因自來水管漏水,居民撥打110,110派單至相關(guān)部門進(jìn)行檢修。
洛陽市110聯(lián)動(dòng)指揮中心工作人員正在接線
昨日,記者從洛陽市110聯(lián)動(dòng)指揮中心獲悉,自2011年1月1日至2013年8月23日,洛陽市110聯(lián)動(dòng)指揮中心共呼入電話373余萬起(日均3903起),接起電話303余萬起,有效訴求總數(shù)1593143起,其中除去公安、消防、醫(yī)療以外的聯(lián)動(dòng)訴求589352起(日均615起),辦結(jié)368500起。洛陽人愛撥110,在他們眼里110是真管用的“大管家”。“洛陽110聯(lián)動(dòng)”運(yùn)行兩年來,整合社會(huì)管理資源,集成民生服務(wù)功能,從單純警務(wù)的“公安110”轉(zhuǎn)型為民生服務(wù)的“社會(huì)110”,嬗變成洛陽社會(huì)管理創(chuàng)新的一張閃亮的新名片。
一個(gè)號(hào)碼找政府
“聯(lián)”得越來越寬
群眾無論遇到警情,還是路燈不亮、暖氣不熱、井蓋丟失、管道破裂、噪聲擾民、消費(fèi)投訴等民生瑣事,都可以撥打110反映,不管涉及哪個(gè)部門或多少個(gè)部門,只要撥打110即可搞定。
今年6月15日,市民婁女士撥打110反映,焦枝鐵路中和攪拌站處鐵路涵洞,積存大量污泥和雨水,行人車輛無法通行。18日,洛陽市110聯(lián)動(dòng)辦召集洛龍區(qū)110聯(lián)動(dòng)辦、洛龍區(qū)畜牧局、龍門管委會(huì)等單位進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào),達(dá)成以下意見:由洛龍區(qū)畜牧局老院承包人李京圈對(duì)此路段地基及兩側(cè)邊溝進(jìn)行處理,達(dá)到硬化條件后,由中和攪拌站對(duì)路面進(jìn)行硬化。
6月25日,洛龍區(qū)政府反饋:預(yù)計(jì)于29日完成道路基礎(chǔ)處理和排水溝開挖工程。7月16日,龍門管委會(huì)續(xù)報(bào):經(jīng)現(xiàn)場(chǎng)查看,目前中和攪拌站負(fù)責(zé)的路面硬化工作已全部完工,我辦已與訴求人聯(lián)系,并告知情況,訴求人表示感謝。
110還管老百姓出行?在洛陽這并不稀罕。2010年10月18日,洛陽市委正式提出組建110聯(lián)動(dòng)服務(wù)平臺(tái),當(dāng)年12月1日,聯(lián)動(dòng)平臺(tái)投入試運(yùn)行。兩年多來,一套覆蓋全市、號(hào)碼統(tǒng)一、資源共享、反應(yīng)快捷的110聯(lián)動(dòng)服務(wù)體系逐漸成型:
110聯(lián)動(dòng)指揮中心依托市公安局110報(bào)警服務(wù)臺(tái),將原有的30多個(gè)公共服務(wù)電話集中為110一個(gè)號(hào)碼,統(tǒng)一受理群眾各類訴求。首批全市45家市直部門,5個(gè)城市區(qū),水務(wù)集團(tuán)、公交集團(tuán)、熱力公司等共計(jì)67家與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的單位,被確定為首批聯(lián)動(dòng)單位。隨后,部分群眾訴求較多的市直部門、企事業(yè)單位和16個(gè)縣(市)區(qū)110聯(lián)動(dòng)實(shí)現(xiàn)全覆蓋。目前,聯(lián)動(dòng)單位已擴(kuò)展到108家。市環(huán)保局、市住建委、市安全生產(chǎn)管理局等20家聯(lián)動(dòng)單位還分別成立了聯(lián)動(dòng)服務(wù)分隊(duì),形成聯(lián)動(dòng)服務(wù)體系,24小時(shí)待命應(yīng)急。成立正縣級(jí)的市110聯(lián)動(dòng)辦公室,代表市委、市政府全權(quán)處理群眾訴求,并對(duì)辦理情況進(jìn)行協(xié)調(diào)、督辦、暗訪、回訪、考核。
群眾無論遇到警情,還是路燈不亮、暖氣不熱、井蓋丟失、管道破裂、噪聲擾民、消費(fèi)投訴等民生瑣事,都可以撥打110反映,不管涉及哪個(gè)部門或多少個(gè)部門,只要撥打110即可搞定?!靶掳?10”的出現(xiàn),全面整合部門資源,高度集成民生服務(wù),這種向服務(wù)型政府的轉(zhuǎn)變,正是社會(huì)管理創(chuàng)新的“試水”。
一個(gè)電話追到底,“動(dòng)”得越來越快
對(duì)公安、消防、醫(yī)療等以外的各類民生訴求,110聯(lián)動(dòng)指揮中心在5分鐘內(nèi)交辦給相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位。對(duì)辦理時(shí)限,“特急件”30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處置,2個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋,當(dāng)天辦結(jié);“急件”1個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處置,4個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋,3天辦結(jié);“一般件”2個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處置,24小時(shí)內(nèi)反饋,5天辦結(jié)。
一張110聯(lián)動(dòng)交辦單記錄了一起群眾訴求處置的全過程:
