投訴之日起60日內(nèi)作出處理決定；情況復(fù)雜的，經(jīng)本單位負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，可以延長處理期限，但延長期限不得超過30日，并告知投訴人延長期限的理由。法律、行政法規(guī)、規(guī)章另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
而保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)違反本辦法規(guī)定，有下列情形之一的，保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)可以根據(jù)具體情況，將其列為重點(diǎn)監(jiān)管對(duì)象，與其高級(jí)管理人員進(jìn)行監(jiān)管談話，或者依法采取其他監(jiān)管措施。（盧曉平）
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