映象網(wǎng)漯河訊(記者 常衛(wèi)東)近日,漯河市消費(fèi)者協(xié)會(huì)通過(guò)對(duì)2016年消費(fèi)投訴的綜合分析,就2016年開展消費(fèi)調(diào)查所反映的網(wǎng)購(gòu)商品、汽車銷售、網(wǎng)約車等十類消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)問題進(jìn)行了通報(bào)。
熱點(diǎn)一:網(wǎng)購(gòu)商品七天無(wú)理由退貨遭遇執(zhí)行難
新《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定網(wǎng)購(gòu)商品除“消費(fèi)者定作的、鮮活易腐的、音像制品、計(jì)算機(jī)軟件、交付的報(bào)紙期刊”等可以享受“七天無(wú)理由退貨”,但現(xiàn)實(shí)中網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或個(gè)體網(wǎng)店卻對(duì)“無(wú)理由”設(shè)置了重重條件,從而規(guī)避自身責(zé)任。商家擅自制定并擴(kuò)大“不宜退貨”的適用范圍,如消費(fèi)者購(gòu)買商品時(shí)不仔細(xì)查看相關(guān)網(wǎng)頁(yè)上的商品信息,往往會(huì)在退貨的時(shí)候各執(zhí)一詞,從而產(chǎn)生爭(zhēng)議。如發(fā)生消費(fèi)糾紛可根據(jù)新《消法》第二十五條及國(guó)家工商總局2017年3月15日實(shí)施的《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》等規(guī)定進(jìn)行投訴。
熱點(diǎn)二:網(wǎng)約車成投訴新熱點(diǎn)
隨著網(wǎng)約車服務(wù)的普及,行業(yè)中存在的問題也逐步顯現(xiàn),各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、制度不完善,導(dǎo)致消費(fèi)糾紛成投訴新熱點(diǎn)。主要問題:一是存在網(wǎng)約車定價(jià)機(jī)制不透明,價(jià)格經(jīng)常發(fā)生變化,訂單顯示金額與實(shí)際扣款金額不符,重復(fù)扣款。二是優(yōu)惠券無(wú)法正常使用。三是部分“網(wǎng)約車”平臺(tái)沒有客服電話聯(lián)系方式,消費(fèi)者投訴難。四是部分“網(wǎng)約車”平臺(tái)設(shè)置不公平的訂單取消條款,消費(fèi)者取消訂單需額外扣費(fèi)或無(wú)法取消網(wǎng)約車訂單。五 是發(fā)生交通事故,經(jīng)營(yíng)者拖延賠償醫(yī)藥費(fèi)用或者拖延退還消費(fèi)者先行墊付費(fèi)用等。六是部分司機(jī)存在駕駛技術(shù)不熟練、言語(yǔ)粗俗、服務(wù)態(tài)度差等。
熱點(diǎn)三:網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境差 遠(yuǎn)程消費(fèi)“貓膩”多
網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物、電視購(gòu)物消費(fèi)投訴越來(lái)越成為各級(jí)消協(xié)遇到的普遍性投訴。據(jù)消協(xié)投訴統(tǒng)計(jì),占具體服務(wù)類投訴首位。主要問題有商品質(zhì)量問題、擴(kuò)大和過(guò)度宣傳、實(shí)物與宣傳不符、七天無(wú)理由退貨難、優(yōu)惠活動(dòng)規(guī)則不明晰、售后服務(wù)得不到保障等問題,尤其是在“雙11”時(shí),部分商家承諾商品最低價(jià)后又降價(jià),消費(fèi)者要求補(bǔ)償差價(jià),商家以各種理由予以拒絕等現(xiàn)象頻發(fā)。
熱點(diǎn)四:合同協(xié)議中的“定”與“訂”模糊不清
現(xiàn)實(shí)生活中消費(fèi)者在買房、購(gòu)車、辦優(yōu)惠卡等消費(fèi)時(shí),格式合同常見“已收定(訂)金不予退還”、“僅限×年×月×日消費(fèi)”等類似字眼,消費(fèi)者往往忽視不予考究,卻容易被商家鉆法律空子,設(shè)置免責(zé)、限制性條款,讓消費(fèi)者維權(quán)無(wú)所適從。消費(fèi)者缺乏合同履約意識(shí),草率下定(訂),忽視甚至無(wú)視合同違約責(zé)任、限制性條款等保障和約束自己權(quán)利的條款,是造成消費(fèi)糾紛的重要原因,也是消費(fèi)者的維權(quán)障礙。面對(duì)形形色色的格式條款,消費(fèi)者大多只注重合同協(xié)議內(nèi)容,免責(zé)細(xì)則多被忽略,只要合同或定(訂)金在是當(dāng)事人公平自愿的基礎(chǔ)上簽訂或支付的,就是依法成立的,約定對(duì)合同當(dāng)事人都具有法律效力和約束力,事后消費(fèi)者以“自己不清楚不知道、霸王條款顯失公平、商家不兌現(xiàn)口頭承諾”等理由要求終止合同或退訂(定)金,均難獲法律支持。在消費(fèi)過(guò)程中,定金和訂金在法律意義上是有嚴(yán)格區(qū)別的,定金是一個(gè)合同法規(guī)范的法律概念,消費(fèi)者履行合同后,定金應(yīng)當(dāng)?shù)肿鲀r(jià)款或者收回;若消費(fèi)者不履行合同,無(wú)權(quán)要求返還定金,經(jīng)營(yíng)者不履行合同的,應(yīng)雙倍返還定金。訂金則相當(dāng)于預(yù)付款,其不具備定金的法律后果,消費(fèi)者不履約,并不表示喪失了請(qǐng)求返還訂金的權(quán)利;反之,若經(jīng)銷商不履行義務(wù),亦不需雙倍返還訂金。訂金是可以通過(guò)雙方協(xié)商退還的,前提是要搞清楚誰(shuí)是違約責(zé)任方,有合同約定的按約定執(zhí)行。
