近年來，網(wǎng)絡(luò)消費快速增長的同時，投訴量也大幅攀升。2011年度，北京工商部門受理網(wǎng)絡(luò)購物消費投訴占投訴總量近3成，其中，“團購”成重災(zāi)區(qū)，消費投訴同比增長了近28倍。
北京市工商局、商務(wù)委15日聯(lián)合就“圣誕、新年、春節(jié)、元宵”四節(jié)網(wǎng)購消費發(fā)布提示。北京市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，12315中心統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年度，共受理網(wǎng)絡(luò)購物消費投訴8962件，占投訴總量近3成，較去年同期增長了2.16倍。其中，排名前五位的為日用雜品、家用電器、充值服務(wù)、服裝鞋帽和電腦及配件。
從消費者投訴的問題看，網(wǎng)購經(jīng)營者拒絕或拖延履行承諾等消費合同問題、拖延送貨等售后服務(wù)問題、商品存在瑕疵等質(zhì)量問題最為突出。
另外，2011年度是網(wǎng)絡(luò)團購服務(wù)飛速發(fā)展的一年，被訴排名前十位的網(wǎng)絡(luò)購物企業(yè)中，團購企業(yè)占據(jù)了六席。2011年度，12315投訴舉報系統(tǒng)共受理網(wǎng)絡(luò)團購消費投訴1853件，占網(wǎng)絡(luò)購物投訴量的2成多，較去年同期增長近28倍，投訴量由去年的月均受理6件，發(fā)展為今年日均投訴量6件，呈現(xiàn)出爆炸式增長趨勢。
投訴的問題集中在團購提供服務(wù)商拒絕或拖延履行承諾、單方變更團購時間或事項、拒絕提供團購商品或服務(wù)，拖延送貨，商品存在瑕疵、提供的商品服務(wù)質(zhì)量縮水等。
15日，紅孩子、凡客誠品、京東商城、窩窩團等北京市20多家知名網(wǎng)絡(luò)銷售企業(yè)做出承諾：工作時間，對消費者投訴2小時內(nèi)作出回應(yīng)；主動向消費者出具消費憑證單據(jù)；不做虛假宣傳，不做虛假促銷；指定專人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決12315或第三方服務(wù)機構(gòu)轉(zhuǎn)來的客戶投訴及相關(guān)事務(wù)等。
北京市工商局及商務(wù)委表示，消費者網(wǎng)絡(luò)購物時，最好選擇經(jīng)營規(guī)模較大、專業(yè)性強，口碑較好的網(wǎng)站，并保留相關(guān)記錄。尤其團購時，應(yīng)仔細(xì)閱讀商品或服務(wù)描述、消費規(guī)則、時間限制等團購說明，保留確認(rèn)短信、確認(rèn)頁面，以及保留團購內(nèi)容頁面，以便發(fā)生糾紛時有據(jù)可依。
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