趙女士展示餓了么交易訂單。

　　遼寧大連趙女士是餓了么軟件的商家用戶，今年2月12日，在翻看支付寶賬單時，她發(fā)現有4筆各100元的餓了么訂單扣款。作為商家都是進賬才對，怎么會有扣款？而且是在自己不知情的情況下自動扣費，為了弄清楚這400元的扣款到底是怎么回事兒，2個多月的時間里她打了87個電話，如今3個月過去了，仍無結果。

　　事件

　　莫名被餓了么自動扣款400元

　　按照趙女士出示的賬單記錄，這4筆扣款分別發(fā)生在2017年12月8日，2018年1月9日、2018年1月20日和2018年2月9日，每筆都是100元。

　　趙女士是今年2月12日翻看支付寶賬單記錄時發(fā)現的，她當時產生兩個疑問，一是作為一個餓了么的商家，正常都是顧客的進賬才對，怎么還有在餓了么上的“消費”扣款？另一個是錢被扣除了，自己怎么渾然不知，甚至不需要自己輸入支付密碼就能自動扣除？

　　在翻看賬單詳情時，趙女士的疑問更多了，問題主要集中在商品說明上，一般的支付寶賬單記錄會在商品說明一欄中注明購買的具體物品，而這4筆扣款的商品說明則是其便利店的名稱和電話，根本看不出買了什么。

　　疑問

　　錢去哪了？干啥用了？

　　賬單詳情上顯示，扣款方是上海拉扎斯信息科技有限公司，而餓了么就隸屬于該公司，后經餓了么大連市場部工作人員證實，錢確實是被餓了么扣了。也就是說，在趙女士不知情的情況下，自己在自己店里有400塊錢的“消費”?！澳敲催@種情況下，我支付寶中少了400，餓了么賬戶中應該多出400元才對?！笨墒勤w女士查詢發(fā)現并沒有這筆進賬。

　　錢去哪兒了？干啥用了？為啥自動扣款當事人毫不知情？帶著這些疑問趙女士開始與餓了么方面聯系。

　　追問

　　兩個多月87個電話沒問出結果

　　記者根據其出示的通話記錄梳理了一下，趙女士主要聯系了三個人：餓了么大連市場部的羅某、餓了么大連市場部的孫某以及餓了么商家客服電話021-80203777。

　　通話記錄顯示，從2月12日趙女士發(fā)現這個問題開始到4月28日，兩個多月的時間內她給羅某打了54個電話，接通5個；給客服打了27個，回復14個；給孫某打過6個，計算下來她已經因為這件事打了87個電話，這尚不包括其與羅某和孫某的微信聯系。

　　遺憾的是，這400元一直沒有下落。

　　煩惱

　　能聯系上的人都有工作權限

　　記者從趙女士與羅某、孫某的聊天記錄看，對方表示錢被扣除跟他們部門沒有關系，他們能做的是幫忙聯系客服，督促客服跟進。

　　趙女士與羅某微信聊天記錄。

　　趙女士說在他們的努力下，有一個工號3532的客服人員后來專門與其對接，倒是省去了她打客服電話時一遍一遍向不同的接線員重復說明問題。而這個3532工號客服也比較負責，多次發(fā)來信息：今晚夜班，沒敢貿然電話打擾，目前暫未得到回復，明天繼續(xù)幫您跟進，時間大都是在深夜11時58分許。

　　“從與客服人員的溝通來看，他們作為一線客服也沒有太多的權限，所做的工作是記錄、跟進和反饋?！壁w女士表示。

　　這種情況下，還可以找誰能更好更快地解決問題，這是趙女士的煩惱。

　　錢的流向

　　支付寶：確實是餓了么平臺扣款

　　隨著事情遲遲未得到解決，趙女士為此付出的溝通成本越來越高，而“地位”則越來越被動，她的訴求也從最開始只想討回400元，到后來加入了“弄個明白討個說法”的情緒。

　　5月8日，記者與趙女士相約采訪，當著記者的面，趙女士首先撥打了餓了么大連市場部羅某的電話，幸運的是這次電話打通了。

　　隨后羅某幫趙女士聯系了支付寶方面的客服，客服表示，趙女士被扣的400元錢確實是餓了么平臺扣款，流向是她經營的便利店餓了么賬戶，在否認了客服“是否有兩個餓了么賬戶”的詢問后，支付寶客服表示看不出“購買了什么”。

　　錢的用途?

　　餓了么客服：被用于物流方面

　　然而還是那個問題，趙女士的餓了么賬戶中并沒有400元的進賬顯示，錢到底去哪里了？對此羅某表示，自己繼續(xù)跟公司客服溝通一下，看看到底錢去了賬戶的哪個部分。

　　在與羅某聯系的同時，趙女士也與餓了么客服方面取得了聯系，工號3532客服當天回電表示，餓了么方面技術人員通過賬單詳情截圖上顯示的編號信息查詢到，這筆扣款是用于“物流方面”。而這是事發(fā)后，趙女士得到的第一個較為明確的反饋。

　　為何有物流?

　　專送合作怎么會產生物流費用

　　然而，趙女士又產生了疑問，她告訴記者自己當初與餓了么方面簽訂的是專送服務，也就是說配送費直接從每一個訂單費用中直接扣除。“這種情況下，怎么還會產生物流方面的扣款呢”？

　　于是趙女士追問客服因為什么產生的物流費用？專送合作形式下該不該還有物流費用？對此工號3532人員表示，相關信息已經傳送到物流方面，正在查詢，有回應會及時反饋給趙女士。對于大概需要多長時間，對方表示正常情況下是72個小時內答復，但是此事已經拖了這么久，對于能給予明確答復的時間，其坦言真的無法保證。

　　當事人質疑?

　　100天過去了，為何不給明確回復

　　溝通中，趙女士除了想弄清楚上述跟訂單有關的問題外，對于這么一個簡單的投訴，餓了么方面2個多月遲遲不能解決非常不滿。趙女士告訴記者，餓了么平臺上的商家有千千萬，對于消費者來說，是商家，對于餓了么平臺來說則是客戶，對于客戶出現的問題，餓了么方面有沒有更好的渠道和機制來及時解決問題，有沒有一個解決問題的時間上限？

　　趙女士把這個問題也拋給了客服人員，對此客服表示，自己只是一線客服，有消息會及時反饋給客戶。

　　通話中，記者詢問是否有類似的商家被莫名扣款的案例？有沒有解決方案可供參考？對此客服表示結算不對的問題倒是存在，但是像趙女士這樣的情況自己也是第一次遇到。

　　5月12日凌晨1點33分，3532客服又發(fā)來短信，此次信息顯示：物流部門已經分配到處理人，但是暫未有結果。5月20日凌晨，3532客服發(fā)來的信息仍然是：目前暫未得到回復。

　　截至記者發(fā)稿時，100天過去了，這400塊錢的具體去向和用途對于趙女士來說仍是個謎。