映象網(wǎng)漯河訊(記者 常衛(wèi)東)在2017年“3·15國際消費者權益日”來臨之際,漯河市消費者協(xié)會結合受理的相關投訴案件,將具有普遍性、典型性、代表性的消費投訴進行了綜合分析,整理出2016年度十大投訴典型案例。
案例一:合同未約定 訂金需返還
臨潁縣消費者王先生于2016年11月在市區(qū)某汽車4S店訂購了一臺國產SVU汽車, 當時支付了5000元的訂金(屬預付款有訂金收據(jù)為證),汽車4S店兌現(xiàn)承諾,如期將汽車運回,可是當4S點通知王先生提車時,王先生卻改變了興趣退訂了此車并要求退還5000元訂金,汽車4S店卻堅決不退。于是王先生將此事投訴到了市消協(xié)。經調查了解,王先生是有過錯的,單方面取消合同是違約行為,4S店可以不退訂金,但是,4S店在收取王先生訂金后并沒有和王先生簽訂訂購合同,也沒有約定單方面違約后的法律后果,經調解4S店退還王先生4000元訂金。王先生最終都能索回大部分訂金,很大程度上多虧了“訂金”這一概念幫了忙。根據(jù)《合同法》、《擔保法》的有關規(guī)定訂金與定金僅一字之差,在法律性質上卻有天壤之別。訂金不是一個規(guī)范的概念,在法律上僅作為一種預付款的性質,是預付款的一部分,是當事人的一種支付手段,不具有擔保性質。合同履行的只作為抵充車款,不履行也只能如數(shù)返還。因此,當事人在收據(jù)中寫明“訂金”而沒有約定定金性質的,則不能適用定金罰則。
案例二:網(wǎng)約車退訂收費 消費者投訴討說法
2016年11月初,來漯河探親訪友的上海消費者張先生打電話投訴稱,他在漯河高鐵西站網(wǎng)約了“滴滴出行”前往市區(qū),在等車的過程中,朋友打電話說要來高鐵西站接他,此時張先生就取消了網(wǎng)約車的訂單并電話通知了駕駛員,取消訂單后,網(wǎng)約車支付平臺在沒有經張先生的同意就額外收取了5元的退訂費,張先生很是不能理解,稱既然乘坐網(wǎng)約車沒有成行,司機也沒有到達網(wǎng)約上車地點就額外收取5元的費用顯然是不合理的。經消協(xié)調查了解認為雖然張先生也未提出退還5元的額外費用的訴求,但是此行為加重了消費者的負擔,減輕了網(wǎng)約平臺或駕駛員的責任,屬新《消法》第二十六條規(guī)定的不平等格式條款,消協(xié)還認為取消或者變更訂單應以車輛到達約定上車地點為節(jié)點,車輛到達約定地點前取消需及時通知駕駛員,但不得收取費用,若車輛到達地點后約車人取消訂單,可按約定收取相應費用。
案例三:降壓涼茶不降壓 涉嫌欺詐獲賠償
2016年4月下旬,市區(qū)消費者張女士在沙北某大藥房以2000元左右的價格購買了安徽亳州某公司生產的降壓涼茶二箱,購買后,張女士仔細閱讀了使用說明書和成分配料表,發(fā)現(xiàn)成分配料表里只含有菊花、枸杞、山楂、冰糖和決明子,并沒有所謂的降血壓的成分。張女士認為此款產品涉嫌欺詐,隨即將沙北某大藥房投訴到了市消協(xié),經工作人員調查了解后認為,沙北某大藥房銷售虛假宣傳產品,是典型的欺詐消費者行為。根據(jù)新《消法》第55條、國家工商總局《侵害消費者權益行為處罰辦法》第六條之規(guī)定屬于“欺詐消費者行為”,大藥房賠償消費者購買商品價款的三倍6000元。
案例四:電動車自燃 消協(xié)幫忙來解決
2016年9月14日,臨潁縣消費者葛先生將一面寫有“樹工商權威,護消費之航”的錦旗送到臨潁縣消費者協(xié)會。原來,消費者葛先生于2016年7月1日購買了一輛24000元的低速電動汽車,正常使用一段時間后,在一次充電時突然著火,導致電動汽車整體報廢,在和經銷商協(xié)商無果的情況下,葛先生將經銷商投訴到臨潁縣消費者協(xié)會。接到投訴后,工作人員立即奔赴現(xiàn)場核實有關情況,并和經銷商進行協(xié)商調解。根據(jù)《消費者權益保護法》第七條、第十一條之規(guī)定,經銷商給葛先生更換一輛同型號的新電動車。
案例五:樂視手機是二手 三倍賠償獲滿意
2016年3月10日,家住臨潁縣史姓消費者在某專營店以1250元的價格購買樂視手機一部,用后質量沒有問題,一周后消費者在手機上注冊ID發(fā)現(xiàn)此手機于購買前被人注冊過了,消費者感到有些迷惑,就找到商家詢問此事,商家以種種理由搪塞不予解釋,消費者來到手機授權售后服務站進行了解后發(fā)現(xiàn)手機生產編號等有關信息顯示此手機已賣給其他消費者了,此時的消費者已恍然大悟,原來賣給自己的手機是賣給別人后別人不要退回的手機又賣給自己的,感覺上當了。史姓消費者將商家投訴到了臨潁縣消費者協(xié)會,商家對此事供認不諱。根據(jù)新《消費者權益保護法》第五十五條之規(guī)定屬于“欺詐消費者行為”商家賠償消費者購買商品價款的三陪。
