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手持VIP家政服務(wù)卡，就一定能享受到VIP服務(wù)嗎？這個(gè)不盡然。買個(gè)金手鐲，說的是千足金，實(shí)際上卻是足金，幾萬元買個(gè)鉆石，卻是有瑕疵的，這些都有可能。消費(fèi)本應(yīng)是消費(fèi)者一次愉悅的體驗(yàn)過程，卻被一些商家破壞得只剩下鬧心、寒心。2012年，鄭州市民在消費(fèi)過程中，有哪些鬧心、煩心事？昨日，市消協(xié)發(fā)布了去年消費(fèi)投訴的典型案例。
1
“對(duì)不起，VIP客戶，我們很忙，不能為你提供服務(wù)”
案例 去年11月12日，消費(fèi)者張女士向鄭州市消協(xié)反映，她在位于華山路與伊河路交叉口鄭州三鼎家政公司購買了價(jià)值1萬元的VIP服務(wù)卡，憑此卡可享受家政服務(wù)670個(gè)小時(shí)。然而在接受服務(wù)335個(gè)小時(shí)后，每次張女士需要服務(wù)時(shí)，該公司大多告知約不上工人。張女士要求以現(xiàn)金形式退還卡上剩余時(shí)間，屢遭推脫。最后，張女士求助鄭州市消協(xié)幫助維護(hù)自己的合法權(quán)益。
處理 鄭州市消協(xié)工作人員調(diào)查后，消費(fèi)者反映的情況基本屬實(shí)，鄭州三鼎家政服務(wù)公司沒有自覺履行家政卡上承諾的條款，在約定的時(shí)間內(nèi)提供相應(yīng)的服務(wù)。在經(jīng)過調(diào)解后，三鼎家政服務(wù)公司于去年11月13日將卡面剩余時(shí)間折合現(xiàn)金5000元一次性退還給消費(fèi)者。
依據(jù) 鄭州市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，三鼎此行為違犯《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》（以下簡稱消保法）第四十七條的有關(guān)規(guī)定：經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
2
以低度惡性腫瘤非惡性為由 保險(xiǎn)公司拒支保
案例 2006年11月28日，消費(fèi)者李女士在中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司鄭州分公司，購買康寧終身保險(xiǎn)4萬元。去年1月28日被保險(xiǎn)人李女士以“體檢發(fā)現(xiàn)雙附件包塊1月余”入住鄭州大學(xué)第三附屬醫(yī)院完善相關(guān)檢查。去年2月6日，醫(yī)生出具“右側(cè)卵巢交界性腫瘤，低度惡性腫瘤”診斷證明。
李女士于去年2月22日，向中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司鄭州分公司申請(qǐng)賠付，但該公司以低度惡性腫瘤非惡性為由，拒絕支付保險(xiǎn)款。去年3月13日，李女士的丈夫徐先生來到鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，反映其妻子購買保險(xiǎn)索賠難的遭遇。
處理 消協(xié)工作人員經(jīng)過認(rèn)真調(diào)查，認(rèn)定消費(fèi)者反映問題事實(shí)清楚。經(jīng)過調(diào)解，雙方達(dá)成賠償協(xié)議：中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司鄭州分公司于去年3月31日賠付消費(fèi)者賠償金8萬元，保險(xiǎn)合同繼續(xù)有效。
依據(jù) 據(jù)鄭州市消協(xié)相關(guān)人士介紹，中國人壽保險(xiǎn)股份有限公司鄭州分公司此行為違犯保險(xiǎn)法的有關(guān)規(guī)定，其中消保法第二十四條中規(guī)定，如果經(jīng)營者在格式合同、通知、聲明、店堂告示中含有對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定內(nèi)容，或者減輕其民事責(zé)任的內(nèi)容，其內(nèi)容判定無效。
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商家隱瞞鉆石有瑕疵 3.9萬訂金卻不退
