微博截圖
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昨日20時(shí)，機(jī)場工作人員正在清除跑道上的積雪
假期結(jié)束，返程客流激增，不料，天降大雪，讓返程旅客遭受各種不堪。鄭州新鄭國際機(jī)場可能是本次受大雪影響最大的地方，因部分航班延誤，導(dǎo)致2000多人滯留機(jī)場。
乘客急切需要登機(jī)返程，但機(jī)場跑道不具備起降條件，雖然機(jī)場方面和航空公司多方努力，但仍無法滿足乘客的需求。盡管機(jī)場工作人員辛苦保障乘客出行，可因信息發(fā)布不到位，不能得到乘客的理解，導(dǎo)致雙方發(fā)生沖突。
乘客遭遇
現(xiàn)象
登機(jī)、下機(jī)好幾趟
飛機(jī)仍飛不了
昨天14時(shí)20分，在鄭州機(jī)場候機(jī)的張先生，正在向老板請(qǐng)假，因?yàn)樗俗暮桨嘌诱`了，可能要耽誤上班。
當(dāng)天，身在廣州的王女士也遭遇了飛機(jī)延誤。王女士購買的是昨天上午10時(shí)的機(jī)票，從廣州飛往鄭州，她上午8時(shí)就趕到了廣州白云機(jī)場。
“換登機(jī)牌還很順利，可換完登機(jī)牌就通知航班延誤了?！蓖跖空f，當(dāng)時(shí)廣播通知鄭州機(jī)場因大雪封閉。
“曾經(jīng)讓大家登過一次機(jī)，然后又讓下了飛機(jī)?！蓖跖空f，當(dāng)天20時(shí)，她依然滯留在廣州白云機(jī)場，在這個(gè)過程中，機(jī)場多次向乘客解釋航班延誤的原因，是因?yàn)猷嵵輽C(jī)場因雪關(guān)閉。王女士表示，等待讓她變得煩躁，但又無可奈何，不免對(duì)機(jī)場工作人員產(chǎn)生怨氣。
馬先生說，因?yàn)樘鞖庠颍?日回鄭的飛機(jī)備降到武漢的天河機(jī)場。馬先生說，備降后，航空公司工作人員聯(lián)系旅客說可以起飛回鄭，但是上了飛機(jī)后，人又被趕了下來，說鄭州機(jī)場不能降落。6日凌晨1時(shí)左右，武漢機(jī)場通知飛機(jī)可以起飛，但是上了飛機(jī)后，又說飛行員需要休息，飛機(jī)還是飛不了。
說法
昨天，河南商報(bào)記者了解到，鄭州機(jī)場在5日并非完全封閉，而是間斷性關(guān)閉了3次。
根據(jù)鄭州機(jī)場相關(guān)人員解釋，因?yàn)榻笛?，工作人員需臨時(shí)關(guān)閉機(jī)場，緊急除雪后，再開放機(jī)場，若因雪大無法起降，將會(huì)再次關(guān)閉。而飛行員一天的飛行和候機(jī)時(shí)間超過8小時(shí)的，需要強(qiáng)制休息。
本來就幾十分鐘的航程，最后需要從其他地方再調(diào)飛行員趕來應(yīng)急，這架飛機(jī)才能最終起飛。
地面調(diào)度
現(xiàn)象
問詢處被砸，工作人員遭乘客潑飲料
面對(duì)乘客的抱怨，作為機(jī)場地面空服人員只能耐心勸說，可面對(duì)焦躁的乘客，耐心勸說有時(shí)也難以奏效。
正月初六21時(shí)許，一名乘客就砸了新鄭機(jī)場南航問詢處。昨日上午9時(shí)，一名女乘客沖進(jìn)新鄭機(jī)場調(diào)度室，打了調(diào)度人員，還把飲料潑在調(diào)度人員的頭上。
“其實(shí)我也很委屈，由于天氣原因造成的航班延誤，我們也沒有辦法。”鄭州機(jī)場地面客服部調(diào)度胡曉瑀說，乘客把飲料潑到她的頭上，還揚(yáng)言要拍照片發(fā)到網(wǎng)上去。
截至昨日15時(shí)30分，河南商報(bào)記者見到胡曉瑀的時(shí)候，她已經(jīng)連續(xù)工作了30個(gè)小時(shí)，在30個(gè)小時(shí)中，她僅吃了一頓飯，甚至連喝水的時(shí)間都沒有。
說法
“很多乘客不理解，其實(shí)我們也希望乘客能順利出行?！焙鷷袁r說，作為地面調(diào)度，她要對(duì)接很多部門，航班晚點(diǎn)了，要聯(lián)系、安排住宿等一切事務(wù)。
