客戶為銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)不熟"埋單"
暑期業(yè)務(wù)旺季， 銀行前臺(tái)業(yè)務(wù)不熟導(dǎo)致客戶耗費(fèi)大量時(shí)間的事件頻頻發(fā)生。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)各大銀行業(yè)務(wù)員目前處于新舊交替階段，銀行業(yè)務(wù)量增大、品種增多后不少銀行業(yè)務(wù)員不熟悉業(yè)務(wù)導(dǎo)致效率低下，惹來(lái)不少市民投訴。
案例一：代辦出境簽證對(duì)賬單業(yè)務(wù)遭拒
昨日金小姐去海珠區(qū)濱江東路某銀行的網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)咨詢是否可以代理打印賬戶流水，卻遭銀行員工拒絕。金小姐準(zhǔn)備2個(gè)月后帶父親去法國(guó)度假，簽證時(shí)需要提供每個(gè)人的近3個(gè)月銀行賬戶流水記錄，需要銀行中英文對(duì)照的4A規(guī)格版本。金小姐本人當(dāng)時(shí)就持有父親的身份證、銀行存折、自己的身份證，當(dāng)然，也知道父親的銀行存折密碼。
金小姐對(duì)記者表示， 該銀行網(wǎng)點(diǎn)人員一聽(tīng)“代理打印出國(guó)簽證對(duì)賬單流水”語(yǔ)句，就立即表示不可代理，需要本人親自來(lái)辦理。金老先生與金小姐雖然同住廣州市，但住宅相隔很遠(yuǎn)，來(lái)回走動(dòng)既耽誤時(shí)間又浪費(fèi)精力，不是那么方便。
金小姐當(dāng)即打電話給自己熟悉的銀行理財(cái)經(jīng)理，該經(jīng)理是在同一家銀行的廣州分行工作，才了解到：該業(yè)務(wù)確實(shí)是可以代理操作的，并不需要本人一定到場(chǎng)。隨后，金小姐直接與該支行大堂經(jīng)理溝通后，成功辦理了該項(xiàng)業(yè)務(wù)。
案例二：換匯購(gòu)匯小事變成大事
劉姐的兒子今年要去國(guó)外念書(shū)，最近一家人忙著為其交學(xué)費(fèi)匯生活費(fèi)換外幣，好不容易按照某銀行的規(guī)定辦好了各種證件證明，可是來(lái)到銀行辦理相關(guān)的手續(xù)時(shí)，卻遭遇了一連串的釘子。
“沒(méi)想到銀行工作人員的層次相差那么大，同樣的事情換一個(gè)人辦理起來(lái)就波折連連?！闭f(shuō)起這幾天的遭遇，劉姐一肚子的郁悶。
劉姐向記者訴苦稱，她和銀行約好了將人民幣轉(zhuǎn)換成美元，由于每天轉(zhuǎn)換的額度有限制，劉姐需要分幾天進(jìn)行辦理。
劉姐說(shuō)，自己已經(jīng)把所有銀行要求準(zhǔn)備的資料都帶好了，“昨天也是這樣辦的，今天怎么不行了？”在劉姐的堅(jiān)持下，原本說(shuō)不能辦的工作人員居然又改口說(shuō)可以辦了，劉姐氣憤又迷惑，銀行這到底有沒(méi)有規(guī)矩？
專家觀點(diǎn)
服務(wù)考核機(jī)制存缺陷
記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，部分銀行在服務(wù)考核機(jī)制存在缺陷導(dǎo)致了銀行員工對(duì)個(gè)別服務(wù)流程與品種不熟悉，或者只著眼于考核的項(xiàng)目來(lái)提供服務(wù)，從而令服務(wù)質(zhì)量打折扣甚至損害客戶權(quán)益。據(jù)了解，部分銀行目前每周都會(huì)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，然而部分銀行員工流動(dòng)性大，造成員工無(wú)法在單一崗位上持續(xù)熟悉業(yè)務(wù)。
因此，專家建議，中國(guó)銀行業(yè)內(nèi)從根本上應(yīng)當(dāng)繼續(xù)加大同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力度，銀行對(duì)個(gè)人客戶服務(wù)質(zhì)量應(yīng)成為行內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)的最重要考核指標(biāo)之一。
中央財(cái)經(jīng)大學(xué)中國(guó)銀行業(yè)管理中心主任郭田勇對(duì)本報(bào)記者表示，從境外監(jiān)管法制來(lái)看，一些國(guó)家和地區(qū)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)或者行業(yè)協(xié)會(huì)通過(guò)自律性文件倡導(dǎo)或者敦促商業(yè)銀行對(duì)弱勢(shì)群體給予傾斜。我國(guó)的監(jiān)管部門和銀行業(yè)協(xié)會(huì)在這方面作出了很多努力，但與發(fā)達(dá)國(guó)家對(duì)金融消費(fèi)者保護(hù)的水平仍存較大差距。
郭田勇建議， 保障普通銀行客戶利益的根本措施還是要盡快建立完善的金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)制，全面保障金融消費(fèi)者的公平交易權(quán)、選擇權(quán)、隱私權(quán)、知情權(quán)等基本權(quán)益。（王亮 李婧暄）
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