新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
新聞發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)
映象網(wǎng)漯河訊(記者 常衛(wèi)東)2016年全年,漯河市工商局12315指揮中心通過(guò)來(lái)電、來(lái)訪等方式受理消費(fèi)者咨詢7408件,投訴2589件,舉報(bào)115件,共計(jì)10112件(同比增長(zhǎng)15.38%)。已處理投訴2507件,辦結(jié)率96.83%,投訴涉及爭(zhēng)議金額76.81萬(wàn)元,挽回經(jīng)濟(jì)損失金額79.77萬(wàn)元;已處理舉報(bào)115件,辦結(jié)率100%。通過(guò)短信平臺(tái)受理消費(fèi)者投訴、舉報(bào)共10件,已全部辦結(jié)。
與去年同期相比,今年受理的咨詢量增加了1196人次,增長(zhǎng)19.25%;投訴量增加255件,增長(zhǎng)10.92%;舉報(bào)量減少103件,降低47.2%。
一、消費(fèi)者咨詢的基本情況
1、申訴舉報(bào)處理類(lèi)咨詢較為集中。2016年全年共受理申訴舉報(bào)處理類(lèi)咨詢2420件,占咨詢總量32.67%,主要原因是很多消費(fèi)者對(duì)于12315受理范圍不清楚,尤其是涉及食品藥品的問(wèn)題,雖然現(xiàn)在監(jiān)管權(quán)已經(jīng)劃歸食品藥品監(jiān)督管理局,但是很多群眾依然不知情。另外,涉及服務(wù)消費(fèi)、其他類(lèi)咨詢也比較多。
2、其他工商業(yè)務(wù)類(lèi)咨詢2539件,占咨詢總量34.27%。主要涉及到對(duì)其他行政部門(mén)相關(guān)業(yè)務(wù)的咨詢。
二、消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)問(wèn)題
2016年消費(fèi)投訴熱點(diǎn)主要集中在日用百貨類(lèi)、交通工具類(lèi)商品質(zhì)量問(wèn)題及電信服務(wù)、居民服務(wù)類(lèi)等服務(wù)方面,其中,服裝鞋帽和電信服務(wù)分別位列商品類(lèi)投訴和服務(wù)類(lèi)投訴首位,成為消費(fèi)者反映最為強(qiáng)烈的問(wèn)題。熱點(diǎn)問(wèn)題具體如下:
熱點(diǎn)一:汽車(chē)
隨著生活水平的不斷提高,城鄉(xiāng)居民的汽車(chē)消費(fèi)越來(lái)越旺盛。數(shù)據(jù)顯示近兩年來(lái)汽車(chē)消費(fèi)投訴呈現(xiàn)出逐年遞增的趨勢(shì)。2016年全市12315系統(tǒng)共受理交通工具類(lèi)商品投訴348件,其中汽車(chē)及零部件類(lèi)商品投訴就達(dá)269件,占交通工具類(lèi)投訴的77.3%,高居商品類(lèi)投訴榜首。從投訴的主要問(wèn)題來(lái)看,主要存在市民購(gòu)買(mǎi)新車(chē)后,行駛不到數(shù)月便頻繁出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,商家多次修理仍不能排除故障;汽車(chē)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題后消費(fèi)者面臨鑒定難,商家未經(jīng)檢測(cè)而單方面判定消費(fèi)者是人為原因?qū)е?拒絕執(zhí)行免費(fèi)維修;商家強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)、使用假冒偽劣零配件、將返修或重新噴漆的汽車(chē)當(dāng)作新車(chē)銷(xiāo)售等問(wèn)題。
針對(duì)以上問(wèn)題,12315指揮中心提醒,消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)前應(yīng)多掌握汽車(chē)相關(guān)知識(shí),選擇商家時(shí)應(yīng)了解其是否具有汽車(chē)銷(xiāo)售資格,盡量選擇到正規(guī)、具有銷(xiāo)售資質(zhì)的汽車(chē)授權(quán)4S店購(gòu)買(mǎi),購(gòu)車(chē)過(guò)程中要保留好相關(guān)收據(jù),收據(jù)上盡量寫(xiě)清購(gòu)車(chē)的相關(guān)內(nèi)容,比如車(chē)的詳細(xì)配置,并注意定金與訂金的不同,在維修過(guò)程中也一定要保存好相關(guān)的維修憑證,以備維權(quán)之需。
