□記者王建芳通訊員陸詩秦

　　日前，河南省工商局發(fā)布了《河南省網(wǎng)絡消費投訴分析報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗芬院幽鲜?2315機構受理的網(wǎng)絡消費維權數(shù)據(jù)為基礎，分析了2016年全省網(wǎng)絡消費的發(fā)展趨勢、網(wǎng)絡投訴的熱點問題，并就加強和改進網(wǎng)絡消費維權工作提出相關對策建議。

　　去年全省共接到網(wǎng)絡消費投訴1448件，“雙十一”期間較為集中。

　　《報告》統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2016年，河南省網(wǎng)絡消費投訴量持續(xù)攀升。2016年1月至12月，全省工商系統(tǒng)各級12315工作機構受理網(wǎng)絡消費投訴1448件，占全省消費投訴總量的2.2%?！笆濉币詠砣【W(wǎng)絡消費投訴持續(xù)攀升，年均增速達60.7%。1448件網(wǎng)絡消費投訴中，商品類消費投訴數(shù)量較大（共有1260件，占87%），涉及金額在100元以下的占63.9%，平均金額為681元；服務類投訴量少但涉及金額較高（共有188件，占12%），涉及金額在1000元以上的投訴占比為26.7%，平均涉及金額為2361元。

　　就網(wǎng)絡消費投訴的熱點時段而言，《報告》指出，“6·18”電商集中促銷活動期間，網(wǎng)絡日均消費投訴量為11.6件，“雙十一”期間，網(wǎng)絡消費日均投訴量為10件，較當月均值提升17.6%。就地區(qū)分布來說，全省網(wǎng)絡消費投訴主要集中在鄭州，其網(wǎng)絡消費投訴量為1135件，占全省的78.4%。

　　《報告》認為，就河南省網(wǎng)絡消費投訴的客體內(nèi)容、問題焦點、商品類型、違法行為等分析，主要突出表現(xiàn)為5個顯著特點：

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　　網(wǎng)上“被忽悠”是消費者最大心病

　　網(wǎng)絡消費投訴中廣告違法違規(guī)問題突出

　　“全網(wǎng)最低價，錯過今天再等一年”“品牌正品銷售，年底沖銷量”……各種各樣的網(wǎng)絡銷售語言，讓消費者眼花繚亂，可是購買后大家就會發(fā)現(xiàn)，所謂的全網(wǎng)最低價，并不是宣傳所稱的僅當天有，而是天天如此；至于那些所謂的品牌線上銷售、實體店網(wǎng)絡旗艦店，售賣假貨的情況也是比比皆是?？梢哉f，“被忽悠”是消費者網(wǎng)絡消費的最大心病。

　　《報告》顯示，2016年1月至11月全省受理的網(wǎng)絡消費投訴中，廣告、質(zhì)量、合同與售后服務為主要問題，占網(wǎng)絡消費投訴總量的77.3%。與實體店消費投訴相比，網(wǎng)絡消費投訴在廣告、人身權利、不正當競爭、計量方面的問題均較為明顯，其中廣告違法違規(guī)問題尤為突出。從消費者反映的問題來看，廣告投訴主要是商家使用絕對化用語、虛假宣傳和廣告語引用沒有出處等，占廣告問題的95.2%；質(zhì)量投訴包括假冒偽劣、三無產(chǎn)品、實際商品與圖片不符、不符合相關質(zhì)量標準要求等，占質(zhì)量問題的91.1%。

　　2

　　“小東西”很容易釀出“鬧心事”百元以下網(wǎng)絡消費投訴比重較高

　　“我給孩子買了條打底褲，第一次發(fā)貨有破洞，第二次更換后發(fā)現(xiàn)號碼又錯了，這一條打底褲才20多元錢，我光兩次換貨的快遞費都比褲子錢多了！”消費者周女士氣憤地向12315投訴說。

