保險(xiǎn)理賠工作全解析:理賠員是偵探也是半個(gè)醫(yī)生
新華保險(xiǎn)教育專欄
“買了保險(xiǎn)出了事的話，保險(xiǎn)公司就要理賠呀?！逼鋵?shí)，保險(xiǎn)理賠并不是我們想象的這樣簡(jiǎn)單。這其中，保險(xiǎn)理賠員的角色可謂至關(guān)重要，他們24小時(shí)手機(jī)不關(guān)機(jī)，耐心細(xì)致地完成理賠工作，用自己的汗水為消費(fèi)者帶來(lái)一縷清涼。
理賠員=貼心小棉襖
“我們最近剛剛拜訪了一個(gè)獨(dú)居的老太太，她是我們的一個(gè)客戶。她的孩子常年在外工作，在她愛人過世后，我們經(jīng)常去看望她?！毙氯A保險(xiǎn)理賠查勘員孫博告訴記者，新華保險(xiǎn)從去年6月開始一個(gè)理賠服務(wù)關(guān)懷活動(dòng)?！斑@位椒江的老太太現(xiàn)在幾乎把理賠員當(dāng)親人了，還經(jīng)常到我們這里來(lái)看看呢?！?/font>
“如果客戶受傷嚴(yán)重或者年紀(jì)大出行不方便的話，我們會(huì)提供上門服務(wù)?！毙氯A保險(xiǎn)理賠查勘員劉俐安說，曾經(jīng)有個(gè)投保人，在繳費(fèi)期內(nèi)就出了意外，根據(jù)核算，他能拿到3萬(wàn)元左右的理賠金。但他的母親一直以為應(yīng)該賠付5萬(wàn)元，因此起了一些糾紛。為了能讓她清楚賠付細(xì)節(jié)，理賠員們特地趕到向這位母親解釋。
除了現(xiàn)有的客戶，理賠員們還要經(jīng)常去看望一些保險(xiǎn)責(zé)任已經(jīng)結(jié)束的客戶，像一些重大疾病或者是意外身故的客戶及其家庭。這讓很多投保人感到理賠員就像是生活中的貼心小棉襖，為他們帶來(lái)溫暖。
理賠員=偵探+半個(gè)醫(yī)生
理賠過程中，查勘是不可以缺少的一個(gè)環(huán)節(jié)。“我們的工作過程更像是還原真相的一個(gè)過程，還蠻像警察呢?！睂O博和劉俐安說。
像公安局、醫(yī)院、村委會(huì)就是理賠員們經(jīng)常打交道的地方?！拔覀円€原出險(xiǎn)的案情的話，有時(shí)候還要跑到出險(xiǎn)地點(diǎn)進(jìn)行勘查?！睂O博說。比如一些意外傷害的案子，理賠員們不僅要跑公安局和醫(yī)院調(diào)查情況，有時(shí)候還要到客戶居住地進(jìn)行查訪。
同時(shí)，理賠員們還要具備超常的敏感性?！氨热?月份的時(shí)候，溫嶺發(fā)生的一起火災(zāi)，當(dāng)時(shí)我正在放假，看到這個(gè)新聞就急忙趕回來(lái)，通過和醫(yī)院、公安局聯(lián)系，拿到遇險(xiǎn)人員名單后發(fā)現(xiàn)其中有一位是我們的客戶。”因?yàn)樽隼碣r，理賠員對(duì)本地的新聞格外敏感。
因?yàn)閴垭U(xiǎn)的理賠經(jīng)常會(huì)涉及到一些醫(yī)學(xué)的知識(shí)，所以作為理賠員，熟悉相關(guān)知識(shí)也必不可少?！氨热缯f2型糖尿病和1型糖尿病的形成原因和潛伏時(shí)間都是不一樣的，這些都需要通過查勘才能了解到的?！睂?duì)于從事理賠工作多年的孫博和劉俐安來(lái)說，現(xiàn)在差不多成了半個(gè)醫(yī)生了。
查勘的速度和質(zhì)量直接影響客戶理賠的速度和質(zhì)量?！皩?duì)于理賠金額在3000元以下的案子，半小時(shí)之內(nèi)就要審核結(jié)案，復(fù)雜的案子則要根據(jù)案情來(lái)判斷?！眲⒗舱f。
理賠員=耐心+勇氣
“為什么拿了保單和醫(yī)院的證明還不能進(jìn)行理賠？”“為什么我拿到的理賠金額和我保單上寫的保額不一樣？”“為什么我生病了保險(xiǎn)公司卻不報(bào)銷醫(yī)療費(fèi)用呢？”很多市民對(duì)理賠員充滿了各種疑惑和誤解。
劉俐安說，因?yàn)楹芏嗍忻駥?duì)于保險(xiǎn)以及自身保單的不了解所以會(huì)產(chǎn)生一些誤區(qū)。比如說醫(yī)療保險(xiǎn)中有規(guī)定，保險(xiǎn)公司報(bào)銷的醫(yī)療費(fèi)用不能超過投保人治療的費(fèi)用，但是很多人會(huì)以為，自己購(gòu)買的保險(xiǎn)上保額寫著多少就要報(bào)多少。
椒江的小徐是個(gè)在校生，在校期間得了腰椎間盤突出，因?yàn)橹尾〖依镆呀?jīng)花了近5萬(wàn)元。小徐父母在甲公司和乙公司都為小徐購(gòu)買了保額為3萬(wàn)元的保險(xiǎn)。如果說小徐的父母已經(jīng)在甲公司拿到了3萬(wàn)元的理賠金，那么在乙公司可能就只能拿到2萬(wàn)元的理賠金。但是小徐父母想著每個(gè)公司都能報(bào)銷3萬(wàn)元，雙方就產(chǎn)生了一些分歧。
“一般來(lái)說90%的報(bào)案者都能拿到自己應(yīng)得的保額，那些拿不到相應(yīng)的理賠金的客戶，我們會(huì)做一些解釋和安撫的工作。”孫博說。
勇氣也是保險(xiǎn)理賠員的必須具備的要素。孫博告訴記者，“在理賠勘查的時(shí)候，難免會(huì)遇到一些危險(xiǎn)的事件，有些不理智的報(bào)案人在情急之下可能會(huì)有暴力的行為，在這種情況下，理賠員們還要以平和的狀態(tài)進(jìn)行工作。”
“我以前到一個(gè)村里去查勘的時(shí)候還遇到被狗追的情況呢?！痹瓉?lái)有一次孫博為調(diào)查客戶的情況到村委會(huì)進(jìn)行查訪，但是由于村民對(duì)于保險(xiǎn)理賠過程不了解，造成了一些誤會(huì)，“當(dāng)時(shí)那狗追著我到處跑啊，挺驚險(xiǎn)的，但是現(xiàn)在想起來(lái)還蠻有趣的?！睂O博笑著說。
(高國(guó)輝 通訊員 羅瑞盈)
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