河南12328電話服務(wù)中心被評為“全國十佳服務(wù)中心”

　　映象網(wǎng)快訊（記者 阮海峰 文/圖）12月21日，映象網(wǎng)記者從河南12328電話系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)行管理工作推進(jìn)會上了解到，自今年6月7日，12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話正式上線，實(shí)現(xiàn)部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行以來，已累計接聽電話近150萬次，受理投訴舉報2萬多件，答復(fù)率100%，為100多萬人提供了出行路況和指引。

　　通過大數(shù)據(jù)分析為改進(jìn)行業(yè)管理提供支撐

　　據(jù)悉，按照交通運(yùn)輸部的統(tǒng)一部署安排，自2014年底，各市（縣）通過整合96520、96055和12122等電話系統(tǒng)資源開通了12328電話；2016年5月，省服務(wù)中心建成運(yùn)行，是全國第三個實(shí)現(xiàn)部、省、市三級聯(lián)網(wǎng)的省份。

　　相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，目前，12328電話系統(tǒng)在各地交通運(yùn)輸主管部門的共同努力下，總體運(yùn)行穩(wěn)定，技術(shù)保障、工作機(jī)制和日常管理逐步完善，12328電話傾聽民聲、暢通民意、匯集民智、排解民憂的作用初步顯現(xiàn)。

　　“聯(lián)網(wǎng)運(yùn)行以來，截止到11月30號日，全省12328電話共受理各類電話145.95萬個，其中語音自助服務(wù)66.53萬個，人工受理26.24個。受理的電話基本做到事事有落實(shí)，件件有回音。”上述負(fù)責(zé)人表示，部分地市還堅持每月對系統(tǒng)運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行提取和分析，捕捉熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題和敏感事件，研判可能發(fā)生的問題，為領(lǐng)導(dǎo)決策提出意見和建議，為改進(jìn)行業(yè)管理提供支撐。

　　據(jù)了解，去年春運(yùn)期間，周口市12328電話分中心通過統(tǒng)計分析發(fā)現(xiàn)出租車拒載、宰客的問題投訴人次多、頻率高，及時向交通運(yùn)輸局黨委報告，局黨委對此問題高度重視，采取了下發(fā)通報、約談出租汽車管理所領(lǐng)導(dǎo)、撤銷出租汽車管理所所長職務(wù)等一系列措施，高效解決了這一問題；商丘市12328電話分中心通過數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，今年5、6月份投訴舉報“黑出租”的問題較多，交通運(yùn)輸局及時聯(lián)合公安部門對“黑出租”進(jìn)行打擊，有效規(guī)范了城市出租汽車管理市場。此外，各地12328電話在失物招領(lǐng)方面也發(fā)揮了一定積極作用。

12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話已累計接聽電話近150萬次，受理投訴舉報2萬多件，答復(fù)率100%。

　　打造全省交通運(yùn)輸“一號通”

　　今年9月19日在福建省龍巖市召開的全國12328電話系統(tǒng)建設(shè)與運(yùn)行管理工作推進(jìn)會上，河南12328電話建設(shè)與運(yùn)行管理受到了交通運(yùn)輸部的高度評價，12328電話省服務(wù)中心被評為“全國十佳服務(wù)中心”，我省董曉玲等4名同志被表彰為“全國12328電話百佳話務(wù)員”，這是對我省12328工作的充分肯定。

　　河南省交通廳相關(guān)負(fù)責(zé)人表，建設(shè)和運(yùn)行好12328電話，是保障和改善民生的重要舉措，是加快建設(shè)服務(wù)型政府部門的重要抓手，是加快提升行業(yè)決策水平的重要支撐。

　　“當(dāng)前及今后一個時期，是我省全面建成小康社會的關(guān)鍵時期，也是加快完善綜合運(yùn)輸服務(wù)體系、推進(jìn)交通運(yùn)輸行業(yè)治理能力現(xiàn)代化的重要時期?！痹撠?fù)責(zé)人說，各級交通運(yùn)輸主管部門要認(rèn)真分析、準(zhǔn)確把握12328工作面臨的新形勢、新任務(wù)、新要求，不斷創(chuàng)新理念，及時調(diào)整重心，更好地發(fā)揮12328電話的作用。

　　下一步，將12328打造成為涵蓋公路、水路、道路運(yùn)輸、城市客運(yùn)、海上搜救、海事、救助打撈等業(yè)務(wù)領(lǐng)域，實(shí)現(xiàn)與鐵路、民航、郵政等領(lǐng)域服務(wù)電話的業(yè)務(wù)協(xié)同辦理與自動轉(zhuǎn)接，全領(lǐng)域覆蓋、全天候運(yùn)行、全方位服務(wù)的交通運(yùn)輸“一號通”。

　　積極構(gòu)建涵蓋熱線電話、短信、網(wǎng)站、論壇、微博、微信公眾號、手機(jī)APP、電子郵箱等八個方面的服務(wù)渠道，讓12328業(yè)務(wù)受理更暢通、服務(wù)群眾更便捷。