公眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度有多少？日前衛(wèi)生部統(tǒng)計(jì)信息中心公布的《居民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意度調(diào)查報(bào)告》顯示，居民對(duì)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)總體表示滿意的比例為69.1%，達(dá)2/3以上，而表示不滿意的則不到10%。民眾對(duì)此反應(yīng)激烈，普遍認(rèn)為與實(shí)際感受偏差較大。
當(dāng)下醫(yī)療資源缺乏，“以藥養(yǎng)醫(yī)”的機(jī)制又推動(dòng)了醫(yī)藥費(fèi)用的不合理上漲，看病難、看病貴成為民眾的心頭之痛。而在醫(yī)院營(yíng)業(yè)額與醫(yī)生薪酬掛鉤的體系之下，部分醫(yī)生出現(xiàn)亂開(kāi)藥等違背醫(yī)德的行為，令醫(yī)生的職業(yè)評(píng)價(jià)急劇下降。雙重因素令醫(yī)患之間產(chǎn)生對(duì)立，矛盾愈演愈烈，傷醫(yī)案屢屢發(fā)生，在近期的哈醫(yī)大殺醫(yī)案中，網(wǎng)絡(luò)調(diào)查顯示有七成網(wǎng)民對(duì)此表示高興。
由此可見(jiàn)，民眾對(duì)醫(yī)療體系的不滿與憤怒已經(jīng)超越了對(duì)生命的尊重，而將這種不滿轉(zhuǎn)移到在醫(yī)療第一線的醫(yī)護(hù)人員身上。在這樣的背景下，說(shuō)有2/3以上的民眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)表示滿意，簡(jiǎn)直是滑天下之大稽，難怪不少網(wǎng)民表示“被滿意”以及“想說(shuō)臟話”。
面對(duì)洶涌而來(lái)的質(zhì)疑，衛(wèi)生部發(fā)言人鄧海華堅(jiān)持“調(diào)查方法、調(diào)查內(nèi)容以及調(diào)查目的都是非常非常權(quán)威的、科學(xué)的、有說(shuō)服力的”。以上觀點(diǎn)從公開(kāi)信息來(lái)看，并沒(méi)有錯(cuò)。該調(diào)查是一個(gè)全國(guó)按人口規(guī)模、比例的抽樣概率調(diào)查，調(diào)查在全國(guó)90個(gè)區(qū)縣的360個(gè)分區(qū)一共抽了4792個(gè)家庭，每個(gè)家庭中抽取一個(gè)16歲以上的成人，足見(jiàn)調(diào)查方法是科學(xué)的；調(diào)查把滿意度分為分別針對(duì)個(gè)體、機(jī)構(gòu)與體制的醫(yī)護(hù)藥技、醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)療服務(wù)體系三個(gè)層次，共分解成18個(gè)指標(biāo)，從公開(kāi)的診療方案咨詢、醫(yī)療費(fèi)用等指標(biāo)來(lái)看，調(diào)查內(nèi)容也是較為科學(xué)的。
然而，問(wèn)題就在于這些科學(xué)的調(diào)查方法與內(nèi)容怎么得出了一個(gè)2/3民眾滿意的看起來(lái)不那么科學(xué)的結(jié)果呢？據(jù)悉，所謂的2/3滿意、10%不滿意這兩個(gè)數(shù)字都是總體概念，總體概念是否意味著民眾對(duì)這18個(gè)指標(biāo)的平均滿意度為69.1%？這就等于服務(wù)態(tài)度等個(gè)體素質(zhì)指標(biāo)、就醫(yī)環(huán)境等硬件機(jī)構(gòu)指標(biāo)與醫(yī)療費(fèi)用、藥品價(jià)格、報(bào)銷方式等醫(yī)療體系指標(biāo)擁有著同樣的權(quán)重，如果將就醫(yī)環(huán)境之類預(yù)計(jì)滿意度較高的指標(biāo)細(xì)分一下弄多幾個(gè)，莫說(shuō)2/3，4/5的滿意度都可能出現(xiàn)。即使將調(diào)查內(nèi)容分為1000個(gè)指標(biāo)，民眾對(duì)其中的999項(xiàng)表示滿意，只要剩下的一項(xiàng)引起的不滿程度極高，對(duì)整個(gè)醫(yī)療服務(wù)體系的滿意度都可能為負(fù)?？梢?jiàn)該調(diào)查以滿意度高的指標(biāo)稀釋民眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿結(jié)果，是絕對(duì)不科學(xué)的，這種得出結(jié)果的方式甚至是對(duì)科學(xué)本身的褻瀆。
對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，衛(wèi)生部說(shuō)了不算，民眾說(shuō)了才算。衛(wèi)生部公布的調(diào)查結(jié)果可以稀釋，民眾的不滿卻無(wú)法因此而稀釋。與其做這樣讓民眾不滿的調(diào)查，不如采取切實(shí)舉措讓民眾的醫(yī)療權(quán)利得到保障，縮減政府與民眾認(rèn)知之間的落差，屆時(shí)無(wú)須調(diào)查，滿意度亦自在人心。
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