熱點(diǎn)二:服裝鞋帽
2016年全市12315系統(tǒng)共受理日用百貨類(lèi)商品投訴420件,其中僅服裝鞋帽類(lèi)商品投訴就達(dá)249件,占日用百貨類(lèi)投訴的59.29%,位居商品類(lèi)第二位。消費(fèi)者舉報(bào)的主要問(wèn)題一是商家涉嫌銷(xiāo)售假冒偽劣、質(zhì)量不合格的商品,比如服裝出現(xiàn)破損、斷線、縮水、起毛等問(wèn)題;鞋子出現(xiàn)開(kāi)膠、鞋面開(kāi)裂、等質(zhì)量問(wèn)題;二是商家在銷(xiāo)售過(guò)程中使用絕對(duì)化廣告用語(yǔ)、利用虛假宣傳欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者。
12315指揮中心提醒廣大消費(fèi)者,在購(gòu)買(mǎi)商品時(shí),可以先核實(shí)商品有無(wú)質(zhì)量合格證明、有無(wú)瑕疵。盡量選擇到正規(guī)、大型的商場(chǎng)或?qū)Ｙu(mài)店購(gòu)買(mǎi)服裝鞋帽,索要并保存購(gòu)買(mǎi)單據(jù),以維護(hù)自身的合法權(quán)益。
熱點(diǎn)三:電信服務(wù)
2016年全市12315系統(tǒng)共受理電信服務(wù)類(lèi)投訴215件,位居服務(wù)類(lèi)投訴首位,其中主要反映在移動(dòng)手機(jī)服務(wù)和寬帶服務(wù)方面。消費(fèi)者主要反映的問(wèn)題多為資費(fèi)不透明,亂收費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重;電信服務(wù)提供商未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自增加套餐業(yè)務(wù),或者以先期免費(fèi)試用方式向電信用戶宣傳推廣電信服務(wù),當(dāng)免費(fèi)試用期滿后,未經(jīng)用戶確認(rèn)同意就單方面以默認(rèn)方式繼續(xù)為用戶提供相應(yīng)的服務(wù),并收取費(fèi)用;網(wǎng)絡(luò)寬帶出現(xiàn)故障,但維修不及時(shí);寬帶套餐無(wú)故更改、計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤等;消費(fèi)者辦理寬帶業(yè)務(wù),但商家遲遲不予進(jìn)行安裝等問(wèn)題。
12315指揮中心提醒廣大消費(fèi)者,在選擇電信服務(wù)時(shí),首先要仔細(xì)閱讀合同協(xié)議內(nèi)容,明確套餐相關(guān)內(nèi)容,與商家之間的約定可以落實(shí)到書(shū)面;要適時(shí)查詢費(fèi)用明細(xì),加強(qiáng)對(duì)增值服務(wù)的警惕性;對(duì)于一些商家或售后故意拖延維修時(shí)間的行為,及時(shí)向相關(guān)部門(mén)反映,同時(shí)要保留發(fā)票、單據(jù),以便維權(quán)之需。
三、消費(fèi)者舉報(bào)的熱點(diǎn)問(wèn)題
2016年共受理消費(fèi)者舉報(bào)115件,與去年相比下降47.25%。其中:
1、對(duì)違反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法規(guī)的舉報(bào)位居第一,主要是偽造商品的產(chǎn)地,偽造或者冒用他人廠名、廠址,假冒馳名商標(biāo)產(chǎn)品;在銷(xiāo)售過(guò)程中,強(qiáng)制交易;產(chǎn)品或服務(wù)涉及虛假宣傳等。
2、對(duì)傳銷(xiāo)及違法直銷(xiāo)的舉報(bào)位居第二,主要對(duì)涉嫌傳銷(xiāo)及假冒直銷(xiāo)等違法行為的舉報(bào),例如:黑茶、網(wǎng)絡(luò)虛擬幣等。
此外,指揮中心還承辦著市長(zhǎng)熱線、市民建言、市長(zhǎng)信箱和紅盾后臺(tái)網(wǎng)站各類(lèi)轉(zhuǎn)辦件,共承辦各類(lèi)轉(zhuǎn)辦件332件,與去年同期增長(zhǎng)了65.17%,所有承辦件均已處理完畢,辦結(jié)率、反饋率、群眾滿意率均達(dá)到了100%,贏得了當(dāng)?shù)攸h委政府和人民群眾的一致好評(píng)。
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