提素質(zhì)、廣宣傳、問(wèn)需求、強(qiáng)監(jiān)督
濟(jì)源地稅局為群眾舒心辦稅“照鏡治病”
這兩天,濟(jì)源市地稅局全體干部職工觀看了央視“焦點(diǎn)訪談”欄目播出的《門(mén)難進(jìn),臉難看,事難辦》節(jié)目。觀看結(jié)束后,大家在現(xiàn)場(chǎng)討論熱烈,對(duì)照自己找問(wèn)題、談感受,都說(shuō)真要好好照鏡子、促整改、抓落實(shí)。
這是該局今年提升為納稅人服務(wù)質(zhì)量的舉措之一。近年來(lái),濟(jì)源市地稅局提出要減輕納稅人辦稅負(fù)擔(dān),切實(shí)維護(hù)納稅人合法權(quán)益,努力形成始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從的納稅服務(wù)格局,積極構(gòu)建和諧的稅收征納關(guān)系和服務(wù)型稅務(wù)機(jī)關(guān),全面推進(jìn)現(xiàn)代納稅服務(wù)體系建設(shè)。
一是提素質(zhì)、樹(shù)形象。每季舉行業(yè)務(wù)技能考試,提升業(yè)務(wù)素質(zhì),由市局統(tǒng)一命題、統(tǒng)一組織一次業(yè)務(wù)技能考試,辦稅服務(wù)廳前臺(tái)工作人員全部參考。考試范圍覆蓋納稅服務(wù)、稅收征管、稅收法制、政策法規(guī)、信息化應(yīng)用等內(nèi)容,較為全面地檢驗(yàn)辦稅人員的綜合素質(zhì),達(dá)到以考促學(xué),全面提升素質(zhì)的目的。在以考試成績(jī)作為重要依據(jù)的同時(shí),根據(jù)日常考核按季評(píng)選“辦稅服務(wù)明星”,將評(píng)選結(jié)果在市局內(nèi)部網(wǎng)站專題欄目上展示,通過(guò)評(píng)比活動(dòng)的開(kāi)展,在系統(tǒng)內(nèi)形成了尊重納稅人、關(guān)愛(ài)納稅人、方便納稅人、善待納稅人的良好氛圍和“人人熱情服務(wù),人人爭(zhēng)當(dāng)明星”的良好風(fēng)氣,有力推動(dòng)納稅服務(wù)工作的深入開(kāi)展。
二是廣宣傳、細(xì)輔導(dǎo)。有計(jì)劃地開(kāi)展針對(duì)性強(qiáng)的稅法宣傳、政策培訓(xùn)和政策輔導(dǎo)活動(dòng),為納稅人提供便捷的政策獲取和稅收維權(quán)服務(wù)。從納稅人的實(shí)際需求出發(fā),定期對(duì)納稅人就企業(yè)所得稅匯算清繳、土地增值稅清算、個(gè)人所得稅自行申報(bào)、存量房交易與評(píng)估、網(wǎng)上申報(bào)、網(wǎng)絡(luò)發(fā)票等業(yè)務(wù)內(nèi)容進(jìn)行辦稅輔導(dǎo),2011年至今,共計(jì)輔導(dǎo)1757人次,向企業(yè)發(fā)放各類稅收宣傳讀物20000余份。
在宣傳形式上,充分利用電視、報(bào)紙、電臺(tái)、網(wǎng)站、流動(dòng)宣傳車等媒介深入開(kāi)展日常稅法宣傳。自12366納稅服務(wù)熱線開(kāi)通運(yùn)行以來(lái),共受理納稅人咨詢近萬(wàn)條,通過(guò)短信平臺(tái)向納稅人發(fā)送各類政策宣傳、辦稅提醒短信30余萬(wàn)條。通過(guò)納稅服務(wù)QQ群為納稅人提供網(wǎng)上交流平臺(tái),提供咨詢、輔導(dǎo)、資料傳遞等服務(wù)。建立政務(wù)微博長(zhǎng)效管理機(jī)制,確定專人負(fù)責(zé)微博的維護(hù)管理、信息更新、交流互動(dòng),將微博建立成為一個(gè)及時(shí)快捷、開(kāi)放全面的稅宣平臺(tái)。在今年稅收宣傳月期間,我局通過(guò)微博平臺(tái)與納稅人在線互動(dòng),現(xiàn)場(chǎng)解答納稅人提出的各種疑問(wèn)。
在宣傳內(nèi)容上,認(rèn)真搜集納稅人日常辦稅過(guò)程中遇到的疑難問(wèn)題,按期編印《12366熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題匯編》、《辦稅服務(wù)指南》,贈(zèng)送給納稅人;編寫(xiě)印制了30000份涉及各稅種政策、辦稅流程等方面的稅收宣傳彩頁(yè)與稅務(wù)事項(xiàng)告知卡,擺放在辦稅服務(wù)場(chǎng)所供納稅人取閱。而且,辦稅服務(wù)廳每月固定一名辦稅人員在辦稅輔導(dǎo)區(qū)為納稅人提供相關(guān)咨詢、輔導(dǎo)服務(wù),具體負(fù)責(zé)引導(dǎo)納稅人到相關(guān)的服務(wù)區(qū)域或窗口辦理各類涉稅事項(xiàng)、輔導(dǎo)納稅人填寫(xiě)涉稅資料、輔導(dǎo)納稅人使用自助辦稅設(shè)施、解答納稅人辦稅咨詢等。
