2013-07-18 09:05:00 來(lái)源:中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行
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在中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)，手機(jī)巨頭三星正迎來(lái)一場(chǎng)空前的信任危機(jī)。
危機(jī)爆發(fā)的原因是其旗下的一款三星N7102手機(jī)深陷“頻段門(mén)”。三星中國(guó)對(duì)此的解釋是因“工作疏忽”，對(duì)手機(jī)網(wǎng)絡(luò)頻段進(jìn)行了“錯(cuò)誤標(biāo)書(shū)”；但在消費(fèi)者看來(lái)，這是三星的歧視性銷(xiāo)售政策所致，涉嫌消費(fèi)欺詐，索賠、要求召回的聲音不絕于耳。
遺憾的是，面對(duì)投訴與質(zhì)疑，三星并沒(méi)有負(fù)起應(yīng)有的責(zé)任，其推諉、搪塞的態(tài)度被廣泛視為“傲慢”，盡失一個(gè)國(guó)際品牌應(yīng)有的風(fēng)范。
更讓人難以理解的是，“頻段門(mén)”爆發(fā)至今已半年多時(shí)間，盡管在消費(fèi)者、三星、媒體、業(yè)界引起了巨大反響，但三星“頻段門(mén)”的真相究竟如何，最終將如何處理？始終缺少中國(guó)官方權(quán)威的聲音。
而坊間，針對(duì)三星“頻段門(mén)”的投訴與維權(quán)活動(dòng)仍如火如荼，大有愈演愈烈之勢(shì)。
頻段缺失，“神手機(jī)”變“磚頭”
“神一樣的手機(jī)，形同磚頭！”廣東消費(fèi)者盧明明如此評(píng)價(jià)他手中的三星N7102手機(jī)。
盧明明只是眾多向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行官網(wǎng)(http://www.315online.com)投訴的消費(fèi)者之一。截至7月12日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行官網(wǎng)已接到三星N7102手機(jī)投訴106例投訴，覆蓋京、滬、津、渝、粵、閩、浙、蘇、魯?shù)?1個(gè)省和直轄市--投訴無(wú)一例外地集中在該手機(jī)頻段缺失，導(dǎo)致在部分國(guó)家和地區(qū)無(wú)法使用、無(wú)法上網(wǎng)方面。
盧明明告訴中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者，他于今年3月2日在廣州中華廣場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了三星N7102手機(jī)一部，“本以為這部聲稱(chēng)‘全球漫游’的雙卡雙待手機(jī)，可以從此結(jié)束攜帶兩個(gè)手機(jī)的麻煩日子，沒(méi)想到，卻是一場(chǎng)噩夢(mèng)的開(kāi)始！”盧忿忿地說(shuō)，“兩個(gè)月里我的手機(jī)居然更換主板多達(dá)三次。更離譜的是，這部號(hào)稱(chēng)全球漫游的三星旗艦智能手機(jī)，到了香港，居然無(wú)法使用，形同磚頭?！?/font>
3月30日，使用還不足一個(gè)月，盧明明為手機(jī)安裝軟件的時(shí)候，系統(tǒng)提示空間不足隨后死機(jī)，重試數(shù)次后均是如此，隨后他將手機(jī)送至距居住地五十多公里遠(yuǎn)的佛山三星手機(jī)維修站點(diǎn)，維修站檢測(cè)后告知“原因未明”，需要更換主板。
因?yàn)橐堰^(guò)包換期，他只得無(wú)奈地留下手機(jī)。4月13日，盧明明取回更換主板后的手機(jī)，“當(dāng)時(shí)也沒(méi)有多想，以為運(yùn)氣不好遇到小概率事件了而已?！?/font>
