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今年以來，我國發(fā)生多起因醫(yī)療糾紛而產(chǎn)生的“傷醫(yī)”事件，醫(yī)患關(guān)系緊張。近日，國家五部委出臺《關(guān)于依法懲處涉醫(yī)違法犯罪維護正常醫(yī)療秩序的意見》，明確了處理醫(yī)療糾紛的三個渠道：設立專門的投訴管理部門來暢通投訴渠道；引入第三方調(diào)解機制；啟用訴訟程序。
記者走訪開封多家醫(yī)院發(fā)現(xiàn)，不少醫(yī)院設置了專門處置醫(yī)患糾紛的部門——醫(yī)患辦，開封警方還在醫(yī)院設置了醫(yī)院警務室，形成了“醫(yī)患辦+警務室”的解決醫(yī)療糾紛的模式。
醫(yī)患辦成立后，醫(yī)療糾紛下降15.6%
5月10日上午，記者走訪了開封市多家醫(yī)院，發(fā)現(xiàn)所有醫(yī)院均在顯眼位置設置了一個新部門——醫(yī)患關(guān)系辦公室。在開封市中心醫(yī)院，院內(nèi)大門左側(cè)一棟長滿爬山虎的兩層小樓里，記者找到了一間掛有“醫(yī)患辦”門牌的辦公室，辦公室與普通辦公室并無二致。醫(yī)患辦主任錢鈞正在電腦前整理患者投訴表，下一期的全院醫(yī)師大會上，這些投訴信息將會被討論，并拿出解決方案。
“其實我們這個醫(yī)患辦早在去年2月份就成立了，現(xiàn)在已經(jīng)運行一年多了。”據(jù)錢鈞介紹，去年2月，開封市衛(wèi)生局在全市開展“醫(yī)療質(zhì)量提升年”活動，為推進醫(yī)患關(guān)系和諧，要求開封市所有的二、三級醫(yī)院必須組建醫(yī)患關(guān)系辦公室。
錢鈞向記者提供了他們統(tǒng)計的一份數(shù)據(jù)：醫(yī)患辦成立后，去年全年接到的患者投訴100余起，80%經(jīng)過醫(yī)患辦和當事科室的溝通協(xié)調(diào)都得到了患者的理解，將醫(yī)患沖突扼殺在了萌芽之中。
在開封市衛(wèi)生局《2014年全市衛(wèi)生工作會議上的工作報告》中，開封市衛(wèi)生局局長憨振東公布了醫(yī)療糾紛降低的數(shù)據(jù)：成立院內(nèi)醫(yī)患關(guān)系辦公室后，“開封市2013年醫(yī)療糾紛數(shù)量同比下降15.6%，對構(gòu)建開封市和諧醫(yī)患關(guān)系起到了極大的促進作用”。
“醫(yī)患辦”這樣處理醫(yī)患糾紛
醫(yī)患辦作為醫(yī)院下設的一個部門，接到患者家屬投訴或者遇到醫(yī)鬧，該怎么處置？
開封市中心醫(yī)院醫(yī)患辦主任錢鈞早年在醫(yī)院醫(yī)政科工作，經(jīng)常處置醫(yī)療糾紛，對醫(yī)患矛盾產(chǎn)生的原因，他有自己的總結(jié)。錢鈞認為，現(xiàn)在80%左右的醫(yī)患糾紛并非是技術(shù)或責任心導致，更多的是溝通不到位。
“‘他根本就沒有給我說’、‘我攆著問，他都不理’，這兩句話是我們?nèi)ツ杲哟耐对V患者最常說的話，說明醫(yī)生和患者之間少了必要的溝通。”錢主任說，“一般涉及服務態(tài)度類的投訴，多是因為醫(yī)生和護士工作忙碌，我們把當事醫(yī)務人員和患者叫到一起，說清楚，一般都能得到患者的諒解?！?/p>
當然，患者看病過程中出現(xiàn)的多收費、過度開藥、過度檢查等現(xiàn)象也時有發(fā)生，對這類投訴，錢鈞表示，接到這樣的投訴后，醫(yī)院監(jiān)察室會檢查確認，一旦確定投訴成立，醫(yī)患辦會第一時間聯(lián)系當事科室返還相應金額，并對患者賠禮道歉。
對于醫(yī)療事故的解決，錢鈞介紹說，如果出現(xiàn)醫(yī)療事故，醫(yī)患辦會代表醫(yī)院，聯(lián)系當事科室和患者方，讓雙方進行解釋溝通，如果無效，患者可申請開封市醫(yī)學會出示醫(yī)療事故鑒定報告，由第三方醫(yī)療調(diào)解委員會或者衛(wèi)生局行政部門依據(jù)鑒定報告進行協(xié)調(diào)，如果患者對第三方的協(xié)調(diào)還不滿意，可申請司法機關(guān)進行醫(yī)療事故鑒定，通過司法程序解決。
醫(yī)患辦是醫(yī)院下設機構(gòu)，要協(xié)調(diào)醫(yī)患關(guān)系如何做到客觀公正？錢鈞表示，醫(yī)患辦在醫(yī)院系統(tǒng)當中屬于中層部門等級，不隸屬于醫(yī)院任何部門，在處理當事科室和患者的關(guān)系時可保持中立，而且醫(yī)患辦的客觀中立是有制度保障的：首先，所有的投訴登記材料必須經(jīng)過投訴人簽字；其次，處理過程中，醫(yī)院紀檢監(jiān)督部門也會介入，一旦醫(yī)患辦處理不公，醫(yī)患辦員工將接受紀檢部門審查；此外，對于不能處理的醫(yī)療糾紛，醫(yī)患辦將在第一時間移交上級主管部門，如果患者直接上訪，醫(yī)患辦及當事科室將根據(jù)情節(jié)的輕重受到處罰。
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