1月14日下午，筆者走進許昌供電公司95598遠程工作班，偌大的屋內(nèi)很安靜，只有敲擊鍵盤的聲音不時傳來?！?5598全業(yè)務(wù)上收后，我們不是清閑了，而是更忙了?！卑嚅L賀肇霞說。

　　“95598是窗口，其反映出的是各項工作的管理水平，同樣，95598也是核心，其他工作要圍著它轉(zhuǎn)。”許昌供電公司總經(jīng)理張明亮多次強調(diào)。

　　改變，勢在必行

　　時間追溯到半年前，2014年9月20日，整個國家電網(wǎng)公司系統(tǒng)的95598實現(xiàn)全業(yè)務(wù)集中。這意味著許昌的客戶撥打95598電話，直接由位于天津的國家電網(wǎng)客戶服務(wù)中心北中心的工作人員接聽，他們再通過系統(tǒng)將工單派發(fā)給許昌供電公司工作人員。“其中，非搶修類工單（投訴、舉報、意見、建議、表揚、咨詢）經(jīng)歷三層傳遞，分別是由國網(wǎng)客服北中心派單至省公司遠程工作站，省公司遠程工作站派至市、縣95598遠程工作站。市、縣公司辦理完畢后，經(jīng)省遠程工作站審核無誤后提交國網(wǎng)北中心?！痹S昌供電公司市場及大客戶服務(wù)室負責(zé)人高雨介紹，對于搶修類業(yè)務(wù)，則由國網(wǎng)客服北中心直派至市、縣公司調(diào)控中心，由市、縣公司處理完畢后，直接回復(fù)。

　　改變不是一蹴而就，之前經(jīng)歷了多次遞進式變革。2012年國家電網(wǎng)公司成立客戶服務(wù)中心后，開始逐步將各地市的95598電話業(yè)務(wù)上收。2013年11月9日，許昌供電公司95598系統(tǒng)的投訴、舉報、意見、建議、表揚五項業(yè)務(wù)上收國網(wǎng)客服中心北中心。2014年7月，95598系統(tǒng)升級為全新的系統(tǒng)，兩個多月后實現(xiàn)全業(yè)務(wù)上收。

　　95598作為供電服務(wù)熱線，是客戶與供電企業(yè)進行溝通的重要橋梁。許昌供電公司于2002年6月成立客戶服務(wù)中心，開通95598服務(wù)熱線，之后一直承擔(dān)著故障報修、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)擴報裝、舉報投訴等多種業(yè)務(wù)。十多年來，95598以“讓客戶聽出微笑”的服務(wù)理念，推出節(jié)日問候語等親情化服務(wù)，建立客戶跟蹤回訪評價機制，對坐席人員進行全方位培訓(xùn)和嚴格管理考核，使熱線服務(wù)水平不斷提升。95598先后榮獲河南省青年文明號，河南省文明服務(wù)示范窗口，河南省工人先鋒號等數(shù)十項榮譽稱號。

　　此次業(yè)務(wù)上收，對95598以及整個許昌供電公司帶來了考驗，是挑戰(zhàn)，也是機遇。許昌公司始終秉承讓客戶滿意的理念，積極適應(yīng)形勢變化，不斷創(chuàng)新管理方式。

　　超越，永無止境

　　賀肇霞于2006年開始擔(dān)任95598的班長，她對這幾年的變化深有感觸?！艾F(xiàn)在的管理比以前更嚴格，更規(guī)范。比如填寫工單處理情況，語句不通順就會被上一級的95598打回來重新填寫。”賀肇霞說，“不同時期有不同的指標，以前擔(dān)心的是接聽率和接聽滿意率，現(xiàn)在擔(dān)心接派單及時率，但是不管是什么管理方式，都是圍繞讓客戶滿意這個宗旨?！?

　　轉(zhuǎn)型時期，95598首先要做的就是提升人員的業(yè)務(wù)水平，許昌公司認真研讀國家電網(wǎng)、河南省電力公司下發(fā)的相關(guān)文件、通知，深刻把握其要求和精神。對于國網(wǎng)公司派發(fā)的每一個工單，班長賀肇霞都親自監(jiān)督處理，嚴格審核、反復(fù)斟酌，多次修改，認真回復(fù)。為避免工單回復(fù)超時，班里的人員經(jīng)常熬夜學(xué)習(xí)、摸索。95598系統(tǒng)升級后，工作人員面臨的是全新的系統(tǒng)，他們在不影響工作的前提下，重新學(xué)習(xí)掌握系統(tǒng)所有功能，包括停電信息錄入、故障插播播報、用戶基本信息查看等。在這個過程中，他們互相幫助，切磋討論，爭分奪秒，加快自己適應(yīng)的步伐。

　　健全制度，規(guī)范管理是過渡時期的關(guān)鍵。針對省公司每天下達的數(shù)張報表，許昌公司明確責(zé)任，落實到人，確保按時準確上報。同時，采取實施“日監(jiān)控、周分析、月通報”的常態(tài)化管理模式，在對工單進行歸納匯總過程中，建立典型案例檔案，組織坐席員學(xué)習(xí)工單業(yè)務(wù)中的“通病”，做到舉一反三。 

　　形勢雖然嚴峻，但班長賀肇霞義無反顧，她帶領(lǐng)95598工作人員度過了一個個難關(guān)，使95598順利實現(xiàn)過渡。目前，許昌公司95598各項指標都處于較好水平。今年33歲的李茜在95598工作了近十年，親歷了95598的變化，她說，之前一進95598客戶服務(wù)中心的門，就能聽到此起彼伏的電話鈴聲，而現(xiàn)在坐席員都盯著電腦里的系統(tǒng)，認真處理自己接手的工單，工作比以前更緊張了，規(guī)格也更高了。

　　然而對于廣大市民客戶來說，撥打95598所帶來的變化并不明顯。“撥打電話，只要有人接，有人趕緊來給我們解決問題就行?！奔易≡S昌市盛世嘉園的客戶李俊杰說。他最近撥打過幾次95598電話。在他們心中，許昌95598還是以前那個“一打電話就能解決難題的”95598。

　　或許只有廣大許昌供電員工才知道，這其中付出了多少汗水和艱辛，他們堅信，許昌95598快速適應(yīng)變化，這種新的管理方式將促進企業(yè)的發(fā)展，使客戶享受的服務(wù)越來越好。（付瑩）