但返修回來(lái)僅僅一個(gè)星期后，同樣的故障又出現(xiàn)在了這款手機(jī)上?！拔乙尚氖欠鹕骄S修站點(diǎn)更換的主板不是全新的”，盧明明遂前往廣州天河區(qū)的正佳廣場(chǎng)三星電子服務(wù)中心，客服檢測(cè)后告知，“可能是手機(jī)與我另外買(mǎi)的64G存儲(chǔ)卡不兼容導(dǎo)致主板損壞”，需要再次更換主板。
“雖然非常憤怒，但是無(wú)可奈何，我只得再次留下手機(jī)?！北R明明說(shuō)，4月27日他接到客服取機(jī)通知，拿回手機(jī)后發(fā)現(xiàn)指示燈長(zhǎng)亮，但因?yàn)楣ぷ髅Γ祻V州費(fèi)時(shí)費(fèi)力，加之并不影響日常使用，遂放棄再次送修。
但令他崩潰的是，又過(guò)了不到一個(gè)月，問(wèn)題再次不約而至。盧明明說(shuō)，5月20日，手機(jī)連接PC端的三星同步軟件Kies時(shí)，提示“有新版本的固件可以更新”，因?yàn)槭侨鞘謾C(jī)官方的同步軟件，他沒(méi)多想就按提示更新了新版本的固件?！氨瘎〉氖鞘謾C(jī)重啟后，安裝軟件時(shí)再次出現(xiàn)提示空間不足，死機(jī)的問(wèn)題?！?/font>
5月25日他再次來(lái)到廣州正佳廣場(chǎng)三星電子服務(wù)中心，“再也按捺不住心里的怒火”，要客服解釋到底是什么原因?qū)е聝蓚€(gè)月連續(xù)三次更換主板，并要求退貨。但得到的答復(fù)是，“包退期已過(guò)，無(wú)法退貨”。維修站稱(chēng)可以立即更換一塊新的主板，同時(shí)表示“如若第四次出現(xiàn)相同問(wèn)題，則按三星維修政策更換一臺(tái)新的手機(jī)”。
等了半個(gè)小時(shí)左右，盧明明取回了第三次換過(guò)主板的手機(jī)。“拿著手機(jī)，心里真是感慨萬(wàn)端啊，這就是那個(gè)追求卓越品質(zhì)的三星嗎？”
他沒(méi)想到的是，現(xiàn)實(shí)容不得他的感慨。又過(guò)了一個(gè)多月，7月6日，盧明明與家人一同前往香港旅游購(gòu)物，“去之前短信辦理了全球通的香港日套餐，哪知?jiǎng)傔^(guò)深圳皇崗口岸，進(jìn)入香港境內(nèi)手機(jī)就沒(méi)有信號(hào)。”
與此形成鮮明對(duì)比的是，“同樣辦理了香港日套餐的家人的蘋(píng)果手機(jī)就無(wú)此問(wèn)題”。盧明明開(kāi)始以為是設(shè)置問(wèn)題，需要手工設(shè)置網(wǎng)絡(luò)營(yíng)運(yùn)商，但逐一試過(guò)后發(fā)現(xiàn)無(wú)效，“手機(jī)變成了磚頭！”
“到了香港，因?yàn)槭謾C(jī)無(wú)法使用，怕與家人走失無(wú)法聯(lián)系”，他只得放棄單獨(dú)出行的計(jì)劃，亦步亦趨的跟在買(mǎi)化妝品的家人身后。更令他惱怒的是，因?yàn)楣ぷ饔玫娜蛲℅SM卡是大卡，無(wú)法與家人的蘋(píng)果手機(jī)換用，“擔(dān)心同事找不到我影響工作(因?yàn)楣ぷ餍再|(zhì)，24小時(shí)不得關(guān)機(jī))”，他不得不在來(lái)香港四小時(shí)后，在家人的埋怨聲中匆匆返回。
后來(lái)他才得知，三星N7102這款手機(jī)，在廣告宣傳時(shí)宣稱(chēng)支持雙卡雙待(WCDMA: 850MHz/900MHz/1900MHz/2100MHz GSM:850MHz/900MHz/1800MHz/1900MHz)，并支持四頻全球漫游，實(shí)際上其WCDMA小卡槽不支持850MHz/1900MHz, GSM大卡槽不支持850MHz/1900MHz，無(wú)法實(shí)現(xiàn)北美、南美、東南亞、香港等國(guó)家地區(qū)的國(guó)際漫游。
