面對總會出現(xiàn)的質(zhì)量威脅，要讓消費者覺得產(chǎn)品可靠，出了問題迅速公布是重要一環(huán)。
新西蘭初級產(chǎn)業(yè)部3日宣布，新西蘭乳制品巨頭恒天然集團旗下部分產(chǎn)品可能含有肉毒桿菌毒素?？赡苁芪廴镜漠a(chǎn)品被用于嬰兒配方奶粉和運動飲料的生產(chǎn)。2日，恒天然集團向8家客戶通報了情況，但拒絕提供8家企業(yè)和相關產(chǎn)品名稱，拒絕說明“受污”產(chǎn)品銷往哪些國家和地區(qū)。
事件曝光后，國內(nèi)消費者高度關注，國家質(zhì)檢總局也采取了一系列應對措施，包括要求進口商立即召回可能受污染的產(chǎn)品。但是，迄今為止中國企業(yè)仍三緘其口。
這種沉默讓人不放心。中國是新西蘭奶粉的主要進口國之一，而恒天然一家就占新西蘭市場份額的90%。中國企業(yè)與恒天然受污產(chǎn)品無關的可能性有多大?事實上，質(zhì)檢總局要求召回的態(tài)度已經(jīng)表明，不能保證恒天然受污產(chǎn)品只是人家的事。更能說明問題的是，恒天然集團全球首席執(zhí)行官西奧·史畢根斯3日前往中國，向相關機構(gòu)和客戶通報最新情況。如果受污產(chǎn)品沒有流入中國，面臨危機公關麻煩的恒天然高管為什么要飛往中國?
中國企業(yè)保持沉默是出于什么原因?大約有兩個方面。一是新西蘭受污產(chǎn)品確實與自己無關。這種概率微乎其微。即使整個行業(yè)受到的牽連不大，也不能斷定沒有企業(yè)中招。即使國內(nèi)企業(yè)真的沒有一家進口或使用受污產(chǎn)品，從安撫消費者的角度講，公布一下又何妨?說明情況，更有助于重建市場信任。
二是雖然有企業(yè)中招，但仍未形成第一時間滿足消費者知情權的習慣，總是希望大事化小，小事化了。如果國內(nèi)質(zhì)量檢驗標準沒有對此次受污產(chǎn)品的相應規(guī)定，保持沉默就更可以理直氣壯。
有消費者感嘆:國內(nèi)企業(yè)不可靠，國外企業(yè)也不可靠。實際上，這正好說明了奶粉業(yè)的特征:產(chǎn)業(yè)鏈條太長，其中不可控的因素太多。生產(chǎn)、加工、包裝、儲存、運輸、上架，哪個環(huán)節(jié)都可能成為第一張倒下的多米諾骨牌。面對總會出現(xiàn)的質(zhì)量威脅，要讓消費者覺得產(chǎn)品可靠，出了問題迅速公布是重要一環(huán)。這次受污產(chǎn)品被查出，按恒天然的說法是進行了長達幾個月自檢的結(jié)果。這確有可能，因為此前政府和企業(yè)“沒有接到質(zhì)量問題報告”。中國企業(yè)學會這種處理模式最終能夠獲得的價值，遠比貼人家的牌生產(chǎn)大得多。
說不該沉默，不是苛求國內(nèi)企業(yè)，而是因為中國奶粉業(yè)始終沒有從一系列丑聞中真正贖回名譽?；謴凸帕Φ闹匾疤幔窃皆诳赡艹霈F(xiàn)危機的時候越表現(xiàn)出坦誠。對消費者真誠，是最好的公關。
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