說好的充電寶電容量電源轉(zhuǎn)化率超90%,實際上可能低至30%,說好的婚禮上的錄像,婚慶卻不見蹤影,說好的手機處理器是四核卻縮水成兩核……這些說好的,遇到經(jīng)營者的虛假宣傳、“霸王條款”、喪失誠信后,變成了種種“不好說”。昨日,省工商局發(fā)布今年第一季度全省消費者投訴十大熱點,主要集中在手機質(zhì)量及售后服務(wù)、汽車質(zhì)量及維修服務(wù)、數(shù)碼配件質(zhì)量、家電送貨安裝及售后服務(wù)、服裝、鞋類質(zhì)量及維修、電信服務(wù)、寬帶服務(wù)、家具類質(zhì)量、婚慶服務(wù)等方面。
[現(xiàn)象]網(wǎng)購?fù)对V增長138.10%
新《消費者權(quán)益保護法》于今年3月15日開始實施以來,由于對網(wǎng)絡(luò)購物的保護力度加大,我省與網(wǎng)購相關(guān)的受理量猛增?！坝扇ツ甑?05件增至今年的250件,增長幅度達138.10%?！笔」ど叹?2315中心人士說。
而新消法規(guī)定,經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品,除了一些不適用無理由退貨的特殊情況,消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨,且無需說明理由。
在今年一季度的消費者投訴上,我省出現(xiàn)十個方面的投訴熱點,主要集中在手機質(zhì)量及售后服務(wù)、汽車質(zhì)量及維修服務(wù)、數(shù)碼配件質(zhì)量、家電送貨安裝及售后服務(wù)、服裝、鞋類質(zhì)量及維修、電信服務(wù)、寬帶服務(wù)、家具類質(zhì)量、婚慶服務(wù)等方面。
[移動電源]虛標電容量
案例:今年1月份,漯河市劉先生撥打12315電話投訴,稱其用剛買的移動電源給手機充電,卻出現(xiàn)充不進電的問題,拿去找商家要求退貨,商家答應(yīng)后又反悔,認為屬劉先生自己使用不當造成移動電源損壞。接到劉先生投訴后,漯河市工商局專業(yè)分局立即前往郾城區(qū)進行調(diào)查,發(fā)現(xiàn)劉先生所述屬實。后經(jīng)工作人員耐心調(diào)解,商家最終同意無條件退貨。
點評:移動電源山寨廠商往往會虛標電容量,號稱電源轉(zhuǎn)化率超過90%甚至100%(技術(shù)上是達不到的),而實際轉(zhuǎn)化率卻不到70%,甚至低至30%,電路板也可能會被黑心廠商從合格產(chǎn)品替換為便宜得多的劣質(zhì)產(chǎn)品。建議消費者增強自我保護意識,在購買時選擇正規(guī)、質(zhì)量有保證的品牌。
婚禮現(xiàn)場“失約”[婚慶服務(wù)]
案例:今年3月份,開封通許縣杜先生向開封市通許縣工商局投訴,春節(jié)前到縣城一家婚紗攝影店購買婚禮現(xiàn)場錄像服務(wù),約定了相關(guān)服務(wù)內(nèi)容和費用,并簽訂合同、繳納了押金。可在杜先生結(jié)婚當天,該婚紗攝影店并沒有到場進行拍攝。
杜先生在婚禮結(jié)束后與該婚紗攝影店進行交涉,要求其賠償相關(guān)損失,該店卻以記錯地址為由拒絕。經(jīng)工商部門調(diào)查,該店經(jīng)營者全額退還押金,并按照合同約定賠償杜先生精神損失費共100元。
點評:對于目前的婚慶服務(wù)市場,省工商局12315相關(guān)人士指出,一些婚慶公司為眼前利益盲目接單,服務(wù)質(zhì)量卻得不到保障,并隨意違反承諾約定,以各種理由不兌現(xiàn)或者要求消費者增加費用,此外商家未能按約定履行服務(wù)、不按約定的時間或項目提供服務(wù)等現(xiàn)象也層出不窮。消費者選擇有一定規(guī)模、服務(wù)信譽好的婚慶公司,在預(yù)訂婚宴、簽訂婚慶服務(wù)協(xié)議時要寫清服務(wù)項目及收費標準,事先與經(jīng)營者對違約責任進行約定,并注意保留好相關(guān)證據(jù)。
[手機]宣傳與事實不符
案例:今年1月3日,濟源市工商局12315中心接到消費者常先生投訴,稱其于元旦時在一個手機超市購買了一款價值1200元的智能手機,銷售人員介紹手機配置時告知常先生該款手機處理器是四核,但常先生買回去后翻閱手機說明書時才發(fā)現(xiàn)處理器是雙核。常先生要求商家調(diào)換,轄區(qū)工商所了解情況后,認為銷售人員應(yīng)當為常先生更換四核新機,商家最終為消費者更換了一部新手機。