胡曉瑀說，每天她的工作就是在她工作的時(shí)間內(nèi)，負(fù)責(zé)該班次所有進(jìn)出港航班順利進(jìn)出港，這樣她就可以下班，如果航班晚點(diǎn)或者延誤，她的工作時(shí)間也會(huì)隨之延長。
“其實(shí)飛機(jī)延誤原因很多，比如天氣原因、地面沒有停機(jī)位等?！焙鷷袁r說，有些情況他們可以準(zhǔn)確告知乘客延誤時(shí)間，但很多時(shí)候他們是沒辦法告知乘客準(zhǔn)確延誤時(shí)間的。
飛機(jī)備降
備降哪個(gè)機(jī)場，飛行員說了不算
不少旅客可能遇到過這種情況，還沒到目的地就突然被降落到其他機(jī)場了。
事實(shí)上，無論是否遇到惡劣天氣，飛機(jī)起飛前都有備降預(yù)案。“一般有第一、第二兩個(gè)備降機(jī)場，至于選擇哪個(gè)備降機(jī)場，不是飛行員完全說了算?！蹦虾胶幽戏止竟ぷ魅藛T介紹，一旦飛機(jī)飛上天，就由中國民用航空局空管中心調(diào)度和指揮，如果遇到像目前的大雪等天氣，首先聯(lián)系空管中心調(diào)度，協(xié)調(diào)備降的機(jī)場，備降機(jī)場同意降落后，再反饋到空中。
但是，如果在空中聯(lián)系的備降機(jī)場，也是因?yàn)樘鞖饣蛘唢w機(jī)太多等原因，無法接納這架飛機(jī)時(shí)，需要再聯(lián)系第二備降機(jī)場。
不過，無論選擇哪個(gè)備降機(jī)場，飛機(jī)的油料都需要準(zhǔn)備充分。
接待能力影響備降旅客“待遇”
如果無法主動(dòng)選擇備降機(jī)場，可能會(huì)導(dǎo)致旅客上次與這次安排的“待遇”不同。
以南航為例，比如一架從廣州飛往鄭州的航班，南航的備降機(jī)場一般是武漢、合肥、長沙、南陽、洛陽等機(jī)場。
南航工作人員介紹，南航河南分公司的飛機(jī)一般選擇武漢作為備降機(jī)場，因?yàn)槲錆h也有南航的分公司，自己的工作人員相對(duì)比較多，加上當(dāng)?shù)貦C(jī)場的幫助，便于轉(zhuǎn)移旅客。
如果因?yàn)槠渌麢C(jī)場無法備降，可能會(huì)選擇南陽作為備降機(jī)場。但南陽機(jī)場由于工作人員少，接待能力可能會(huì)跟不上，包括住宿等問題，導(dǎo)致旅客感覺“待遇”不同而埋怨。
航空公司
航班推遲后
再次集合旅客的時(shí)間無法左右
事實(shí)上，很多飛機(jī)的延誤，除了惡劣天氣以及航空公司工作效率等原因外，不少時(shí)候是由個(gè)別旅客造成的。
南航工作人員楊現(xiàn)利說，他曾多年從事負(fù)責(zé)安排旅客的工作。比如，前天一場大雪來了，南航安排了近2000名滯留旅客，但是，港區(qū)沒有哪個(gè)賓館能一次容納這么多人，只有把旅客分散安排到市內(nèi)不同的賓館。
“以前經(jīng)常出現(xiàn)這種情況，由于分散安排旅客住到不同的賓館，第二天早上要派大巴到不同賓館接乘客?！睏瞵F(xiàn)利說，在天氣惡劣時(shí)，一個(gè)賓館一輛大巴車等候也不現(xiàn)實(shí)，航空公司會(huì)提前挨個(gè)通知旅客，第二天早上什么時(shí)間去接他。
可是，到了大巴接人的時(shí)間點(diǎn)，個(gè)別旅客還沒有起床，大巴又不能走，如果出現(xiàn)幾個(gè)這樣的旅客，一耽誤就是兩三個(gè)小時(shí)，他們的理由是頭天沒休息好。這時(shí)，其他早起的乘客因?yàn)榈攘藘扇齻€(gè)小時(shí)，早就不滿意了，就找航空公司人員“出氣”。
到了機(jī)場換登機(jī)牌時(shí)，個(gè)別旅客又找不到了，機(jī)場還需要通過廣播再尋找。尤其是天氣連續(xù)不好的時(shí)候，機(jī)場關(guān)閉，連續(xù)有兩天滯留旅客，有的旅客在換登機(jī)牌時(shí)不按秩序，甚至把柜臺(tái)掀翻，導(dǎo)致工作中斷，飛機(jī)只能在機(jī)場白白等候。