8月3日10:45 西工區(qū)齊先生反映:多位業(yè)主2005年按照規(guī)劃圖紙?zhí)暨x的王城大道天寶華庭小區(qū)的停車位號(hào),并簽有車位租賃合同,現(xiàn)在物業(yè)公司稱其挑好的車位號(hào)被他人挑走了,希望有關(guān)部門落實(shí)此事。
8月3日11:30 西工區(qū)110聯(lián)動(dòng)辦公室人員到達(dá)到場(chǎng),查明原因?yàn)椋?近期開發(fā)商委托物業(yè)公司收取停車費(fèi),讓業(yè)主重新挑號(hào),引發(fā)18位業(yè)主不滿,因目前開發(fā)商負(fù)責(zé)人在外地,辦事處工作人員無法聯(lián)系負(fù)責(zé)人,如果開發(fā)商無人照頭處理此事,辦事處將告知18位業(yè)主走訴訟渠道解決。
8月7日17:07 西工區(qū)110聯(lián)動(dòng)督辦邙嶺辦協(xié)調(diào)處理。
8月8日15:07 邙嶺辦組織召開天寶華庭開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)主代表協(xié)調(diào)會(huì),開發(fā)商同意18位業(yè)主可優(yōu)先挑選小區(qū)停車位。
8月14日9:00 開發(fā)商與業(yè)主達(dá)成協(xié)議,18位業(yè)主從開發(fā)商處領(lǐng)到停車牌。
8月14日10:30 回訪訴求人,表示非常滿意。天寶華庭小區(qū)居民“停車難”的問題得到了圓滿的解決。
過去,一些職能部門交叉管理,推諉扯皮、效率低下的事情時(shí)有發(fā)生。而“洛陽110聯(lián)動(dòng)”所追求的,是在一個(gè)平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)多個(gè)部門信息共享、整體聯(lián)動(dòng),堅(jiān)決杜絕推諉扯皮,一竿子插到底,為老百姓服好務(wù)。
對(duì)待群眾訴求,像警方處理警情那樣,快速出擊。上面的110聯(lián)動(dòng)交辦單背后就是一套嚴(yán)格細(xì)致的工作流程和標(biāo)準(zhǔn)。
對(duì)公安、消防、醫(yī)療等以外的各類民生訴求,按照“誰主管、誰負(fù)責(zé)”和“屬地管理”的原則,110聯(lián)動(dòng)指揮中心在5分鐘內(nèi)通過網(wǎng)絡(luò)派單系統(tǒng)交辦給相關(guān)聯(lián)動(dòng)單位。
對(duì)辦理時(shí)限,“特急件”30分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處置,2個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋,當(dāng)天辦結(jié);“急件”1個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處置,4個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋,3天辦結(jié);“一般件”2個(gè)小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)處置,24小時(shí)內(nèi)反饋,5天辦結(jié)。
對(duì)超期未辦結(jié)的事項(xiàng),下發(fā)督辦通知單;經(jīng)兩次督辦仍未能按時(shí)辦結(jié)的,下發(fā)警示通知單,跟蹤督辦直到辦結(jié)為止;同一聯(lián)動(dòng)單位一個(gè)季度內(nèi)被兩次警示的,予以通報(bào)批評(píng)。
對(duì)于職責(zé)不清的事項(xiàng),市110聯(lián)動(dòng)辦公室通過協(xié)調(diào),指令一家主要單位負(fù)責(zé),相關(guān)單位協(xié)助,共同解決問題,各單位須無條件服從。
一個(gè)承諾系百姓,“辦”得越來越好
“把110聯(lián)動(dòng)平臺(tái)做好了,老百姓就會(huì)感到,在洛陽只需打個(gè)110,急事、難事就能解決,那是真正意義上的福民?!甭尻柺形N⒓o(jì)委書記郭叢斌深有感觸地說。
“件件能落實(shí),事事有回音”,是“洛陽110聯(lián)動(dòng)”對(duì)社會(huì)公眾作出的承諾。然而,人們也有一些擔(dān)心,如:民生訴求電話過多,會(huì)不會(huì)影響到急難警情電話的接通?再者,這種聯(lián)動(dòng)服務(wù)如何保證長(zhǎng)效,避免疲沓?
如今擔(dān)心變成了放心。110聯(lián)動(dòng)指揮中心接線席位由原來的15個(gè)增加至目前的30個(gè),接線員由45名增加到92名。從實(shí)際運(yùn)行情況來看,所有線路暢通無阻,警情電話有效接起率不降反升。
“把110聯(lián)動(dòng)平臺(tái)做好了,老百姓就會(huì)感到,在洛陽只需打個(gè)110,急事、難事就能解決,那是真正意義上的福民?!甭尻柺形N?、紀(jì)委書記郭叢斌深有感觸地說。
2011年11月19日,國(guó)務(wù)委員、中央政法委書記孟建柱(時(shí)任公安部長(zhǎng))在洛調(diào)研期間說,“洛陽的110聯(lián)動(dòng)工作做得好,67個(gè)單位參與聯(lián)動(dòng),其他地方都是二三十個(gè),洛陽最多,全國(guó)第一。”(記者 楊玉璞 魏朝林 侯夢(mèng)菲 通訊員 李少宇 文圖)
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