航班延誤被指成不治之癥 多航企鉆空4小時(shí)界定
“五一”假期如約而至，人潮洶涌的旅游大軍伴隨著變化莫測(cè)的雷雨天氣，航班延誤再度成為扯動(dòng)人們敏感神經(jīng)的痛點(diǎn)。
中消協(xié)和中國民航局運(yùn)輸局此前發(fā)布的《20 11年航空服務(wù)消費(fèi)者調(diào)查報(bào)告》，通過訪問28個(gè)城市的6000位消費(fèi)者后發(fā)現(xiàn)，有76 .5%的消費(fèi)者遇到過航班延誤。由此產(chǎn)生的投訴糾紛瘋漲。中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部副主任皮小林接受南都記者采訪時(shí)表示，2012年全國消協(xié)組織受理投訴中，交通運(yùn)輸中的航空服務(wù)投訴量由2011年的757件增加到2012年的1146件，同比增長(zhǎng)51.4%，“其增幅已經(jīng)排在了第一位。”其中36 .7%與合同爭(zhēng)議有關(guān)，主要為航班延誤，包括由此導(dǎo)致的處理不當(dāng)問題、服務(wù)態(tài)度問題等等。
由于航班延誤，乘客怨聲載道沖突不斷，掌摑空姐、乘客占航道等過激行為頻繁上演。繼“春運(yùn)”難題之后，航班延誤幾乎成了中國交通行業(yè)的第二大“不治之癥”。
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延誤原因利益糾葛
今年3月，廣州出現(xiàn)強(qiáng)雷陣雨，白云機(jī)場(chǎng)延遲1小時(shí)以上的航班峰值達(dá)153班，為廣州白云機(jī)場(chǎng)“史上最嚴(yán)重”航班延誤。其中最高峰一天受到影響的旅客過萬人。皮小林表示，目前航班延誤后，真正拿到賠償?shù)南M(fèi)者并不多，主要是航班延誤的責(zé)任難以明確，是不可抗力還是航空公司原因，消費(fèi)者無法知情。
中國民用航空局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2011年，航空公司計(jì)劃航班正常率不足80%。不正常的原因中，航空公司自身原因占4成左右，流量控制占3成，天氣原因僅占2成。
南都記者調(diào)查獲悉，2010年下發(fā)的《航空運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量不正常航班承運(yùn)人服務(wù)和補(bǔ)償規(guī)范(試行)》中，“飛機(jī)延誤4-8小時(shí)(含8小時(shí))，航空公司需賠償價(jià)值300元的購票折扣、里程或其他方式補(bǔ)償，或是人民幣200元。延誤8小時(shí)以上則要向旅客提供價(jià)值450元的購票折扣、里程或其他方式的等值補(bǔ)償，或是人民幣300元。”
規(guī)定稱，如果是天氣原因，則屬于不可抗力影響，航空公司均不予補(bǔ)償。但由于旅客拒絕上下機(jī)造成的延誤時(shí)間不計(jì)入補(bǔ)償。非承運(yùn)人原因造成的延誤，航空公司也不予補(bǔ)償。
這意味著，“4小時(shí)”的延誤賠償限定非常關(guān)鍵，但“延誤時(shí)間的確定和監(jiān)管相當(dāng)困難。”一名機(jī)場(chǎng)人員透露，很多航空公司都借此鉆空子。
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誰來為飛機(jī)延誤“埋單”
“航班延誤后，游客很難找到確切責(zé)任人。”中國民航大學(xué)經(jīng)管學(xué)院李曉津教授表示，延誤后究竟誰來做服務(wù)，航空公司、機(jī)場(chǎng)以及地面保障等在整個(gè)過程中有不同的職責(zé)分工和責(zé)任。
李曉津表示，出現(xiàn)延誤后，機(jī)場(chǎng)和航空的責(zé)任范圍劃分一般分為三類情況：第一類是航空公司完全自己負(fù)責(zé)，機(jī)場(chǎng)配合；第二類是部分機(jī)場(chǎng)位置偏遠(yuǎn)，或者流量少，航空公司會(huì)把服務(wù)委托給機(jī)場(chǎng)，比如白云機(jī)場(chǎng)，法航等一些外航會(huì)如此操作；第三類是兩方共同負(fù)責(zé)，航空公司支付一定費(fèi)用，由機(jī)場(chǎng)負(fù)擔(dān)部分服務(wù)，具體劃分取決于雙方協(xié)商的結(jié)果。但有時(shí)，航空公司也會(huì)委托專業(yè)化的服務(wù)公司，比如在香港機(jī)場(chǎng)，有“黃馬甲”怡中服務(wù)等若干個(gè)服務(wù)公司。但原則上，相應(yīng)責(zé)任都是由航空公司承擔(dān)，乘客夠買機(jī)票相當(dāng)于形成合同，地面服務(wù)原則都是由航空公司提供或者航空公司委托的機(jī)場(chǎng)或者公司服務(wù)。
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