不知不覺(jué),從去年10月1日起頒布實(shí)施的《旅游法》,已經(jīng)走過(guò)一周年,這部被稱為“中國(guó)旅游業(yè)發(fā)展史上的第一部法律”,究竟是“史上最嚴(yán)”、還是“畫餅充饑”?給旅游者、旅行社、旅游從業(yè)人員帶來(lái)了什么變化?
記者近日采訪多方人士,大家的反映是:最大變化是“消費(fèi)更明白、旅游更透明”。而對(duì)于《旅游法》的誤讀,大家也提出了提醒。
A變化一:明明白白報(bào)團(tuán)消費(fèi)
舊場(chǎng)景:關(guān)女士想報(bào)一個(gè)泰國(guó)團(tuán),前往幾家旅行社比價(jià),比得一頭霧水:“都是5天游,都是曼谷-芭提雅的行程,甚至同樣是住五星級(jí)酒店,為什么有的社開(kāi)價(jià)4399元,有的社只要2399元?!”
新場(chǎng)景:關(guān)女士拿著幾家旅行社的行程單一比較,就發(fā)現(xiàn)了差別: 2399元的那個(gè)團(tuán),比4399元的團(tuán)多安排了4個(gè)購(gòu)物點(diǎn),多消耗2天時(shí)間?！凹热皇浅鲩T玩、又不是去買東西,就沒(méi)必要為了省2000元,浪費(fèi)兩天時(shí)間!”關(guān)女士最終還是選擇了“貴價(jià)團(tuán)”。
《旅游法》相關(guān)條例:
第五十八條:包價(jià)旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式,包括下列內(nèi)容:……旅游行程安排……交通、住宿、餐飲等旅游服務(wù)安排和標(biāo)準(zhǔn)……游覽、娛樂(lè)等項(xiàng)目的具體內(nèi)容和時(shí)間……自由活動(dòng)時(shí)間安排……
第五十九條 旅行社應(yīng)當(dāng)在旅游行程開(kāi)始前向旅游者提供旅游行程單。旅游行程單是包價(jià)旅游合同的組成部分。
專業(yè)解讀:
廣東省旅行社行業(yè)協(xié)會(huì)秘書長(zhǎng)鄭文麗:《旅游法》磨合一年后,旅游者和旅行社雙方都逐漸懂得,《旅游法》的目的是透明公開(kāi),旅游者自身得到尊重。旅行社履行告知義務(wù),旅游者有選擇的權(quán)力。在簽名認(rèn)可后,雙方就在平等起點(diǎn)上,雙方共同完成旅游合同。
很多旅行社因此調(diào)整了做法,按照國(guó)家旅游局旅游合同示范文本操作,包括旅游行程、自費(fèi)項(xiàng)目表格、旅游購(gòu)物點(diǎn)表格,雙方另外約定續(xù)項(xiàng)等。旅游者想去可以去,不想去可以拒絕。所以有了《旅游法》后,社會(huì)上這方面的投訴比以前少了很多,因?yàn)榇蠹叶加幸罁?jù)參照?qǐng)?zhí)行。
B變化二:“購(gòu)物團(tuán)”和“純玩團(tuán)”各行其道
舊場(chǎng)景:劉先生一家打算參加“意大利瑞士法國(guó)三國(guó)10天經(jīng)典游”,因?yàn)槠拮酉朐诎屠柩?便特別留意購(gòu)物時(shí)間長(zhǎng)的行程,但對(duì)比了幾家旅行社,發(fā)現(xiàn)大同小異,沒(méi)有合適的團(tuán)。
新場(chǎng)景:劉先生向幾家旅行社咨詢購(gòu)物時(shí)間比較充足的行程,經(jīng)過(guò)比較后,選擇了在巴黎專門有一整天購(gòu)物時(shí)間安排的團(tuán)出行。
《旅游法》相關(guān)條例:
第三十五條:旅行社不得以不合理的低價(jià)組織旅游活動(dòng),誘騙旅游者,并通過(guò)安排購(gòu)物或者另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目獲取回扣等不正當(dāng)利益。
旅行社組織、接待旅游者,不得指定具體購(gòu)物場(chǎng)所,不得安排另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。但是,經(jīng)雙方協(xié)商一致或者旅游者要求,且不影響其他旅游者行程安排的除外。
專業(yè)解讀:
《旅游法》實(shí)施后, “購(gòu)物團(tuán)”就是違法?這是誤讀。
鄭文麗:《旅游法》剛實(shí)施階段,旅行社沒(méi)有把法律吃透,只看到“不得以不合理低價(jià)組織旅游活動(dòng)”,“誘騙旅游者進(jìn)行消費(fèi)”,“指定購(gòu)物場(chǎng)所”等用語(yǔ),就不敢安排購(gòu)物行程。其實(shí)旅游完全不購(gòu)物,雙方都不滿意,因?yàn)槭场⒆?、?gòu)、游是旅游的基本元素,旅游者假如看中喜歡的東西、且有經(jīng)濟(jì)能力,為什么不能買?其實(shí)旅游者買到了心水的東西,也能得到愉悅,而買手信給親朋好友更是普遍需求,旅行社強(qiáng)制旅游者不購(gòu)物,和之前強(qiáng)制旅游者購(gòu)物一樣,都是“不人道”。
廣之旅總裁助理、市場(chǎng)推廣總部總經(jīng)理溫前:早在《旅游法》實(shí)施之前,我們已經(jīng)在行程里列明了所有購(gòu)物點(diǎn)。在《旅游法》剛開(kāi)始實(shí)施時(shí),為了避嫌,我們?cè)∠抠?gòu)物行程,去年底國(guó)家旅游局有了專門的條款解釋,申明只要提前告知游客,簽訂一份協(xié)議,就不算違反旅游法行程規(guī)定,我們重新開(kāi)設(shè)了不同產(chǎn)品,既有純玩團(tuán)、也有包含購(gòu)物行程的旅行團(tuán)。有的旅游者確實(shí)對(duì)價(jià)格敏感度比較高,就可以選擇有購(gòu)物的行程(團(tuán)費(fèi)較低),反正在出發(fā)前就已經(jīng)知曉購(gòu)物點(diǎn)和停留時(shí)間就可以。《旅游法》實(shí)施之前,不規(guī)范的旅行社藏著掖著購(gòu)物行程,誤導(dǎo)旅游者,現(xiàn)在這種情況就很少了。
C變化三:小費(fèi),該給還得給、但是更清晰
舊場(chǎng)景:陸叔結(jié)束了“意大利7天游”,滿臉不高興地回到家里,家人很奇怪:“不是前幾天打電話的時(shí)候還很開(kāi)心嗎?”陸叔氣乎乎地說(shuō):“誰(shuí)想得到,最后一天,導(dǎo)游問(wèn)我們要錢!”原來(lái),旅程最后一天,地陪向陸叔索要500元小費(fèi),“說(shuō)是行規(guī)!我不是團(tuán)費(fèi)都給了15000元嗎?!”
