破解保險難題政府、行業(yè)、市場需攜手
今年四川省保險行業(yè)協(xié)會將致力于建立以消費者價值為中心的服務(wù)價值評價體系。具體而言，就是引入第三方機(jī)構(gòu)對于產(chǎn)險公司的車險服務(wù)進(jìn)行評價。
“近兩年，保險公司的經(jīng)營情況很不樂觀”、“對于成都已經(jīng)建起的7個交通快處快賠中心，協(xié)會將進(jìn)行統(tǒng)一打造”、“今年我們將重點加強(qiáng)車險理賠難和防止壽險銷售誤導(dǎo)的工作”、“樹立行業(yè)核心價值觀，打造行業(yè)文化很重要”……作為今年3月剛從“保險公司老總”到“行業(yè)協(xié)會秘書長”的業(yè)界老前輩，文雄首次向記者暢談今年保險行業(yè)的工作重點、行業(yè)面臨的各種風(fēng)險和消費者關(guān)心的保險熱點。
從“經(jīng)營者”到“服務(wù)者”責(zé)任更大、擔(dān)子更重
一件帶領(lǐng)扣的雪白襯衣、一條質(zhì)感很好的灰色西褲，文雄給人的第一感覺是干練、低調(diào)、務(wù)實?！安皇菫榱俗屜M者真正感受到保險的好處，幫行業(yè)解決實際困難，我還真不愿接受采訪”。
在經(jīng)歷了公司推薦、審核考察、競選演講、行業(yè)公選層層選撥后，文雄由70余家保險公司公選成為四川省保險行業(yè)協(xié)會、四川省保險學(xué)會秘書長。從今年3月6日正式履新以來，文雄的工作日程表就排得滿滿當(dāng)當(dāng)，到保險公司調(diào)研、梳理協(xié)會工作、整頓秘書處內(nèi)務(wù)等等，連5月1日假期都前去雅安蘆山慰問地震災(zāi)區(qū)一線保險人員。從保險公司一把手到行業(yè)協(xié)會秘書長的角色轉(zhuǎn)變，文雄坦言“從經(jīng)營者到服務(wù)者的角色轉(zhuǎn)變，感覺責(zé)任很重大”。
提高快修快賠效率統(tǒng)一打造快處快賠中心
成都的汽車保有量在全國都是名列前茅，這幾年成都的交通建設(shè)迅速發(fā)展，這對于與車主相關(guān)的車險理賠服務(wù)也提出了更高要求。
“為了支持民生工程，確保二環(huán)路暢通，針對在二環(huán)路上不涉及人傷的雙車事故，保險行業(yè)特事特辦，將不設(shè)上限進(jìn)行快處快賠處理?！蔽男劢榻B，目前成都在東南西北四個方向共設(shè)立了7個快處快賠中心，從2010年運營開始，快處快賠中心為緩解交通擁堵起到了積極作用。在運營過程中，也發(fā)現(xiàn)了不少問題，比如定損標(biāo)準(zhǔn)模糊、留修率低、人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜等問題，針對于此，文雄表示，這七個快處快賠中心將從今年7月1日起由四川省保險行業(yè)協(xié)會進(jìn)行統(tǒng)一化管理，具體包括有統(tǒng)一報價、統(tǒng)一人員管理、統(tǒng)一技能培訓(xùn)等。在這七個快處快賠中心統(tǒng)一化管理成功后，今年還有可能在華陽開設(shè)第八個快處快賠中心。
破解理賠難題引入車險理賠測評體系
文雄說到，今年協(xié)會將致力于建立以消費者價值為中心的服務(wù)價值評價體系。具體而言，就是引入第三方機(jī)構(gòu)對于產(chǎn)險公司的車險服務(wù)進(jìn)行評價，以往的評價體系涉及的考評標(biāo)準(zhǔn)較單一，如保險公司到事故現(xiàn)場時間、報案時效等。“協(xié)會希望能夠打造的評價體系是集消費者、保險公司、社會第三方為構(gòu)成主體的系統(tǒng)，要增加消費者對事后服務(wù)的反饋，豐富測評體系”。目前該車險服務(wù)理賠測評體系方案正在制定中。
此外，文雄還透露，由于現(xiàn)在道德風(fēng)險的不斷增加和受市場上某些不正當(dāng)利益體系的牽制，騙保騙賠案件層出不窮，既損害了保險公司利益，更損害了絕大多數(shù)保險消費者的正當(dāng)權(quán)益，因此，將在時機(jī)成熟時在四川推行車險理賠“賠款到卡”的措施，堅決打擊虛假賠案欺騙消費者和保險公司的行為。而在壽險方面將重點防止銷售誤導(dǎo)行為的發(fā)生，規(guī)范保險公司的銷售行為，加強(qiáng)行業(yè)自律。
樹立核心價值觀打造行業(yè)文化
針對四川保險公司眾多，發(fā)展情況各異的現(xiàn)實情況，文雄強(qiáng)調(diào)行業(yè)自律是發(fā)展的前提條件，最近幾年由于大市場環(huán)境表現(xiàn)不佳，保險公司的經(jīng)營情況面臨了更大的壓力?！白鳛閰f(xié)會而言，要為四川眾多的保險公司做好服務(wù)者，從自律規(guī)范經(jīng)營的角度來引導(dǎo)保險公司經(jīng)營活動的開展”。
接下來，保險行業(yè)協(xié)會還將組織保險公司開展一系列的“保險進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)基層”活動。（記者王矜）
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