為全面落實“客戶為根、服務為本”的服務理念，為客戶提供更加高效、實惠、安全、便捷的“優(yōu)”服務，讓網絡更流暢、資費更優(yōu)惠、消費更透明、信息更安全、服務更便捷，中國移動于7月21日全面提出六項服務承諾。
一是4G網絡，全新體驗。持續(xù)加強4G網絡建設，年內建成基站超過50萬個，實現(xiàn)全國絕大部分主要城市的主城區(qū)、一般城區(qū)和縣城的連續(xù)覆蓋；在已開通美國、韓國、日本、新加坡、巴西五國以及香港、臺灣地區(qū)4G漫游基礎上，將陸續(xù)開通客戶熱門出訪的約50個國家和地區(qū)4G漫游。實施4G“不換號、不登記、快速換卡”的“兩不一快”服務，客戶可通過營業(yè)廳、熱線、門戶網站等渠道便捷換卡，享用4G優(yōu)質網絡。
二是流量資費，實惠簡明。降低4G資費門檻，將4G飛享套餐、流量疊加包資費門檻分別降至58元、30元，推出70元包2G等大流量包資費，給予客戶更多實惠；提供流量季度包、半年包服務，解決客戶月度流量消費不均衡問題。通過短信、互聯(lián)網等方式向客戶提供實時流量提醒和套餐推薦服務，通過賬單幫助客戶進行流量費用分析和合適套餐選擇。國際及港澳臺漫游“3/6/9元”流量資費在覆蓋80個國家和地區(qū)基礎上，進一步擴大覆蓋面，讓更多客戶受益。
三是訂購收費，清晰透明。持續(xù)落實“0000統(tǒng)一查詢和退訂”、“業(yè)務扣費主動提醒”、“二次確認”等增值業(yè)務透明消費舉措，進一步保障客戶的消費知情權和選擇權。持續(xù)開展惡意扣費軟件日常監(jiān)測，對于發(fā)現(xiàn)的惡意扣費軟件，第一時間封堵、關停，并公開警示；多渠道受理客戶關于惡意扣費的舉報，100%查證和回復，對因惡意軟件而被扣信息或功能費的，全部予以退還，對違規(guī)合作方嚴厲處罰和公示。
四是不良信息，嚴厲打擊。大力治理垃圾信息，對點對點及集團行業(yè)端口類垃圾信息實施全網集中監(jiān)控治理，向客戶推出針對集團行業(yè)端口信息的“0000”查詢退訂和“00000”屏蔽服務；對公司自有業(yè)務端口信息群發(fā)實施嚴格的集中管控，杜絕違規(guī)發(fā)送，推動治理水平再上新臺階。開展“偽基站”治理專項行動，完善“偽基站”監(jiān)測識別手段，配合相關部門予以徹底打擊。嚴查狠打手機淫穢色情網站，對網上淫穢色情信息進行集中監(jiān)測和封堵，努力保障網絡一片藍天。
五是實名登記，嚴格落實。嚴格落實國家有關電話用戶真實身份信息登記的規(guī)定，新入網客戶在自有渠道和社會合作渠道的實名登記率達100%；大力開展存量客戶的實名登記工作，客戶可通過電子渠道、營業(yè)廳等便捷渠道進行信息補登記。
六是星級服務，便捷提供。在保證優(yōu)質基礎服務的同時，進一步推出客戶星級服務，對應客戶星級提供差異化服務，并將客戶月度積分累計與星級直接掛鉤，加大積分回饋力度，客戶可使用積分進行話費充值、套餐和業(yè)務支付，以及合作商戶消費和商品兌換等。中國移動門戶網站、手機營業(yè)廳、10086微博、客服郵箱（10086@139.com）等互聯(lián)網服務渠道為廣大客戶提供便捷的信息溝通、業(yè)務辦理、咨詢投訴等服務。
六項服務承諾的推出，是中國移動結合新形勢下通信行業(yè)的變化趨勢，按照公司黨的群眾路線教育實踐活動深化整改工作和行風建設暨糾風工作的安排，針對廣大客戶關心的問題，推出的實實在在的舉措。據(jù)了解，通過分析近8億客戶消費形式、行業(yè)特點的變化，中國移動全面開展了客戶調查研究，廣泛收集客戶的意見和建議，通過公司的互聯(lián)網集中服務基地監(jiān)測和收集12000多家網站上關于中國移動的各類服務信息，結合熱線、營業(yè)廳、電子渠道、客戶接待日等渠道收集的客戶2300萬件客戶需求、意見和建議，對這些海量客戶服務“大數(shù)據(jù)”信息進行的深入挖掘，最終聚焦出現(xiàn)階段客戶最關心、最直接、最現(xiàn)實的問題，有針對性提出了六項服務舉措。
為保證服務承諾有效落實，中國移動投入大量人力、物力，開展了一系列卓有成效的工作。比如在垃圾短信治理方面，在全國抽調130余人、投入2700多人天對各省各單位垃圾短信治理情況進行全面檢查、督促；面對每月近340億人次的客戶接觸量、超過40億人次的呼入量，在10086熱線方面保證了近10萬坐席、12萬一線客服代表為客戶提供服務，巨大的投入有效保障了服務承諾和舉措的有效落實。同時，中國移動建立了服務承諾實施責任制，通過巡查抽查、專項檢查、明察暗訪等多種方式檢查承諾落實情況。后續(xù)將以客戶的體驗、感知和評價為標準，密切跟進各項承諾的落實情況和實施效果,并加以持續(xù)優(yōu)化和完善。中國移動表示，真誠歡迎廣大客戶和社會各界予以監(jiān)督和幫助，客戶可隨時通過10086熱線、營業(yè)廳、門戶網站、10086@139客服郵箱以及10086官方微博和微信等服務渠道對服務承諾實施提出寶貴的意見和建議。
相關新聞
更多>>
