成功的餐飲經(jīng)營者觀察自己的餐館，往往是站在顧客角度的。顧客從餐館的門前經(jīng)過，第一眼看到的是哪里?看到餐館的店面，能否留下深刻的印象?這個印象是什么樣的，喜歡?麻木?或是反感?能否產(chǎn)生進店消費的欲望?這個欲望是否強烈?是否能夠馬上產(chǎn)生消費的行為?顧客體驗消費的感覺是滿意?憤怒還是無所謂?能夠形成再次消費嗎?作為餐館老板，這些問題需要至少每天問一遍。不同的顧客，其消費心理的趨向不盡相同，這些都值得餐飲人深琢磨。

　　一、品質(zhì)心理

　　品質(zhì)心理是當(dāng)前高檔消費人群的主要心理狀態(tài)。在消費能力已經(jīng)不是問題的時候，對品質(zhì)的追求成為高消費人群的主要向往。甚至在有些地方，“不怕貴，就怕品質(zhì)不好”成為消費主流。部分高檔休閑餐飲企業(yè)主打“品質(zhì)”牌，大獲成功。一碗面或一盤蓋飯，因品質(zhì)稍好，動輒定價幾十元甚至上百元，獲利頗豐。國內(nèi)的餐飲市場，在消費形態(tài)上兩極分化極其明顯。具有品質(zhì)心理的顧客群，隨著新生有產(chǎn)階層人數(shù)的增加，正在不斷增大。

　　二、求廉心理

　　求廉心理是普通消費人群的共同心理狀態(tài)。在品質(zhì)能夠得到一定程度保證的情況下，即使消費環(huán)境和衛(wèi)生狀況稍差，仍然會獲得多數(shù)人的認(rèn)可。在城市化進程明顯加速后，城市變大，人的活動區(qū)域成幾何級數(shù)放大，導(dǎo)致外出就餐人群總量和人均就餐次數(shù)迅速增多。加之80后、90后獨生子女進入社會后，在外就餐成為日常消費行為。消費次數(shù)增加，但個人收入基本恒定，單位消費額度必定有所控制。求廉心理的廣泛性，對于餐飲企業(yè)制定經(jīng)營策略，不能不給予充分重視。

　　三、從眾心理

　　從眾心理是餐飲顧客的一個觀望性消費心理狀態(tài)，“大家的選擇一定不會錯”是從眾心理的典型心態(tài)。對于餐飲行業(yè)一類的感性產(chǎn)品，個人情感的好惡是決定是否購買的重要因素。畢竟，餐飲產(chǎn)品不是機械、化工一類的理性商品，完全由性能、材質(zhì)決定。顧客對餐飲產(chǎn)品的態(tài)度，除現(xiàn)場親身體驗外，還要考慮其他人的口碑和選擇。他人是否認(rèn)同，其重要性甚至要高過自己的認(rèn)知。一般情況下，和大多數(shù)消費者保持一致才是對的。

　　我們經(jīng)常可以看到，一條美食街上，幾家特色基本相同的餐館，往往一家客流踴躍，但其他幾家卻少人問津。為什么會出現(xiàn)這種現(xiàn)象?我認(rèn)為，不見得這一家的菜品真的好到極致，極大的可能是，頭幾桌客人集中進店，給這家餐飲店帶來旺盛人氣。所以，后面到這條街來消費的客人，自然而然的跟隨而進，越聚越多，形成了火爆的場面。

　　四、光環(huán)效應(yīng)

　　光環(huán)作用心理是現(xiàn)代餐飲的規(guī)律性體現(xiàn)。顧客越來越喜歡到少數(shù)幾家個性突出、口味獨特、品質(zhì)穩(wěn)定、服務(wù)良好、價格事宜、進出便利的品牌餐館就餐。品牌餐館不見得樣樣優(yōu)異，但肯定突出一樣。因為某一項要素有過人之處，會讓顧客得出“其它方面也會不錯”的印象。

　　影視明星具有明顯的光環(huán)效應(yīng)，因為得到一個好角色，演了一部好片子，便一發(fā)不可收，成為人人喜愛的公眾人物，但在私下場合，觀眾們也許會發(fā)現(xiàn)，明星們也和我們一樣，有著這樣或那樣不完美的地方。但這些不完美并不重要，因為明星的光環(huán)效應(yīng)已經(jīng)掩蓋了他們的瑕疵，甚至這些瑕疵還會被粉絲們當(dāng)作花絮而津津樂道。

　　同樣，生意火爆的餐館盡管有瑕疵，卻因是瑕不掩瑜的行業(yè)明星，使原有的瑕疵變得微不足道，使就餐顧客樂此不彼。

　　總結(jié)：

　　上述消費心理狀態(tài)不是彼此對立的個體，而是彼此相互影響相互作用的混合體。只是在不同商圈的不同人群，個體傾向表現(xiàn)的更強烈一些而已。摸透顧客的心理狀態(tài)，有針對性地制定切合實際的經(jīng)營模式，適應(yīng)顧客的潛在需求，必能很大程度提升企業(yè)自身的吸引力。

　　餐飲企業(yè)經(jīng)營者必須清醒地認(rèn)識到，自己的感受并不重要，重要的是顧客的感受。只有顧客認(rèn)同，企業(yè)的服務(wù)才會有價值。有些企業(yè)總是帶著抱怨的心態(tài)，讓顧客勉強接受服務(wù)產(chǎn)品，導(dǎo)致顧客滿腹牢騷，這樣的企業(yè)肯定不會走得更遠(yuǎn)。

　　注：本文來源于中程偉業(yè)酒店管理，@餐飲家 編輯。感謝。