□見習記者曹杰 通訊員趙梅香
本報洛陽訊去年，市民、游客在購物消費時，最煩的是啥，最氣的又是啥呢？3月12日，記者從洛陽市消費者協(xié)會（下稱洛陽市消協(xié)）幫您找到了答案。
洛陽市消協(xié)最新出爐的“洛陽市2011年十大消費投訴熱點”顯示：2011年，洛陽市各級消協(xié)共受理消費者投訴2556起，解決投訴2457件，為消費者挽回經(jīng)濟損失135萬余元。其中通信、網(wǎng)購、快遞、保健品、房屋裝修、旅游、中介等成為消費者最煩、最氣，投訴最多的十大領域。
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通信領域“最氣人”
在對2011年消費投訴進行統(tǒng)計后，洛陽市消協(xié)發(fā)現(xiàn)，有關通信領域的投訴位列投訴榜首位。這些投訴主要表現(xiàn)在以下四個方面：一是資費不明確；二是擅自開通收費增值業(yè)務；三是“存話費，送手機”促銷活動，不明確告知消費者最低月使用費及預存話費劃撥情況，致使消費者權益受損；四是寬帶網(wǎng)絡捆綁手機裝機容易移機難，同一區(qū)域的寬帶業(yè)務大多只有一家。
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網(wǎng)絡團購不實惠
據(jù)介紹，網(wǎng)絡購物、電視購物等存在虛假宣傳現(xiàn)象，相關投訴的解決難度也相對較大。
2011年，洛陽市消協(xié)接到的有關網(wǎng)購的投訴，多為消費者買到“山寨”品、“三無”品以及產(chǎn)品功效與實際宣傳不符等，或是一些經(jīng)營者在開展服務類團購活動時，隨意變更團購規(guī)則、取消服務項目，致使消費者難享實惠。
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快遞經(jīng)?！芭懿豢臁?
資料顯示，快遞不快，投遞不及時，成為2011年快遞類投訴中最突出的問題。
據(jù)洛陽市消協(xié)工作人員介紹，消費者對快遞的投訴時間集中在節(jié)假日前后，由于這段時間快遞業(yè)務量增加、快遞公司人手緊張，易出現(xiàn)快件延誤現(xiàn)象。除此之外，部分快遞公司在保價快件丟失、損毀后，以用戶無法提供發(fā)票為由拒絕賠償，也是消費者投訴的熱點。
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保健產(chǎn)品“太能吹”
2011年的數(shù)據(jù)顯示，保健品類投訴人群以老年人為主，投訴問題主要是虛假宣傳、夸大功效。
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裝修糾紛花樣多
數(shù)據(jù)顯示，如今，由于家庭裝修市場的不規(guī)范和消費者專業(yè)知識的缺乏而引發(fā)的糾紛日益增多。分析這些糾紛產(chǎn)生的原因，則主要表現(xiàn)在以下方面：家裝公司裝修過程中以次充好；部分裝修人員無證上崗，粗制濫造，管道鋪設不到位；裝修材料質量不合格等。從投訴案例來看，因為質量、水電改造安裝問題投訴占到了一半，此外，合同、價格、環(huán)保等問題也是投訴熱點。
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旅游違約依舊在
資料顯示，在旅游類投訴中，消費者反映的問題主要集中在,旅行社違反合同約定，擅自改變旅游行程、遺漏旅游景點、減少旅游服務項目、降低旅游服務標準等方面。除此之外，市民到達外地景區(qū)后，由旅游購物引發(fā)的消費糾紛較多，主要涉及旅游購物的商品質量、價格，索證索票，甚至強迫消費等。
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中介服務投訴多
從數(shù)據(jù)上看，2011年的中介服務類投訴有明顯上升趨勢。主要表現(xiàn)在以下方面：一些中介因缺乏監(jiān)管，在宣傳方面存在隱瞞事實、虛假宣傳現(xiàn)象；在價格收費方面，定金、中介服務費的收取存在違規(guī)行為；在誠信服務方面，與消費者簽訂的協(xié)議存在霸王條款，有的甚至存在欺詐行為；在協(xié)議方面，主要是在租賃房屋協(xié)議中，存在隱瞞行為，侵犯消費者的知情權。
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攝影促銷藏玄機
數(shù)據(jù)顯示，消費者對婚紗攝影服務的投訴，主要反映在婚紗攝影機構的促銷模式易誤導消費者，照片后期制作力量薄弱，無法按時交片或影冊制作不盡如人意。還有一些影樓存在先交錢后照相、單據(jù)視同收據(jù)、格式合同等“霸王”行為。據(jù)介紹，有些影樓以行業(yè)規(guī)則為由，誘使消費者在化妝、挑選服裝的過程中，接受額外的消費項目，并在底片歸屬、精修照片等環(huán)節(jié)，再“宰”消費者一刀，已成為行業(yè)的潛規(guī)則。
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預付消費風險大
數(shù)據(jù)顯示，預付式消費存在很大的風險，有關消費投訴，主要表現(xiàn)在美容美發(fā)、洗浴游泳、減肥健身、家政服務、婚紗攝影、洗車等消費領域。
消費者投訴主要是因為一些經(jīng)營者在向消費者推銷商品或服務過程中隱瞞自身缺陷，特別是在預付費卡功能、使用范圍、有效期限、退款條件等方面對消費者風險提示不足，致使消費者在信息不充分的情況下做出非理性購買決定。此外，一些經(jīng)營者還會采用先辦卡后漲價的方式，低價誘惑消費者“進門”后，再抬高價格。
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汽車投訴解決難
2011年，汽車類投訴主要緣于售后服務不到位、維修作業(yè)不規(guī)范、服務承諾不兌現(xiàn)等原因。洛陽市消協(xié)工作人員在調(diào)解糾紛時卻發(fā)現(xiàn)，由于經(jīng)營者將汽車消費爭議的焦點歸結為與汽車專業(yè)技術相關的問題，而要解決這樣的問題，就必須通過法定技術鑒定，消費者往往被昂貴的鑒定費用和漫長的鑒定周期拖住了維權的步伐。
另外，國家汽車“三包”規(guī)定尚未出臺，汽車類消費糾紛的解決缺乏相關法律的支持，消費者維權難度較大。
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