記者了解到，目前，越來(lái)越多的消費(fèi)者正加入到投訴三星的大軍中來(lái)。業(yè)內(nèi)觀察人士估計(jì)，綜合各大媒體、網(wǎng)站、政府等投訴數(shù)量，三星N7102手機(jī)投訴應(yīng)該已達(dá)數(shù)千例之多，“而且這個(gè)數(shù)量還在滾雪球一樣持續(xù)增長(zhǎng)，因?yàn)檫@是中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)上這款手機(jī)的共性問(wèn)題?！?/font>
三星針對(duì)中國(guó)內(nèi)地的傲慢？
三星N7102手機(jī)在北美、南美、東南亞、香港等國(guó)家和地區(qū)的國(guó)際漫游無(wú)法使用，到底哪里出了問(wèn)題？
專(zhuān)家指出，必定是用戶(hù)、手機(jī)制造商、運(yùn)營(yíng)商三者中的一個(gè)環(huán)節(jié)中出了問(wèn)題。
中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟秘書(shū)長(zhǎng)李易對(duì)媒體剖析，目前國(guó)內(nèi)運(yùn)營(yíng)商使用的是GSM、CDMA－2000、WCDMA三種制式，“這與國(guó)際是接軌的，并不存在制式的問(wèn)題，但反饋延遲導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法在境外使用手機(jī)業(yè)務(wù)值得反思。三星作為國(guó)際手機(jī)品牌，不太可能出現(xiàn)硬件的設(shè)計(jì)缺漏，更可能的是歧視性的銷(xiāo)售策略。”
在他看來(lái)，“差異化的銷(xiāo)售策略源于對(duì)消費(fèi)者的不重視，四頻通道的手機(jī)和雙頻的在成本上畢竟有一定的差別。HTC也曾被曝同款手機(jī)在大陸和臺(tái)灣地區(qū)銷(xiāo)售的核心芯片不一致?！?/font>
三星也一直拒絕承認(rèn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題，甚至一度將責(zé)任推到消費(fèi)者頭上。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者了解到，三星N7102手機(jī)從2012年12月面世之初， 就收到用戶(hù)投訴北美850-1900頻段不支持，但是三星方面堅(jiān)稱(chēng)，是用戶(hù)SIM卡問(wèn)題，或是北美營(yíng)運(yùn)商頻段不支持。
不過(guò)在巨大的輿論壓力之下，三星后來(lái)改口。據(jù)媒體報(bào)道，三星中國(guó)在針對(duì)廣東省惠州質(zhì)監(jiān)局的調(diào)查中回應(yīng)稱(chēng)，“因工作疏忽，三星官網(wǎng)對(duì)三星N7102型號(hào)手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)頻段進(jìn)行了錯(cuò)誤標(biāo)書(shū)，致使部分用戶(hù)對(duì)該型號(hào)手機(jī)的適用范圍產(chǎn)生了誤解。”并再次強(qiáng)調(diào)，該型號(hào)手機(jī)不存在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。
真的是消費(fèi)者“誤解”了嗎？細(xì)心的網(wǎng)友注意到，詭異的是，自2013年2月20日，三星官網(wǎng)竟然自行全面修改了其手機(jī)頻段的網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，偷偷刪除了不支持的頻段參數(shù)。如N7102手機(jī)3G網(wǎng)絡(luò)四頻參數(shù)，修改為兩頻參數(shù)“WCDMA900／2100MHZ”。
“這是典型無(wú)恥的商業(yè)欺詐行為。”北京消費(fèi)者張樂(lè)華認(rèn)為。
張樂(lè)華也是三星“頻段門(mén)”的受害者。他在“討說(shuō)法”的路上，“遭遇到的是三星的傲慢、推諉、耍賴(lài)，唯獨(dú)沒(méi)有尊重?！?/font>
