映象網(wǎng)訊 2017年金融理財創(chuàng)新與發(fā)展論壇暨第七屆“金貔貅獎”頒獎盛典于2017年1月6日在北京隆重舉行。中信銀行零售銀行部副總經(jīng)理李志濤出席論壇并致辭。

　　李志濤表示，面對經(jīng)濟新常態(tài)，以及互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，很多銀行把零售業(yè)務作為逆周期作為發(fā)展，希望通過零售業(yè)在經(jīng)濟下行期保證整個銀行穩(wěn)定的發(fā)展。時至今日傳統(tǒng)的零售銀行業(yè)，依然是銀行服務于客戶，依然是銀行利潤來源的主要渠道。

　　嘉賓發(fā)言實錄：

　　尊敬的各位嘉賓、女士們、先生們：

　　大家好！非常榮幸能夠應邀參加“2017年中國金融理財創(chuàng)新與發(fā)展論壇”。我今天發(fā)言的主題是：創(chuàng)新管理，智慧發(fā)展，暨傳統(tǒng)零售銀行智慧經(jīng)營管理模式探索。

　　近年來，面對經(jīng)濟“新常態(tài)”和迅速崛起的互聯(lián)網(wǎng)金融，中信銀行和很多其他商業(yè)銀行一樣，將零售銀行業(yè)務視為了穿越經(jīng)濟周期的“壓艙石”、“穩(wěn)定器”，作為了重要的戰(zhàn)略發(fā)展支撐點。盡管銀行業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)金融以及相關方面做了很多的努力和嘗試，也取得了一定的成績；但目前占據(jù)主要體量的傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務依然是服務客戶的主要渠道和盈利實現(xiàn)的主要源泉。因此，傳統(tǒng)零售銀行業(yè)務的經(jīng)營與創(chuàng)新發(fā)展依然是我們的主題和核心。今天，我想聚焦傳統(tǒng)零售銀行的管理，結合中信銀行的實踐，談談傳統(tǒng)零售銀行的管理創(chuàng)新與發(fā)展。

　　在我看來，商業(yè)銀行的經(jīng)營主要是圍繞資金流、信息流、人流和物流進行融資與金融服務。事實上，近年來，零售銀行業(yè)整體發(fā)生了一些變化，可喜的是銀行業(yè)對這些變化做出了創(chuàng)新式的應對，甚至有一些銀行在應對利率市場化、居民儲蓄理財化、金融互聯(lián)網(wǎng)化等方面取得了矚目的成就。從實踐來看，在追求股東價值最大化和客戶服務最佳體驗上，傳統(tǒng)零售銀行面對諸多機遇和挑戰(zhàn)，尤其是對于基礎管理中，最核心的客戶服務、隊伍管理和網(wǎng)點渠道管理提出了更大的挑戰(zhàn)。

　　面對這些變化，我們曾經(jīng)很焦慮，甚至缺乏安全感，事實上現(xiàn)在依然如此。從2012年起，我們啟動了零售銀行戰(zhàn)略轉型，目前是第二次轉型期。在這次轉型中，我們全面提升零售業(yè)務的經(jīng)營管理效率，構建了產(chǎn)品、隊伍、營銷、服務、培訓等管理體系，尤其在管理信息化方面走出了“打造3C系統(tǒng)，實現(xiàn)零售銀行智慧經(jīng)營管理”的路子。坦率地講，一開始，我們并沒有很完整的概念，而是在一步一步的探索中逐步形成，相對而言經(jīng)歷了一個比較漫長的過程。今天，我行已初步形成了包含零售客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）、零售客戶經(jīng)理績效管理系統(tǒng)（CMM）和網(wǎng)點管理系統(tǒng)（COM）在內的零售銀行基礎管理平臺。嚴格來說，“3C”系統(tǒng)不是一套系統(tǒng)、而是一套體系，是未來中信銀行以客戶為中心的零售銀行客戶管理體系的核心、是以人為本的零售銀行隊伍管理體系的核心、是以效益為導向的零售銀行網(wǎng)點管理的核心；當然，“3C”系統(tǒng)也不是一個工具、而是一個平臺，是未來中信銀行零售銀行業(yè)務管理的工具支撐和體系基礎，將逐步整合成為零售業(yè)務的管理平臺。

