2014-05-07 08:23:00 來(lái)源:大河報(bào)
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“退一賠一”變?yōu)椤巴艘毁r三”；“誰(shuí)投訴、誰(shuí)舉證”改由商家“自證清白”……“新消法”對(duì)消費(fèi)者更“體貼”。
閱讀提示 實(shí)體店自取網(wǎng)購(gòu)手機(jī)，七天內(nèi)也能無(wú)理由退貨；購(gòu)買茅臺(tái)，遭遇欺詐，12瓶假酒，獲賠4萬(wàn)；電視屏幕出現(xiàn)裂紋，消費(fèi)者可不再自己舉證……
新修改的《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡(jiǎn)稱“新消法”）自今年3月15日起開始實(shí)施，已有一個(gè)多月。與之前相比，“新消法”增添的諸多亮點(diǎn)，賦予了消費(fèi)者更多維護(hù)自身合法權(quán)益的權(quán)利，為消費(fèi)者提供了更多有效的保障，體現(xiàn)了平等善待消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者，同時(shí)更加鮮明地向消費(fèi)者適度傾斜的立法理念。
近日，大河報(bào)記者走訪了開封市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，了解到近期涉及“新消法”的部分投訴案例。通過(guò)對(duì)經(jīng)典案例的分析解讀，您也可以運(yùn)用“新消法”來(lái)維護(hù)自身的合法權(quán)益。
實(shí)體店自取商品七天內(nèi)也能無(wú)理由退貨
4月中旬，開封市民白先生在某網(wǎng)站上購(gòu)買了一款智能手機(jī)，不久，網(wǎng)站客服人員便通知白先生到該網(wǎng)站的開封市實(shí)體店自取手機(jī)。
白先生在店內(nèi)驗(yàn)貨后，對(duì)手機(jī)的款式和顏色不是很滿意，于是要求退貨。而商家提出要扣除該款手機(jī)15%的折舊費(fèi)。白先生對(duì)此表示不滿，隨即進(jìn)行了投訴。
“‘新消法’的亮點(diǎn)之一就是賦予消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)時(shí)享有的‘七日反悔權(quán)’。也就是說(shuō)，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式購(gòu)買商品，有權(quán)自收到商品之日起七天之內(nèi)無(wú)理由退貨。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款?！遍_封市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書長(zhǎng)克航平介紹說(shuō)。
“一般情況下，消費(fèi)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等方式購(gòu)買到商品后，商家會(huì)通過(guò)快遞郵寄的方式將商品送到消費(fèi)者手中，而白先生的取貨形式是到實(shí)體店自取。但是案例中，白先生是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)檢索商品信息，并通過(guò)電子訂購(gòu)單發(fā)出購(gòu)物請(qǐng)求，且已經(jīng)付款成功，所以他的消費(fèi)方式依然屬于網(wǎng)購(gòu)，可以享有‘新消法’規(guī)定的‘七日反悔權(quán)’?！?
因此克航平認(rèn)為，商家應(yīng)該將手機(jī)全款退還給白先生，且商家提出扣15%的折舊費(fèi)也是不合理的。
經(jīng)過(guò)開封市工商局鼓樓分局勝利街工商所工作人員的及時(shí)調(diào)解，最終該商家表示會(huì)將手機(jī)全款及時(shí)返還給白先生，并就不合理的折舊費(fèi)向白先生道歉。
雖然“新消法”賦予了消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)七天無(wú)理由退貨的權(quán)利，但是并非所有的網(wǎng)購(gòu)商品都適用。克航平提醒說(shuō)：“消費(fèi)者定做的；鮮活易腐的；在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；交付的報(bào)紙、期刊，以及其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用七天無(wú)理由退貨?！?
此外消費(fèi)者仍需注意，不僅應(yīng)當(dāng)保證退貨的商品完好，不影響商家第二次銷售，而且退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者自己承擔(dān)。
買到假貨可要求“退一賠三”
3月26日，外地消費(fèi)者朱先生途經(jīng)開封尉氏縣城時(shí)，在某煙酒商店購(gòu)買了12瓶貴州茅臺(tái)酒，總計(jì)10800元。當(dāng)天飲用時(shí)，感覺(jué)酒有問(wèn)題，便向開封尉氏縣工商局12315舉報(bào)中心投訴，要求鑒定所購(gòu)貴州茅臺(tái)酒的真假。
這批酒經(jīng)貴州茅臺(tái)酒股份有限公司駐鄭打假辦工作人員鑒定，屬假冒貴州茅臺(tái)酒。鑒定結(jié)果出來(lái)后，受到欺詐的朱先生委托代理人陳某向這家煙酒商店索賠。
記者了解到，按照“新消法”規(guī)定，消費(fèi)者在受到經(jīng)營(yíng)者提供的有欺詐行為的商品或者服務(wù)時(shí)，有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者賠償其損失。并且懲罰性賠償?shù)谋稊?shù)由之前的“退一賠一”變?yōu)椤巴艘毁r三”。