新場(chǎng)景:陸叔在報(bào)團(tuán)合同中發(fā)現(xiàn),旅行社注明團(tuán)費(fèi)報(bào)價(jià)不包含若干費(fèi)用,其中一條叫做“小費(fèi)等其他私人性開(kāi)支”,而后面又寫著團(tuán)費(fèi)包含了小費(fèi)性質(zhì)的費(fèi)用——“每位游客遵循國(guó)際慣例獎(jiǎng)賞司陪人員500元”。這是怎么回事?銷售人員解釋:“意大利的小費(fèi)文化比較盛行,合同里的‘小費(fèi)等其他私人性開(kāi)支’,是指您在旅游過(guò)程中,可能遇到的當(dāng)?shù)厝颂峁┑姆?wù),比如酒店服務(wù)生拿行李、清潔員清潔房間、餐廳服務(wù)生的服務(wù)等等,比如說(shuō)行李員幫您把行李送到房間,行規(guī)是給1-2美金的小費(fèi)。這些費(fèi)用跟您參團(tuán)沒(méi)有關(guān)系,給不給也是自愿的。至于參團(tuán)時(shí)的地陪、司機(jī),雖然也是當(dāng)?shù)厝?但我們已經(jīng)在團(tuán)費(fèi)里預(yù)留了總共500元的小費(fèi),所以不用另外付費(fèi)?！标懯迕靼琢?出發(fā)前特別準(zhǔn)備了100美金散錢,“我年紀(jì)大,上上下下的不方便,別人要是服務(wù)好,多給一些是應(yīng)該的?！?/p>
《旅游法》相關(guān)條例:
第四十一條:導(dǎo)游和領(lǐng)隊(duì)……不得向旅游者索取小費(fèi),不得誘導(dǎo)、欺騙、強(qiáng)迫或者變相強(qiáng)迫旅游者購(gòu)物或者參加另行付費(fèi)旅游項(xiàng)目。
專業(yè)解讀:
溫前:過(guò)去一些不規(guī)范的旅行社甚至要導(dǎo)游先給旅行社錢,然后通過(guò)購(gòu)物回扣來(lái)得到收入,而規(guī)范的旅行社導(dǎo)游都是按照國(guó)家規(guī)定來(lái)做,出團(tuán)補(bǔ)貼也是月結(jié)的,因此,導(dǎo)游自己向旅游者索要小費(fèi)是被禁止的。但出國(guó)旅游的時(shí)候,對(duì)當(dāng)?shù)厮緳C(jī)、地陪而言,小費(fèi)是他們收入的絕大部分,所以我們的團(tuán)費(fèi)里預(yù)留給地陪、司機(jī)的小費(fèi),這一點(diǎn)已經(jīng)在合同的行程部分已經(jīng)提前通知旅游者。這樣既尊重了當(dāng)?shù)匚幕?又避免旅游者產(chǎn)生被欺騙感。
總結(jié)
鄭文麗:《旅游法》一方面給了旅行社很多的法律制約,旅行社要取得更好的效益,勢(shì)必要關(guān)注旅游質(zhì)量、產(chǎn)品創(chuàng)新,如果旅行社沒(méi)有更好的內(nèi)容和服務(wù),那旅游者可以不需要選擇你,那么你在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)中就會(huì)落敗。這一點(diǎn)不能埋怨《旅游法》、更不能埋怨旅游者。只有提高旅游產(chǎn)品創(chuàng)新、更符合消費(fèi)者需求,旅行社才能取勝。
另一方面,《旅游法》也讓雙方糾紛有更規(guī)范的解決途徑,而不是過(guò)去“不鬧不賠,小鬧小賠,大鬧大賠”。以前少數(shù)旅游者過(guò)度維權(quán),拍桌子敲板凳,企業(yè)為了息事寧人,吃了不少暗虧。
文/記者 蔣錚 實(shí)習(xí)生 舒綺敏 曹婧 圖/許嶸(除署名外)