2012年消費投訴出現(xiàn)三大新熱點 蘋果售后耍大牌
家用電子電器已成為全部商品類投訴中問題最集中的領域。昨天，中消協(xié)公布去年全年受理消費者投訴的情況，統(tǒng)計顯示，在全國消協(xié)組織2012年受理的54.3萬件投訴中，家電類投訴高達12.6萬件，占全部投訴的23.2%，投訴量占據(jù)首位，而其它各類商品的投訴占比均未超過10%?；ヂ?lián)網(wǎng)接入速度低、高價白酒假冒多、房屋合同糾紛多等成為投訴新熱點。
中消協(xié)統(tǒng)計顯示，去年共幫助消費者解決投訴50.5萬件，投訴解決率達到93%，為消費者挽回經(jīng)濟損失5.68億元。2012年，消協(xié)組織支持消費者起訴1101件。在所有投訴的問題中，質(zhì)量問題依然占比一半以上，其次為售后服務、營銷合同、價格、虛假宣傳等。
全國消協(xié)組織2012年受理的互聯(lián)網(wǎng)服務投訴2.1萬件，同比增長1.9%。其中，網(wǎng)絡接入服務投訴16708件，占互聯(lián)網(wǎng)投訴的79.4%。消費者反映問題主要是寬帶網(wǎng)絡接入網(wǎng)速低、出現(xiàn)使用故障服務慢、無線網(wǎng)絡連接經(jīng)常無故掉線。
在全國消協(xié)組織受理的1038件白酒投訴中，每5件投訴中就有1件涉及假冒問題，遠高于對其他類別商品假冒問題投訴的比例。一些經(jīng)營者打著專賣的旗號，向消費者銷售假冒白酒，牟取非法利益，部分高價名酒成為假冒的重災區(qū)，致使很多消費者上當受騙。
消協(xié)組織匯總的房屋投訴中，房屋合同投訴占房屋投訴總量的32.5%，遠高于對其他商品合同問題投訴的比例。在這些投訴中，消費者反映的問題主要是一些開發(fā)商違反合同約定，對于事先向消費者收取的“定金”不予退還，更談不上按定金額度雙倍返還；一些開發(fā)商任意延期交房，向消費者攤派不合理費用等。
商品大類投訴中，家用電子電器類、服裝鞋帽類、食品類投訴量位居前三位。中消協(xié)相關(guān)負責人介紹，除了質(zhì)量不過關(guān)外，家電售后服務問題的投訴去年有2.3萬件，占家電投訴總量的18.6%，僅次于對質(zhì)量問題的投訴。
針對家電行業(yè)投訴集中的問題，去年消協(xié)組織針對部分家電行業(yè)售后服務中存在的不平等格式合同條款進行調(diào)查點評，其中關(guān)于點評蘋果公司服務條款的活動得到消費者的強烈認同。據(jù)不完全統(tǒng)計，全國消協(xié)2012年受理蘋果公司產(chǎn)品投訴2170件，其中涉及售后服務的投訴占25.6%，高出家電全行業(yè)平均水平7個百分點。
案例回放
蘋果售后“耍大牌”
在校大學生王某的父親從香港給她買了一部iPhone4手機。不到一個月時間內(nèi)，手機屏幕顯示出現(xiàn)時有時無的情況。當她拿給蘋果授權(quán)維修點服務人員時，服務人員說“事先沒有預約不能提供服務”。王某第二次預約維修后因?qū)W校有課，她比預約時間晚到了半個小時，服務人員告知“過時不候”。當消費者第三次按時來維修時，服務人員卻稱，由于她的手機不是在中國內(nèi)地購買，不享受內(nèi)地的保修服務。消費者跑了3次換來一個無法維修的結(jié)果。消協(xié)表示，希望蘋果等跨國公司改進產(chǎn)品售后服務，能夠切實為消費者提供方便到位的服務。
(記者 竇紅梅)
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