　　下面，我將通過逐一為大家介紹這三個系統(tǒng)來談談對于傳統(tǒng)零售銀行管理創(chuàng)新方面的一些認識。

　　首先，以客戶為中心，創(chuàng)新客戶管理模式，我行優(yōu)先建立了CRM系統(tǒng)。相信大多數(shù)銀行和企業(yè)都有自己的CRM系統(tǒng)，CRM已經(jīng)不是一個陌生的概念和新穎的工具，CRM系統(tǒng)甚至已經(jīng)成為了各經(jīng)濟單位進行客戶管理的核心工具。中信銀行通過打造自己的CRM系統(tǒng)：第一，創(chuàng)新了客戶經(jīng)營模式，固化了工作流程，聚焦客戶服務和內部管理，著力構建獨有特色的客戶經(jīng)營模式；第二，重塑客戶經(jīng)營流程，我們的策略是打造“胖CRM”，即功能全面，不僅涵蓋了國內外同業(yè)的所有先進功能，同時大膽創(chuàng)新，推出了諸如產(chǎn)品名單制銷售、產(chǎn)品預定等功能。當然，我們面對復雜的功能，對于零售CRM系統(tǒng)建設采用迭代開發(fā)模式，而不是傳統(tǒng)的一次性產(chǎn)品上線。從目前的實踐經(jīng)驗來看，目前，我行的CRM系統(tǒng)已經(jīng)成為了客戶經(jīng)營的“服務臺”、“指揮棒”以及內部管理的“試驗田”和“檢驗器”。

　　在客戶經(jīng)營服務上，我們把它視為“服務臺”。我們認為CRM不僅是客戶信息的查詢系統(tǒng)，而是客戶經(jīng)營管理流程集成平臺。通過CRM系統(tǒng)，重點固化客戶經(jīng)營流程，為智慧型、精細化的經(jīng)營模式轉變提供支撐，有效避免客戶內部私有化；轉變經(jīng)營模式，實現(xiàn)從以產(chǎn)品為導向向以客戶為中心轉變、從大眾營銷向精準營銷轉變、從盲目營銷向目標營銷轉變、從熟客營銷向生客營銷轉變；聚焦零售產(chǎn)能，實現(xiàn)從“拍腦袋”到“智能決策”的轉變，為多渠道整合與協(xié)同營銷打好了基礎，是多渠道協(xié)同的樞紐和紐帶。在這種新的管理流程下，我們更多聚焦客戶經(jīng)營，而不是單純的客戶銷售。

　　在客戶經(jīng)營上，我們把它視為“指揮棒”。我們認為CRM不僅是日常管理的拐杖，更是管理客戶經(jīng)營的指揮棒！要通過CRM實現(xiàn)“精細”管理、“精確”識別和“精準”營銷。

　　在夯實零售內部管理基礎上，我們把它視為“試驗田”和“檢驗器”。我們僅用了40%的時間進行系統(tǒng)建設，而把60%的精力放到了系統(tǒng)的運營、推廣和培訓上。《亞洲銀行家》雜志授予我行“2016年度中國最佳客戶關系管理獎”。同時，我行將CRM打造為了企業(yè)級的CRM, 服務范圍涵蓋零售板塊，是同業(yè)中第一家；數(shù)據(jù)時效基本為T+1，部分已實現(xiàn)為T+0；實現(xiàn)客戶全生命周期管理，整合零售客戶產(chǎn)品貨架、營銷活動，支持黑白名單制管理和電話外呼，并將CRM作為了業(yè)務聯(lián)動和大數(shù)據(jù)精準營銷的承接平臺。

　　其次，以人為本，實現(xiàn)零售隊伍智能化管理，我行著力打造了零售客戶經(jīng)理績效管理系統(tǒng)（CMM系統(tǒng)）。我行目前實行積分制的零售績效管理體系，CMM系統(tǒng)是主要的支撐系統(tǒng)和工具，獲評2015年度人民銀行科技發(fā)展獎二等獎。通過CMM系統(tǒng)，我行實現(xiàn)了零售戰(zhàn)略績效傳導的全閉環(huán)管理，將目標分解和進度管控有機結合。在目標管理上，將目標從管理層級上依次劃分為戰(zhàn)略目標、總行目標、分行目標、網(wǎng)點目標和個人目標；從經(jīng)營周期上，依次劃分為五年規(guī)劃、年度目標、季度目標、月度目標和每日目標。對于每個時間段內、每個人目標的達成，并不僅僅是單純通過系統(tǒng)進行統(tǒng)計和考核，更多是在每個時間段內對客戶經(jīng)理的行為進行統(tǒng)計并對他的行為內部計價，從而促使每個時間節(jié)點內目標的實現(xiàn)。

　　同時，我們對于目標并未做層層加碼和簡單的分解、傳遞，而是通過CMM系統(tǒng)和廳堂營銷，將客戶接觸點管理、客戶綜合服務及內部績效考核有機統(tǒng)一，打通了客戶管理的“最后一公里”，建立了客戶綜合營銷服務機制，確保客戶在任何一個地方、任何一個網(wǎng)點都可以享受同等的服務，都可以找到“專屬的理財顧問”。 也就是說客戶在我們中信銀行任何一個銀行開了戶之后，可以到任何一個網(wǎng)點進行業(yè)務操作。當然這個功能可能所有的銀行都能實現(xiàn)。但是CMM系統(tǒng)可以在內部績效管理上，將這筆業(yè)績分配到跟這個客戶所有的關聯(lián)人、關聯(lián)機構上，促使大家更有信心去推薦客戶，去培養(yǎng)客戶，從而為我們的客戶提供更好的服務。

