銀行信用卡客服人工服務(wù)“躲貓貓”
銀行信用卡客服人工服務(wù)“躲貓貓”
客服電話本是為了方便市民更快更方便地辦理、查詢業(yè)務(wù)，但近日有讀者反映，一些銀行的客服電話太難打了，本來只想查詢或者咨詢一個(gè)事情，卻要等候半天才能接通人工服務(wù)。個(gè)別銀行客服的菜單設(shè)置非常鬧心，客戶需要多次選擇業(yè)務(wù)種類、輸入查詢密碼等操作之后，才能找到人工客服，繞來繞去就像是在轉(zhuǎn)迷宮。
人工服務(wù)難尋覓
堪比“山路十八彎”
“你好，歡迎使用××銀行電話銀行，中文服務(wù)請按1，英文服務(wù)請按2……”在撥打銀行的客服熱線咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，電話里經(jīng)常響起這樣的語音提示，但是想接通人工服務(wù)就沒那么容易了。隨著銀行業(yè)務(wù)的拓展，幾乎所有的客戶服務(wù)電話語音系統(tǒng)都層層分級、項(xiàng)目繁多，一些銀行的信用卡客服熱線得操作四五次才能轉(zhuǎn)入人工客服，有的銀行客服熱線還充斥著一堆廣告。
記者上周末撥打了十余家銀行的信用卡客戶服務(wù)熱線。根據(jù)記者的體驗(yàn)，等候時(shí)間多浪費(fèi)在找尋人工服務(wù)選項(xiàng)上，一般人工服務(wù)會(huì)設(shè)在最后一個(gè)選項(xiàng)，如果客戶不熟悉信用卡客服的菜單設(shè)置，只能一項(xiàng)一項(xiàng)聽到最后，頗為費(fèi)時(shí)。
工商銀行、中國銀行、交通銀行等將人工服務(wù)選項(xiàng)設(shè)置在靠前的位置，例如工行的語音提示為“自助服務(wù)請按1，人工服務(wù)請按2”。在跳轉(zhuǎn)進(jìn)人工服務(wù)菜單后，該行要求客戶針對網(wǎng)上銀行、掛失、咨詢等訴求進(jìn)行選擇。中國銀行雖然將人工服務(wù)的語音提示設(shè)置在較前的位置，但該行的歡迎語采用中英文雙語播放，再加上普通話、粵語、英文的語言選擇，真正進(jìn)入到客戶服務(wù)選擇菜單已經(jīng)是20秒之后了。
招商銀行信用卡客服電話需要客戶先輸入身份證號碼、6位數(shù)字查詢號碼，輸入正確后，便是一長串業(yè)務(wù)菜單，人工服務(wù)被設(shè)置在最后一項(xiàng)。記者粗略統(tǒng)計(jì)了一下，由電話接通到聽到“人工服務(wù)及緊急業(yè)務(wù)辦理請按9”的提示，用時(shí)1分鐘。
信用卡客服轉(zhuǎn)人工最費(fèi)周折的要數(shù)民生銀行。電話接通后就是一則“刷民生信用卡送牛奶”的廣告，隨后是各類業(yè)務(wù)按鍵的介紹，但沒有人工服務(wù)選項(xiàng)。記者嘗試選擇1號鍵的“常用業(yè)務(wù)”，按提示要求輸入查詢密碼后，依舊是一長串業(yè)務(wù)名稱，隨后記者反復(fù)操作了3分鐘都未能跳轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，只能返回首頁菜單。重復(fù)收聽廣告之后，記者進(jìn)入了3號鍵的“賬務(wù)查詢及持卡人其他服務(wù)”，在選擇了“用卡受阻”一項(xiàng)后，終于聽到了“正在轉(zhuǎn)接人工”的提示，這時(shí)已用去了5分30秒。
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