案例六:保險理賠起糾紛,消協(xié)調解終解決
2016年3月,家住舞陽縣保和鄉(xiāng)消費者張某和她的丈夫胡某來到縣消協(xié)投訴稱,她的丈夫于2012年10月30日為自己在某壽險公司舞陽支公司投保了一份終身重大疾病保險,年繳保費2000元,保險金額23282.89元。合同生效期2012年10月31日。并按照規(guī)定繳納了2013、2014年的年保費。可是,當胡某于2014年9月24日患病入住河南省醫(yī)藥科學研究院附屬醫(yī)院并被診斷為“慢性肝功能衰竭失代償期”。2014年10月31日出院后,胡某根據(jù)該病癥狀符合其投保合同書的相關條款,認為所患疾病符合理賠條件,開始向某壽險公司舞陽支公司申請大病理賠申請,并遞交了診斷證明書、住院證、出院證、住院記錄、出院記錄及檢查報告等相關手續(xù)。但材料遞交后,該壽險支公司以不符合理賠條件為由拒絕理賠。胡某在與該公司多次溝通協(xié)商無果的情況下,將該公司投訴到了縣消協(xié)。通過認真調查核實,消協(xié)認為胡某所患疾病符合其投保合同第五條第十項相關條款內容,經過工作人員的耐心調解,該公司如數(shù)支付理賠了此次終身重大疾病保險金23282.89元。
案例七:美容不成 退卡遭拒
2016年11月,在某商場,市區(qū)消費者李女士經不住某美容院服務人員的推銷,做了一次免費美容體驗后辦理了一張2400元的美容卡?；丶业诙?她發(fā)現(xiàn)皮膚過敏發(fā)癢,隨即去找到美容院要求退款,但遭到拒絕。12月初,王女士將此事投訴到市消費者協(xié)會。經了解,美容院承認李女士自愿辦理過該美容院預付卡,聲稱店里有規(guī)定,卡一旦辦理不能退但可延期使用該卡,或將費用調換成該店其他美容護膚產品。李女士表示已經出現(xiàn)過敏現(xiàn)象,無法繼續(xù)使用美容卡堅持退款。根據(jù)《消法》第二十六條之規(guī)定,經多次協(xié)商調解,雙方最終達成協(xié)議,美容院扣除50元手續(xù)費,將剩余的2350元退給李女士。
案例八:家具有甲醛 購買需謹慎
2016年六月,市區(qū)消費者張女士電話向市消協(xié)反映稱,自己在市區(qū)某家具市場用1800元購買雙人床一套,使用過程中發(fā)現(xiàn)異味很大,打開窗戶通風二個月后氣味依然揮散不去,經環(huán)保部門檢測甲醛嚴重超標。投訴后,消協(xié)工作人員要求經銷商提供此家具的合格證及質檢報告,經銷商卻以各種理由推脫。根據(jù)《消法》第七條之規(guī)定,經調解,經銷商退還張女士1800元家具款。消協(xié)提醒:消費者在購買低擋家具時,如商家不能提供合格證和質檢報告,應謹慎購買,且不要輕信商家的口頭承諾,若已購買此類甲醛超標的家具,應委托具有資質的部門進行甲醛檢測。
案例九:遠程購物質量差 異地解決沒商量
2016年7月,老年消費者王某通過刊物雜志廣告,從山東某市郵購了一套價值11000元治療風濕、腰腿疼的某品牌多功能理療床。使用二個月后,不僅沒有效果還使病情加重了,而且由于質量欠佳還到處漏電,老人非常窩火,在兒子的陪同下抱著試試看的心理來到市消協(xié)投訴。經了解,此款多功能理療床涉嫌夸大理療床功能的情況,并以“輔助治療,康復保健”自稱,一些商家往往抓住老年人“有病亂投醫(yī)”的心理,夸大自己的保健產品的功效,其實效果并不明顯。經和山東某地消協(xié)電話多次協(xié)商,并根據(jù)《消法》第七條、第二十三條之規(guī)定,商家退還老人11000元的遠程購物款。
案例十:冰箱出故障 商家來舉證
2016年8月,市區(qū)消費者李先生購買了一臺價值3000元某品牌的電冰箱。3個多月后,冰箱出現(xiàn)不制冷性能故障,存放的食材出現(xiàn)了變質。李先生要求商家重新?lián)Q一臺冰箱,商家卻表示,應屬于生產商售后服務的處理范圍,與其無關,拒絕了李先生的換機請求。李先生只好撥打生產商售后服務電話,不料對方始終無人接聽,無奈之下,李先生向市消費者協(xié)會投訴。經工作人員了解,冰箱出現(xiàn)故障后,李先生到商家反映了問題,售后維修人員上門鑒定后稱,冰箱存在內漏需換機。根據(jù)新《消法》第二十三條第三款“經營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務,消費者自接受商品或者服務之日起六個月內發(fā)現(xiàn)瑕疵,發(fā)生爭議的,由經營者承擔有關瑕疵的舉證責任”(舉證倒置)。由于商家無法舉證,在消協(xié)調解下,給李先生調換了一臺同型號的電冰箱。
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