　　“我買了件毛衣，穿一次后發(fā)現(xiàn)多處開線，而且起球比較嚴重。我向賣家要求

　　退貨，賣家卻以穿過為由拒絕，但是

　　這些衣服不穿又怎么知道有質(zhì)量問題呢？！”消費者李女士也是

　　一臉無奈。

　　《報告》顯示，從投訴涉及金額來看，涉及金額在100元以內(nèi)的投訴量占網(wǎng)絡消費的60.3%，較實體店消費投訴高15.8個百分點；涉及金額在1000元以上的網(wǎng)絡消費投訴占比為13.2%，較實體店消費投訴低18.2個百分點，反映出人們傾向于通過網(wǎng)絡購買小額商品和服務。其中，涉及金額在0至100元的網(wǎng)絡消費投訴中，廣告問題頻發(fā)，占該區(qū)間網(wǎng)絡投訴量的60.9%；涉及金額在1000元以上的網(wǎng)絡消費投訴中，質(zhì)量、合同和售后服務問題較為突出。

　　3

　　“吃的穿的用的”麻煩多服裝鞋帽、食品、家居用品成為網(wǎng)絡投訴“前三名”

　　購買的衣服質(zhì)量差、購買的食品味道不對、購買的空調(diào)制冷效果差、購買的手機頻頻死機……據(jù)統(tǒng)計，在我省12315受理的網(wǎng)絡消費投訴中商品投訴共計1260件。其中，服裝鞋帽、食品和家居用品為網(wǎng)絡投訴量前三位的商品，占商品網(wǎng)絡消費投訴的38.1%。服裝鞋帽投訴普遍存在廣告和質(zhì)量問題，包括對服裝鞋帽的材質(zhì)、功能、款式、制作工藝等夸大宣傳，使用最高級用語，服裝的材質(zhì)與宣傳不符、三無產(chǎn)品和假冒名牌服裝鞋帽等。

　　食品問題投訴中，消費者多反映商家夸大食品功效，賦予其保健、預防甚至治療疾病的功能。家居用品投訴中，兒童手表、3D眼鏡、記憶枕等家居產(chǎn)品的廣告和質(zhì)量問題投訴較多。從涉及金額看，家電、五金交電和通信產(chǎn)品處于前三位，平均涉及金額為1958元、1694元、1604元。家電中空調(diào)、冰箱、電視涉及金額最高，平均為2605元，產(chǎn)品質(zhì)量問題是家電投訴的主要問題。

　　五金交電中，凈水處理器、水暖設備的涉及金額較高，為1844元。通信產(chǎn)品中，涉及手機質(zhì)量、售后服務問題占比高，分別為38.8%和18.4%，其中翻新機、手機退換和維護難現(xiàn)象較為突出。與實體店相比，網(wǎng)絡消費投訴涉及的商品類別更加多元化。這說明網(wǎng)絡促成了“小眾”商品的成交，同時也增加了消費維權的監(jiān)管難度。

　　4

　　“看圖購買”問題多線下消費服務投訴居高不下

　　“我們在網(wǎng)上購買的旅游年票卡，上面明明寫的有這個山，可是到了之后售票服務處卻說他們臨時調(diào)整，清明節(jié)不再接受年票服務，現(xiàn)在我們一家老小就被擋在了景區(qū)外?！比ツ?月，本報曾報道過消費者一家到鞏義某景區(qū)旅游，手持年票卡卻被拒絕的事件。

　　《報告》指出，2016年1月至11月全省受理的網(wǎng)絡消費投訴中，服務類投訴共計188件。服務類消費投訴中，線上購買線下消費類投訴如購買餐飲優(yōu)惠券、酒店住宿、景區(qū)門票等網(wǎng)絡消費投訴保持快速增長，投訴量為85件，占服務類消費的45.2%；虛擬消費類投訴，如手機話費充值、網(wǎng)絡游戲充值等在2016年5月至7月間達到高峰，此后有所回落，投訴量為60件，占服務類消費的31.9%。

　　從投訴量來看，服務類投訴前五位分別是互聯(lián)網(wǎng)相關服務、餐飲和住宿服務、銷售服務、電信服務、美容美發(fā)洗浴服務，合計占服務類網(wǎng)絡消費投訴量的54.3%。從投訴涉及的平均金額來看，攝影服務、互聯(lián)網(wǎng)及相關服務金額較高，平均值分別是3640元、3377元。其中，攝影服務投訴主要反映的問題是拍攝婚紗照不退定金，以及提供的服務與合同約定不符；互聯(lián)網(wǎng)及相關服務投訴主要涉及網(wǎng)絡游戲充值資金被凍結、賬號被封等問題。