張樂(lè)華告訴記者，他是在多次撥打三星400電話(huà)投訴及向中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行官網(wǎng)投訴后，才終于收到了三星客服所說(shuō)的“負(fù)責(zé)人”電話(huà)。在電話(huà)中，張說(shuō)明了投訴的原因，并要求“退機(jī)，賠償”。對(duì)方回復(fù)，目前的解決辦法只有“換主板”。
因?yàn)榇饲傲私獾綋Q主板并不能真正解決三星N7102手機(jī)的問(wèn)題--“大卡還是2個(gè)頻段，只是小卡支持WCDMA的四個(gè)頻段”，張樂(lè)華表示無(wú)法接受此解決方案，仍要求退機(jī)賠償。但“負(fù)責(zé)人”表示目前三星公司沒(méi)有退款賠償?shù)姆桨?，“說(shuō)等方案出來(lái)再聯(lián)系我，然后就掛機(jī)了”。
這一等就是遙遙無(wú)期。無(wú)奈之下，張樂(lè)華又多次打400電話(huà)。終于，又一個(gè)三星 “負(fù)責(zé)人”露面了。但這位負(fù)責(zé)人令他更加失望，“電話(huà)接通后就問(wèn)我什么問(wèn)題，并且不承認(rèn)有‘頻段門(mén)’，還讓我出示證據(jù)等等，反正就是百般抵賴(lài)，不承認(rèn)手機(jī)有頻段問(wèn)題……”
“當(dāng)我質(zhì)問(wèn)，如果沒(méi)有問(wèn)題為什么之前的‘負(fù)責(zé)人’提出換主板的建議？”張樂(lè)華說(shuō)，這位負(fù)責(zé)人生硬地回答，‘不清楚，不知道頻段門(mén)’！”
“三星怎么能這么欺負(fù)內(nèi)地消費(fèi)者？” 張樂(lè)華憤怒地說(shuō)。
事實(shí)上，面對(duì)基層監(jiān)管部門(mén)，三星同樣表現(xiàn)出令人難以置信的傲慢。據(jù)《市場(chǎng)導(dǎo)報(bào)》報(bào)道，不久前，溫州市工商局龍灣分局湯家橋工商所在接到消費(fèi)者對(duì)三星N7102手機(jī)的投訴后，迅速展開(kāi)相關(guān)調(diào)查，但“多次致電聯(lián)系三星公司，均未得到三星公司的正式回復(fù)”。
官方權(quán)威聲音遺憾缺失
“三星N7102手機(jī)只針對(duì)中國(guó)內(nèi)地上市，”有行業(yè)觀察人士尖銳地指出，“偏偏這款手機(jī)曝出‘頻段門(mén)’，這是三星公司對(duì)中國(guó)內(nèi)地市場(chǎng)及中國(guó)內(nèi)地相關(guān)法律法規(guī)的公然挑釁?！?/font>
遺憾的是，半年多時(shí)間過(guò)去了，三星手機(jī)“頻段門(mén)”真相依然未明。究竟是什么原因引發(fā)頻段缺失？三星這款手機(jī)的內(nèi)地銷(xiāo)售數(shù)量是多少？三星是否涉嫌歧視、欺詐中國(guó)內(nèi)地消費(fèi)者？相關(guān)部門(mén)應(yīng)該對(duì)三星中國(guó)采取何種措施？如何杜絕以后此類(lèi)事情的出現(xiàn)？
7月16日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者致電三星投訴部張志棟，但電話(huà)一直無(wú)人接聽(tīng)。隨后記者撥通了三星對(duì)外部王雅娜的電話(huà)，對(duì)方表示“將聯(lián)系相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后盡快給予回復(fù)”，但截至發(fā)稿，三星方面未有回音。
同樣讓人難以理解的是，對(duì)于三星手機(jī)“頻段門(mén)”，官方權(quán)威的聲音至今缺席。是尚未啟動(dòng)調(diào)查，還是正在調(diào)查；是尚未得出結(jié)論，還是已得出結(jié)論尚未公布？一切皆是未知數(shù)。