點評:根據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》第十九條規(guī)定,經(jīng)營者應(yīng)當向消費者提供商品或服務(wù)的真實信息,不得作引人誤解的虛假宣傳。上述案例中的手機經(jīng)營者顯然進行了虛假宣傳。
省工商局12315相關(guān)人士說,消費者在購買手機時一定核對好所購機器配置是否與商家宣傳相符,不要一味相信商家口頭承諾,以免掉進商家的促銷“陷阱”。
發(fā)動機漏油可更換發(fā)動機也可退車
案例:去年11月中旬,萬先生在固始縣購買一輛某品牌轎車,使用一段時間后發(fā)現(xiàn)發(fā)動機漏油,向商家反映對方不予理睬,遂向固始縣12315投訴。12315指揮中心把投訴單轉(zhuǎn)往北關(guān)工商所。經(jīng)過三次調(diào)解后,最終雙方達成一致意見:汽車銷售公司退還萬先生422600元購車款。
點評:對于上述案例,省工商局12315相關(guān)人士指出,不少汽車經(jīng)營者在汽車“三包”期內(nèi),只提供修理和更換零部件業(yè)務(wù),自行免除了在保修期內(nèi)為消費者提供更換整車和退車的責任和義務(wù)。此外由于與商家知識不對等,消費者在維修保養(yǎng)時,會遇到配件以次充好、只換不修、維修費高的情況,對此消費者一定要擦亮眼睛。
未經(jīng)本人同意運營商開通增值業(yè)務(wù)
案例:今年3月3日,許昌市工商局12315指揮中心接到某消費者的短信投訴,稱自己的手機自去年5月起未經(jīng)本人同意開通了兩項增值業(yè)務(wù),要求立即退訂服務(wù)并賠償其經(jīng)濟損失。許昌市工商局專業(yè)分局接到案件后立即進行調(diào)查,發(fā)現(xiàn)消費者所述情況屬實。后經(jīng)工作人員調(diào)解,運營商向投訴人雙倍返還所扣費用共計98.2元,消費者對處理結(jié)果表示滿意。
點評:“消費者對開通增值業(yè)務(wù)擁有無可辯駁的知情權(quán)?！笔」ど叹?2315相關(guān)人士說。根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等相關(guān)規(guī)定,電信用戶申請辦理電信業(yè)務(wù)時,電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)在簽訂電信服務(wù)協(xié)議前,清晰、明確告知用戶收費標準和協(xié)議有效期等特別注意事項。
除此之外,目前消費者遇到的增值業(yè)務(wù)贈送容易取消難,合約機機卡分離影響話費返還的問題同樣比較突出,如果遇到這些問題可及時向12315進行投訴。
案例:今年2月5日,楊先生向上蔡縣工商局12315投訴,稱自己去年3月交納3年的寬帶費用計1200元,同時也交納了其他費用70元,運營商卻于今年2月1日將楊先生的寬帶停用。楊先生到營業(yè)廳詢問情況,對方告知暫停原因是楊先生欠了18元的電話月租,但楊先生認為自己的固定電話已停用幾年,電話號碼也注銷了,不該再交月租。接案后,工作人員發(fā)現(xiàn)楊先生所反映的情況屬實,經(jīng)調(diào)解運營商同意立即開通楊先生的寬帶服務(wù),并進行賠禮道歉。
點評:對于上述案例,省工商局12315相關(guān)人士指出,消費者在辦理寬帶業(yè)務(wù)時,往往會被運營商強制捆綁手機、電話業(yè)務(wù),而手機或固話一旦欠費或停機,運營商就會以此為理由暫停用戶寬帶服務(wù)。
但是,按照國家相關(guān)部門規(guī)定,互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)向用戶提供套餐的到量預(yù)警、超量提醒、到期提醒等提醒服務(wù)。運營商沒有事先通知就停止用戶寬帶服務(wù)侵犯了消費者的知情權(quán)和使用權(quán),將手機或固話與寬帶服務(wù)強制捆綁銷售屬于“霸王條款”,侵犯了消費者的自主選擇權(quán),消費者遇到此類情況可向工商或工信部門進行投訴。
(記者劉江浩實習生任軼楠)