熱點(diǎn)五:汽車銷售服務(wù)“貓膩”多
汽車消費(fèi)維權(quán)問題頻發(fā),消費(fèi)投訴仍居高不下。主要表現(xiàn)在部分經(jīng)銷商存在銷售欺詐行為,侵犯消費(fèi)者的知情權(quán),舊車當(dāng)新車賣,購(gòu)車前不告知,購(gòu)車后亂收費(fèi)多收費(fèi)等,“三包”規(guī)定執(zhí)行不到位,合同違約問題多發(fā),緊俏車型及預(yù)付款購(gòu)車上,加價(jià)提得快,不加價(jià)往后推。有些經(jīng)銷商讓消費(fèi)者增加配置和裝飾或購(gòu)買配套汽車產(chǎn)品,形成事實(shí)上的亂加價(jià)、亂收費(fèi)。
熱點(diǎn)六:生活、社會(huì)服務(wù)類投訴問題多
2016年生活、社會(huì)服務(wù)類投訴排在服務(wù)類投訴的第一位。生活、社會(huì)服務(wù)類消費(fèi)糾紛集中在餐飲、住宿服務(wù)和美容、美發(fā)行業(yè)預(yù)付卡消費(fèi)領(lǐng)域,消費(fèi)者反映主要問題有:消費(fèi)者主動(dòng)中止消費(fèi),退款難;經(jīng)營(yíng)者擅自變更預(yù)付費(fèi)(卡)合同條約,拒不履行之前辦卡時(shí)的約定;變更經(jīng)營(yíng)信息、搬遷、停業(yè)、裝修不告知消費(fèi)者,給消費(fèi)者造成不便或損失;美容美發(fā)效果與宣傳時(shí)差異大或產(chǎn)品不安全導(dǎo)致過(guò)敏或強(qiáng)制消費(fèi)等。
熱點(diǎn)七:海外代購(gòu)商品 無(wú)售后服務(wù)保障
隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快,人們的消費(fèi)水平普遍提升,海外代購(gòu)市場(chǎng)越來(lái)越火熱,從保健品、奶粉、化妝品、品牌服飾、生活用品到電器、高檔奢侈品。代購(gòu)已經(jīng)深入到消費(fèi)者生活的各個(gè)方面,由于監(jiān)管措施不到位,導(dǎo)致代購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)加大,代購(gòu)市場(chǎng)存在信用缺失問題,很多消費(fèi)者在代購(gòu)過(guò)程中受騙或質(zhì)量問題卻無(wú)法獲得權(quán)益保障。主要問題是:假貨或質(zhì)量瑕疵、售后服務(wù)無(wú)保障、退貨難等,尤其是藥品代購(gòu)違反我國(guó)的法律,有些代購(gòu)商品無(wú)中文標(biāo)識(shí),因此,權(quán)益受到侵害不受《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》的保護(hù)。
熱點(diǎn)八:虛假打折侵害消費(fèi)者的公平交易權(quán)
經(jīng)營(yíng)者把優(yōu)惠、降價(jià)的“甜頭”放到最大,卻隱匿了很多限制性條件,有些商品名為打折,但售價(jià)比打折前相差無(wú)幾甚至還高,對(duì)外宣稱全場(chǎng)打折,但場(chǎng)內(nèi)部分商品卻不參加打折,設(shè)立“活動(dòng)的最終解釋權(quán)歸本單位所有”等不公平、不合理的格式條款,肆意損害消費(fèi)者的公平交易權(quán)?！断ā返谑畻l明確規(guī)定,“消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利”。消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者之間的行為屬于市場(chǎng)交易行為,因而應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠(chéng)實(shí)信用、等價(jià)有償?shù)氖袌?chǎng)交易原則,保證消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者之間公平交易的實(shí)現(xiàn)。
熱點(diǎn)九:裝飾裝修投訴熱度不減
產(chǎn)品質(zhì)量無(wú)保障,事先承諾裝修完畢后剩余的材料原價(jià)退回,但最終卻拒絕退回剩余裝修材料的費(fèi)用,有些經(jīng)銷商出售劣質(zhì)裝飾裝修材料,甲醛等有害物質(zhì)含量超標(biāo),合同履行不完全設(shè)置不平等格式條款,有些裝修工作人員不具備任何資質(zhì)即上崗,裝修質(zhì)量無(wú)法保證,延誤工期等。
熱點(diǎn)十:信息通信類服務(wù)滿意度偏低
信息通信服務(wù)類投訴主要涉及三類問題:一是運(yùn)營(yíng)商套餐資費(fèi)不明確,服務(wù)設(shè)置繁雜、不易理解,甚至有運(yùn)營(yíng)商未經(jīng)消費(fèi)者同意擅自更改套餐;二是合約機(jī)服務(wù)管理不規(guī)范,部分營(yíng)業(yè)廳銷售合約機(jī)時(shí)未盡到提醒義務(wù),合約機(jī)預(yù)裝軟件過(guò)多等;三是實(shí)行實(shí)名制后,變更機(jī)主通知不及時(shí)強(qiáng)制停機(jī);四是消費(fèi)者個(gè)人信息遭泄露,導(dǎo)致騷擾電話垃圾短信過(guò)多,甚至威脅到消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)安全。
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