一位IT業(yè)資深人士認(rèn)為，也許就是因?yàn)楣俜降拇朔N懶政與懈怠，縱容、慣壞了三星這種跨國(guó)大企業(yè)。“相關(guān)部門(mén)該出手亮劍了，否則損失的是政府的公信力與法律的尊嚴(yán)?！?/font>
而民間，眾多“投訴無(wú)門(mén)”的消費(fèi)者開(kāi)始抱團(tuán)取暖。中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行記者了解到，眾多三星手機(jī)受害者通過(guò)QQ群、微博、微信等形式取得聯(lián)系，組成維權(quán)團(tuán)隊(duì)，試圖通過(guò)法律手段討回公道。
與此相對(duì)應(yīng)的是，三星也在忙著“處理痕跡”。據(jù)上海商報(bào)報(bào)道，有“三星內(nèi)部郵件”截圖顯示，在今年4月份甚至更早之前，三星對(duì)銷(xiāo)售終端負(fù)責(zé)人已提出對(duì)N7102手機(jī)宣傳折頁(yè)進(jìn)行銷(xiāo)毀處理、重新制作并再次清查的要求；還修改了三星官網(wǎng)上的原始信息，并對(duì)客服人員表述方面都進(jìn)行了“再培訓(xùn)”。
有律師分析，只有證明三星在明知產(chǎn)品存在“頻段門(mén)”問(wèn)題，并公開(kāi)宣傳和售賣(mài)，才可以認(rèn)定三星構(gòu)成了欺詐行為，“比如消費(fèi)者要出具第三方質(zhì)檢報(bào)告，同時(shí)在時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，還得有強(qiáng)有力的證據(jù)佐證三星的上述行為，比如公開(kāi)的媒體報(bào)道、法院的判決書(shū)。否則，消費(fèi)者最多只能以違約的名義要求三星做出相應(yīng)產(chǎn)生的使用損失等賠償?！?/font>
在和廠方信息不對(duì)稱(chēng)的情況下，如此維權(quán)的難度可想而知。
一位網(wǎng)友用悲憤的口氣在網(wǎng)上發(fā)出呼吁，“作為三星N7102手機(jī)的用戶(hù)， 對(duì)于三星虛假宣傳并百般推諉之行為非常氣憤和憤慨。現(xiàn)在(我)愿意和N7102 頻段門(mén)的群友一起連(聯(lián))署簽名， 共同尋求(政府)職能部門(mén)，媒體以及相關(guān)各界人士，關(guān)注并協(xié)力解決此事。
他控訴，“三星作為一個(gè)全球化的大公司， 居然做出如此違法(反)法律和商業(yè)道德的事情，深切傷害了中國(guó)消費(fèi)者的利益和感情(N7102只針對(duì)中國(guó)上市)。并公然自行單方面修改網(wǎng)站產(chǎn)品規(guī)格參數(shù)。客服百般推諉。我們作為N7102頻段門(mén)受害者， 在此正式提出我們的合法訴求：“三星務(wù)必公開(kāi)道歉，并承諾盡快放出補(bǔ)丁文件，讓所有額定頻率工作……”
這位網(wǎng)友還聲稱(chēng)，“如果三星無(wú)法完成此項(xiàng)要求，則要求如下--
“依照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法，40、49、50條虛假宣傳條規(guī)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行退一賠一的賠償處理，并對(duì)中國(guó)客戶(hù)公開(kāi)進(jìn)行道歉?！?/font>
但對(duì)三星來(lái)說(shuō)，這也許是個(gè)奢望。據(jù)媒體報(bào)道，此前，或是迫于壓力，三星方面曾與維權(quán)代表團(tuán)隊(duì)多次協(xié)商，“三星方面雖然在退賠政策上有所讓步，但對(duì)于‘公開(kāi)道歉’一事，三星方面始終不肯松口”。
“我們可以等?！币晃煌对V者對(duì)記者堅(jiān)定地表示，“因?yàn)檫t來(lái)的道歉也是道歉，遲來(lái)的公道也是公道?！?/font>