經(jīng)調(diào)解，該商店按照規(guī)定賠償給朱先生4萬(wàn)元。同時(shí)，該商店非法銷售假酒的違法行為還受到了行政處罰。這是自3月15日“新消法”頒布實(shí)施以來(lái)，開封尉氏縣工商局調(diào)解的賠償金額最大的一起消費(fèi)者投訴案。
克航平進(jìn)一步解釋道：“‘退一賠三’增強(qiáng)了對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益的保護(hù)，提高了對(duì)不良商家的懲罰力度，也促使商家自律經(jīng)營(yíng)?！孪ā瑫r(shí)還對(duì)欺詐行為賠償?shù)淖畹蛿?shù)額進(jìn)行了確定，不足500元的，按照500元進(jìn)行賠償。”
汽車、電腦半年內(nèi)出現(xiàn)問(wèn)題，商家“自證清白”
2013年8月，開封市民鄭某在開封市某家電商場(chǎng)購(gòu)買了一款42英寸的液晶電視。購(gòu)買兩個(gè)月后，鄭某發(fā)現(xiàn)該液晶電視屏幕右上角出現(xiàn)了直徑約5厘米的圓形裂紋，且呈放射狀不斷擴(kuò)大。
鄭某表示“沒(méi)有人碰過(guò)液晶電視的屏幕，不知怎么就突然出現(xiàn)了裂紋”，他隨即向家電商場(chǎng)反映，很快，該品牌售后人員來(lái)到鄭某家中，拍下了屏幕上的裂紋，并將照片發(fā)到了品牌總部進(jìn)行認(rèn)定。
總部反饋的意見認(rèn)為屏幕上的裂紋是人為外力所致，同時(shí)也沒(méi)有給出合理詳細(xì)的解釋。鄭某對(duì)此認(rèn)定結(jié)果表示不服?？偛糠Q，鄭某可以自己到專業(yè)部門進(jìn)行權(quán)威鑒定。
經(jīng)過(guò)多方打聽，鄭某了解到，專業(yè)的鑒定機(jī)構(gòu)只有北京、上海等地才有，而且鑒定費(fèi)用較高，自己前去鑒定費(fèi)時(shí)費(fèi)力，最終鄭某無(wú)奈地放棄了鑒定。
維權(quán)難中，普遍存在的問(wèn)題是舉證難?！靶孪ā睂?shí)施前，按照“誰(shuí)投訴、誰(shuí)舉證”的舉證規(guī)則，消費(fèi)者要證明其購(gòu)買的商品或者服務(wù)存在瑕疵就必須自己拿出證據(jù)來(lái)，但因?yàn)殍b定機(jī)構(gòu)數(shù)量少、鑒定費(fèi)用高、缺乏相關(guān)專業(yè)技術(shù)知識(shí)等，消費(fèi)者舉證往往非常困難，尤其是對(duì)大型、精密、技術(shù)含量高的商品。
“‘新消法’的實(shí)施，使‘誰(shuí)投訴、誰(shuí)舉證’變?yōu)榱松碳摇宰C清白’，實(shí)行舉證責(zé)任倒置，解決了消費(fèi)者舉證難問(wèn)題。根據(jù)“新消法”的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。”克航平說(shuō)。
克航平表示，如果該案例發(fā)生在今年3月15日“新消法”實(shí)施之后，那么液晶電視出現(xiàn)的裂紋到底是人為外力所致還是商品質(zhì)量問(wèn)題，就必須由商家進(jìn)行舉證。如果商家沒(méi)有拿出科學(xué)合理的證據(jù)證明商品不存在質(zhì)量問(wèn)題，那么就應(yīng)當(dāng)為鄭某的液晶電視承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。
商家不得泄露消費(fèi)者的個(gè)人信息
個(gè)人信息被隨意泄露或買賣，使消費(fèi)者的正常生活受到嚴(yán)重的干擾。賣房、賣車、賣保險(xiǎn)，吃飯、購(gòu)物、中大獎(jiǎng)……各種匿名電話、短信騷擾著消費(fèi)者的生活，更嚴(yán)重的可能會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者上當(dāng)受騙，使消費(fèi)者的財(cái)產(chǎn)受到不同程度的損害。
3月16日，24歲的開封市民張女士在開封市某醫(yī)院生下了一個(gè)女孩。10天后，張女士接到了一名陌生男子的來(lái)電，該男子自稱是保險(xiǎn)公司的工作人員，他先核實(shí)了張女士是不是生下了一名女孩，隨即準(zhǔn)確地報(bào)出了孩子的出生日期，“精確到幾點(diǎn)幾分”，以及家庭基本情況。之后，該男子告訴張女士，根據(jù)國(guó)家出臺(tái)的新生兒補(bǔ)貼政策，他所在的保險(xiǎn)公司要退還給張燦500元，希望張燦能提供一下銀行卡卡號(hào)。
張女士看到陌生號(hào)碼的歸屬地是廣州，并未相信該男子的說(shuō)法。
而就在當(dāng)天下午，張燦又接到了同樣要求她提供銀行卡卡號(hào)、對(duì)方退還新生兒補(bǔ)貼款的電話。聯(lián)想到上午的陌生電話，張女士覺(jué)得自己的個(gè)人信息,包括剛出生的孩子的信息，肯定是被泄露了。
據(jù)克航平介紹，“新消法”明確了個(gè)人信息保護(hù)規(guī)定，要求經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)在遵循合法、正當(dāng)、必要的原則下，收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并征得消費(fèi)者同意。經(jīng)營(yíng)者收集、使用消費(fèi)者個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營(yíng)者及其工作人員對(duì)收集的消費(fèi)者個(gè)人信息必須嚴(yán)格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費(fèi)者個(gè)人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時(shí)，應(yīng)當(dāng)立即采取補(bǔ)救措施。
克航平還提醒，消費(fèi)者應(yīng)慎重提供個(gè)人信息。接到不知名來(lái)電或短信時(shí)，要及時(shí)通過(guò)正規(guī)渠道核實(shí)信息，提高防范意識(shí)和識(shí)別能力，謹(jǐn)防上當(dāng)受騙。