　　5

　　投訴“問題”很散很雜天貓、淘寶、京東被投訴排名均靠前

　　從網(wǎng)絡消費投訴涉及的網(wǎng)絡交易平臺看，2016年1月至12月全省12315網(wǎng)絡消費投訴中，天貓商城、淘寶網(wǎng)以及京東商城排位靠前，其他投訴主要涉及以企業(yè)自建網(wǎng)站等形式向消費者提供產(chǎn)品和服務的商家。非網(wǎng)絡平臺涉及的主體較為分散，涉及的投訴為1039件。其中，被投訴10次以上的企業(yè)有1戶，被投訴問題主要是網(wǎng)絡游戲充值賬戶被凍結；所涉及投訴的企業(yè)，84.8%的企業(yè)被投訴次數(shù)為1次，反映出非網(wǎng)絡平臺投訴涉及的企業(yè)較為分散，無形中增加了執(zhí)法難度。

　　省工商局相關負責人指出，網(wǎng)絡消費的快速發(fā)展，也帶來了許多消費維權的新問題，給消費維權工作帶來了新的挑戰(zhàn)。為此，省工商局在新的一年里將持續(xù)強化線上線下一體化監(jiān)管，營造安全放心的網(wǎng)絡消費環(huán)境，并深入分析研判消費者投訴重點區(qū)域領域，強化網(wǎng)絡交易監(jiān)管，同時，嚴格規(guī)范網(wǎng)絡市場秩序，加強網(wǎng)絡消費經(jīng)營者自律。

　　提示網(wǎng)絡購物注意“三看”

　　隨著春節(jié)臨近，節(jié)日消費人氣火爆，商場、超市等促銷形式多種多樣，各大電商的優(yōu)惠活動鋪天蓋地，但也不乏一些陷阱、貓膩甚至安全隱患。為使廣大消費者度過一個歡樂祥和的節(jié)日，結合節(jié)日期間消費者投訴熱點問題，1月22日，河南省工商局12315指揮中心發(fā)布2017年春節(jié)消費提示，提醒廣大消費者健康、文明、理性消費。

　　理性消費，遠離促銷陷阱。（1）消費者要理智參與“打折、購物返券、贈送、抽獎、甩賣、積分返利”等方式的促銷活動，不要一味追求價格折扣，避免受到促銷誤導，沖動購物，做出超出消費能力和實際消費需要的購買行為。（2）要警惕商家以霸王條款弱化、免除消費者應該享有的權利。比如“打折商品不退不換”“打折商品不實行三包”等。

　　網(wǎng)絡購物注意“三看”。1.看網(wǎng)站。盡量選擇專業(yè)性強、信譽度高的網(wǎng)站購物。2.看信譽。購物網(wǎng)站的商家和商品往往都有信譽評級，此外，消費者還可以瀏覽其他買家對該商家和商品的評價，作為購物的參考。3.看送貨時間。由于節(jié)日期間網(wǎng)商活動優(yōu)惠力度較大，商家銷售量較大，因此送貨時間可能無法保障，尤其是臨近春節(jié)，家具等大件商品很可能延遲到過完春節(jié)才能送貨，在此提醒消費者急需的物品最好提前購買，了解清楚店家快遞發(fā)貨時間，以免耽誤使用。

　　家政服務應注意“臨時人員”魚目混珠。春節(jié)前夕家政服務需求量較大，有的家政公司因人手不足便招用臨時工從事家政服務，這些人員沒有經(jīng)過必要的培訓，可能會發(fā)生操作不當、損壞客戶家中物品等事件。為此提示市民注意，若節(jié)前需要家政服務，盡量不要貪圖便宜，要找正規(guī)家政服務公司介紹人員進行服務，并與提供人員的公司簽訂服務協(xié)議，以防產(chǎn)生糾紛。

　　(大河網(wǎng))