三是問(wèn)需求、促提高。開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查。向納稅人發(fā)放內(nèi)容涵蓋規(guī)范執(zhí)法、辦稅環(huán)境、辦稅效率、政務(wù)公開(kāi)、納稅人權(quán)益保護(hù)、廉潔辦稅、服務(wù)態(tài)度的調(diào)查問(wèn)卷3000余份,公開(kāi)征求納稅人對(duì)我局納稅服務(wù)工作的意見(jiàn)和建議,并對(duì)回收的調(diào)查問(wèn)卷整理分析,匯總納稅人反映比較集中的問(wèn)題,及時(shí)掌握納稅人對(duì)納稅服務(wù)的需求,認(rèn)真研究解決措施,及時(shí)整改提高。構(gòu)建“服務(wù)回訪”機(jī)制,建立納稅人問(wèn)題臺(tái)賬,就納稅人反映問(wèn)題解決情況及時(shí)進(jìn)行逐戶回訪,檢查問(wèn)題落實(shí)情況。對(duì)當(dāng)月辦結(jié)的工作事項(xiàng),組織人員就稅務(wù)人員的工作作風(fēng)、態(tài)度、效率等向納稅人進(jìn)行回訪,促進(jìn)一線人員養(yǎng)成勤政、高效、廉潔的工作作風(fēng),提高對(duì)納稅人的尊重和服務(wù)意識(shí),確保對(duì)企業(yè)反映的問(wèn)題能夠快速反應(yīng)、高效解決。
四是強(qiáng)監(jiān)督、嚴(yán)考核。在辦稅服務(wù)廳推廣使用納稅服務(wù)效能管理系統(tǒng),對(duì)辦稅服務(wù)廳的辦稅情況實(shí)行全程、全景、實(shí)時(shí)監(jiān)控。該系統(tǒng)集導(dǎo)稅服務(wù)、實(shí)時(shí)監(jiān)控、應(yīng)急處理、數(shù)據(jù)分析、績(jī)效考核等功能為一體,通過(guò)對(duì)信息數(shù)據(jù)的采集、匯總、分析和應(yīng)用,為績(jī)效考核、科學(xué)管理、優(yōu)化服務(wù)和領(lǐng)導(dǎo)決策提供客觀、準(zhǔn)確、全面的數(shù)據(jù)支持。實(shí)行“一機(jī)雙屏”,讓納稅人全程參與辦稅過(guò)程,增加辦稅透明度,并讓納稅人對(duì)辦稅結(jié)果進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià),強(qiáng)化監(jiān)督考核。結(jié)合后臺(tái)數(shù)據(jù)分析與納稅人評(píng)價(jià),實(shí)現(xiàn)了工作人員辦理業(yè)務(wù)的數(shù)量和納稅人的滿意程度的精確統(tǒng)計(jì),直觀地反映出每個(gè)工作人員的工作效率、業(yè)務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度,為績(jī)效考核提供準(zhǔn)確的量化指標(biāo)和數(shù)據(jù)支持。辦稅場(chǎng)景的實(shí)時(shí)監(jiān)控,將辦稅窗口的服務(wù)全過(guò)程置于監(jiān)督之下,通過(guò)情景再現(xiàn)便于后臺(tái)管理人員及時(shí)準(zhǔn)確地處理和干預(yù)各類突發(fā)事件,有效化解各類矛盾,推進(jìn)陽(yáng)光辦稅、文明辦稅和行風(fēng)監(jiān)督的落實(shí)。
通過(guò)優(yōu)化辦稅服務(wù),提升服務(wù)質(zhì)效,近年來(lái),濟(jì)源市地稅局在納稅服務(wù)方面獲得了不少榮譽(yù):被省地稅局評(píng)為“全省地稅系統(tǒng)辦稅服務(wù)廳‘優(yōu)質(zhì)服務(wù)年’活動(dòng)先進(jìn)單位”、全省地稅系統(tǒng)12366優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位,有兩個(gè)辦稅服務(wù)廳被省地稅局評(píng)為“全省地稅系統(tǒng)優(yōu)秀辦稅服務(wù)廳”,連續(xù)多年被省地稅局、濟(jì)源市委市政府授予“企業(yè)服務(wù)活動(dòng)優(yōu)秀單位”稱號(hào),被濟(jì)源市委、市政府授予“服務(wù)外來(lái)投資企業(yè)先進(jìn)單位”、“支持工業(yè)經(jīng)濟(jì)發(fā)展先進(jìn)單位”等稱號(hào)。2011年度,該局被河南省人民政府授予“2011年度河南省企業(yè)服務(wù)工作先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào)。在今年7月份省政府糾風(fēng)辦進(jìn)行的暗訪中,該局辦稅服務(wù)廳工作人員對(duì)待群眾態(tài)度熱情、積極主動(dòng)、耐心細(xì)致、笑臉相迎,在8月6日《大河報(bào)》黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)“走基層、轉(zhuǎn)作風(fēng)、評(píng)行風(fēng)”系列報(bào)道之二中受到點(diǎn)名表?yè)P(yáng)。該報(bào)道還在新浪、網(wǎng)易等各大門(mén)戶網(wǎng)站得到轉(zhuǎn)載,充分展現(xiàn)了地稅部門(mén)的良好形象。(李向軍供稿)
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