據報道，針對乘客因航班延誤沖入停機坪甚至跑道“攔飛機”維權事件，民航局近日向行業(yè)內發(fā)出通報，暫停深航運營的涉事航線。
民航局這一“停飛航線”的處罰比較嚴厲，因航班延誤處置不當引起乘客與航空公司沖突而作出這種處罰并不多見，其警示作用在于航空公司需擔負航班正常的主體責任，把航班延誤后的服務工作做到位。
航班延誤是航空業(yè)不可避免的事情，關鍵在于延誤后如何與旅客溝通。旅客最無法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。此次浦東“攔機”乘客稱航班因天氣延誤，航空公司沒有及時安置旅客，亦未道歉，旅客多番輾轉維權以致情緒失控。
而國外很多航空公司處理延誤的辦法就比較巧妙，做足服務。
比如延誤發(fā)生后，外航會向客人發(fā)放免費電話卡，提供的餐食質量和酒店檔次也較高。延誤航班到達目的地后，當地機場專門有一組人員接待旅客，并幫旅客換乘飛機。延誤處理完后，他們會對旅客進行抽樣調查，內容包括旅客對延誤的處理，對航空公司員工的態(tài)度、效率和食宿質量各方面服務是否滿意等。外航用這種方式表明了航空公司對延誤的重視，讓旅客感覺自己受到尊重，在某種程度上也為旅客提供了延誤后的一個宣泄渠道。
在提供良好服務的同時，大多數外航對于延誤后的現(xiàn)金補償非常謹慎，對天氣等非航空公司原因造成的延誤一般不承擔責任。在美國，因自身原因造成的延誤，航空公司主要負責安排轉機、提供餐飲等，但沒有按小時進行賠償的規(guī)定；若旅客必須過夜，一般會得到幾百美元的補償，但一律不賠償因此造成的間接損失。
民航局此次重罰航空公司，將迫使航空公司必須在提高服務上下工夫，改變僵硬、傲慢的處理方式，盡最大努力為旅客解決因延誤而帶來的不便，這不一定能徹底解決問題，但有助于重建旅客和航空服務者之間的關系。
木木（媒體人）
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