案例 2011年12月，消費(fèi)者常女士在珂蘭鉆石預(yù)付3.9萬元訂金訂購了一款2.01克拉的鉆石，收貨后發(fā)現(xiàn)有瑕疵，與商家多次協(xié)商，商家不退款。
處理 經(jīng)消協(xié)工作人員調(diào)查，常女士訂購鉆石時(shí)，由于當(dāng)時(shí)并沒有實(shí)物，商家只給常女士查看了鉆石的GIA證書的部分內(nèi)容，對(duì)鉆石有瑕疵的平面剖析圖卻沒有展示給常女士看。最終，經(jīng)過工作人員的調(diào)解，商家于去年3月20日將3.9萬元預(yù)付款退還給消費(fèi)者。
依據(jù) 市消協(xié)人士告訴記者，常女士是在沒有看到實(shí)物，沒有看到真實(shí)具體的證書證明文件的情況下，預(yù)付了3.9萬元訂金。工作人員認(rèn)為商家此行為嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)。根據(jù)消保法第八條，消費(fèi)者享有知悉其購買使用的商品或者接受的服務(wù)的真實(shí)情況的權(quán)利。
同時(shí)，消保法第四十七條規(guī)定，經(jīng)營者以預(yù)收款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照約定提供。未按照約定提供的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求履行約定或者退回預(yù)付款；并應(yīng)當(dāng)承擔(dān)預(yù)付款的利息、消費(fèi)者必須支付的合理費(fèi)用。
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負(fù)責(zé)人更換，消費(fèi)者之前辦理的提貨卡無效
案例 2011年12月23日，消費(fèi)者鄭先生在鄭州市友愛路的九牧王男裝辦理了一張兩千元的提貨卡，一直沒有使用，2012年到該店消費(fèi)時(shí)，卻被告知該店負(fù)責(zé)人更換，經(jīng)營權(quán)被公司收回，并不承認(rèn)消費(fèi)者之前辦理的提貨卡，拒絕使用。2012年10月11日，消費(fèi)者鄭先生投訴到鄭州市消費(fèi)者協(xié)會(huì)，要求幫助維護(hù)自己的合法權(quán)益。
處理 經(jīng)過消協(xié)工作人員的調(diào)查，認(rèn)定九牧王公司的行為違犯了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第三十六條的規(guī)定，九牧王公司應(yīng)該對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)。經(jīng)工作人員調(diào)解，九牧王公司同意消費(fèi)者提貨卡繼續(xù)有效，已于2012年10月13日提貨。
5
足金的手鐲 當(dāng)成千足金銷售
案例 去年5月1日，消費(fèi)者李女士在鄭州百盛購物中心DBE專柜購買了一個(gè)50.89克、價(jià)值20203元的黃金手鐲，當(dāng)時(shí)營業(yè)員向李女士講,由于國家規(guī)定，有焊接點(diǎn)的黃金飾品由于焊接點(diǎn)部分不是千足金，所以，產(chǎn)品成色不能標(biāo)示為千足金，只能是足金，而且可以到相關(guān)質(zhì)監(jiān)部門檢測。
李女士相信營業(yè)員的話，便要求營業(yè)員把該情況標(biāo)注在憑證上：除焊接點(diǎn)外，其他為千足金。但購買后李女士仍不放心，隨后到河南省金銀珠寶飾品質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)中心進(jìn)行檢測，檢測結(jié)果是足金，于是李女士找專柜要求退貨，但專柜拒不認(rèn)可該檢測結(jié)果。
處理 后經(jīng)調(diào)查，李女士反映的情況屬實(shí)。鄭州市消協(xié)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，在工作人員調(diào)解后，去年7月5日，DBE專柜為消費(fèi)者辦理了退貨，并對(duì)消費(fèi)者為此消費(fèi)糾紛產(chǎn)生的鑒定費(fèi)、交通費(fèi)、誤工費(fèi)等經(jīng)濟(jì)損失做出5000元的賠償。（記者 劉江浩 朱琨)
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