　　目前，零售CMM已經(jīng)成為零售隊伍的績效“衡量器”和零售隊伍管理的“多面手”。我行實現(xiàn)了零售客戶經(jīng)理績效的實時統(tǒng)計，可以將業(yè)績統(tǒng)一計價后通過積分引擎轉化為績效積分。同時，在客戶經(jīng)理的績效管理上，不僅追求業(yè)績大小，更是引入了風險管理、客戶服務的要求，對于一些合規(guī)性、服務性的指標也做計價。通過對每筆交易進行賦值，我們建立了一種內部管理的市場化運行機制，即當我們需要發(fā)展不同種類產(chǎn)品的時候，我們去調整這個種類的產(chǎn)品單價，從而自下而上地實現(xiàn)目標的統(tǒng)一。同時，不斷擴大CMM的應用范圍，將CMM的績效積分作為了零售序列人員績效考核、等級評聘、崗位排名和客戶營銷活動的依據(jù)。

　　最后，以效益為導向，實現(xiàn)網(wǎng)點智能化管理，正在建設零售COM系統(tǒng)。大家都知道，網(wǎng)點是銀行的主要經(jīng)營單位和盈利來源，在成本方面，主要有租賃成本、人工成本和運維成本。只有不斷地提高效益，不斷的降低成本，才能讓經(jīng)營網(wǎng)點有序的運轉下去。大家可能也要說目前客戶對于實體網(wǎng)點的依賴度已經(jīng)很低，多數(shù)銀行已經(jīng)把相應的業(yè)務遷移到了網(wǎng)絡上。但是從我們自己掌握的數(shù)據(jù)來看，這一部分客戶基本上屬于大眾客戶，在業(yè)務上也以交易類為主，如結算、理財?shù)取５珜χ懈叨丝蛻?，尤其是高端客戶，很難在網(wǎng)上進行復雜產(chǎn)品的銷售和服務，如這類客戶既不會在網(wǎng)上辦理家族信托，也不會在網(wǎng)上進行資產(chǎn)委托。我相信大家都有這個共識。那么這類客戶要到哪？要到我們的銀行網(wǎng)點，要和我們的理財顧問、財富顧問一對一地談，甚至還要聘請律師、會計師等參與。所以我認為現(xiàn)階段對網(wǎng)點管理依然不過時，有其特殊性和必要性。

　　目前，我們研發(fā)的零售COM系統(tǒng)重點在于打造網(wǎng)點管理四大平臺，實現(xiàn)網(wǎng)點管理集約化、精細化、流程化、智能化，將傳統(tǒng)的網(wǎng)點基礎信息管理、網(wǎng)點過程管理、產(chǎn)能評價管理和分析評估有機統(tǒng)一。首先，實現(xiàn)了網(wǎng)點信息的大集中，通過系統(tǒng)建立了網(wǎng)點檔案，對于網(wǎng)點和網(wǎng)點人員、自助設備、智慧柜臺等實行了全生命周期管理。其次，實現(xiàn)了網(wǎng)點產(chǎn)能的過程化精細管理，建立網(wǎng)點智能預警平臺，通過對于網(wǎng)點的經(jīng)營成果分析，倒逼過程管理，并鎖定目標客戶和目標客戶經(jīng)理，實現(xiàn)過程管理與結果分析、個人與機構間的“雙協(xié)同”。第三，實現(xiàn)網(wǎng)點產(chǎn)能的全流程閉環(huán)績效評估，將網(wǎng)點產(chǎn)能的評價通過模型統(tǒng)一進行量化評估，為網(wǎng)點劃分等級，進一步明確網(wǎng)點定位、明確網(wǎng)點差距、確定改進方向。最后，實現(xiàn)網(wǎng)點產(chǎn)能的智能化評估分析，做到網(wǎng)點產(chǎn)能分析有數(shù)、有表、有圖、有策，并向每個網(wǎng)點出具“一行一策”建議書，依托大數(shù)據(jù)平臺，真正實現(xiàn)網(wǎng)點產(chǎn)能智慧管理。

　　正如一位資深的零售銀行人士講，“最重要的是為什么這么做。很多概念都被炒爛了，關鍵是要看解決什么問題?！睂Υ?，我深以為然！這幾年我們堅持不做純概念或者純技術的東西，我們看中實實在在解決管理中的問題、看中實實在在為客戶、為員工、為管理服務，從每一個流程做起、從每一個系統(tǒng)優(yōu)化點做起，真正地對外做強客戶服務，對內做強零售隊伍、做強網(wǎng)點產(chǎn)能。我們堅信只要我們做好最基礎的管理工作，不斷地創(chuàng)新管理、智慧發(fā)展，就能在多變的金融環(huán)境中立得住、走得遠。

　　我的發(fā)言到此結束，再次感謝大家!