案例一 網(wǎng)絡(luò)代購(gòu)機(jī)票，登機(jī)時(shí)被告知“滿員”

　　【案情】2016年7月8日，金水分局12315中心接到消費(fèi)者王女士的緊急求助電話：她和老公在金水區(qū)某機(jī)票代理中介通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)某航空公司機(jī)票2張，欲往海南度蜜月?？?月8日抵達(dá)機(jī)場(chǎng)更換登機(jī)牌時(shí)，卻被告知“滿員”而不能按電子機(jī)票登機(jī)，機(jī)票代理中介失聯(lián)，被留置機(jī)場(chǎng)。

　　【處理】執(zhí)法人員當(dāng)場(chǎng)受理并立刻啟動(dòng)應(yīng)急處理程序，聯(lián)系航空公司與中介機(jī)構(gòu)，確認(rèn)王女士訂票情況屬實(shí)，根據(jù)簽約的《航空客運(yùn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)應(yīng)急措施協(xié)定》，“由于航空公司及其授權(quán)代理人超額售票，導(dǎo)致旅客不能按時(shí)登機(jī)的，應(yīng)盡快安排其轉(zhuǎn)乘其他航班，能當(dāng)天轉(zhuǎn)乘的，航空公司免費(fèi)提供餐食，并補(bǔ)償每位旅客不低于實(shí)付票價(jià)的10％或提供等值標(biāo)準(zhǔn)的相關(guān)服務(wù)”之規(guī)定，經(jīng)執(zhí)法人員協(xié)調(diào)，最后航空公司為王女士安排了最近的航班，補(bǔ)償兩位新婚夫婦共計(jì)550元。

　　案例二 商品的“三包”期從付款之日起計(jì)算？

　　【案情】2016年5月3日，任先生撥打12315熱線求助稱，在2016年元旦的時(shí)候，某電器企業(yè)搞促銷，其花費(fèi)6000元訂購(gòu)了一臺(tái)空調(diào)柜機(jī)，5月1日商家送貨上門并安裝調(diào)試，任先生當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)空調(diào)外機(jī)存在三處明顯的凹凸，便與商家交涉，提出退貨或者換貨。商家認(rèn)為任先生購(gòu)買的時(shí)間已將近半年，超出了“三包”規(guī)定的退換貨時(shí)間，僅同意為任先生免費(fèi)維修。

　　【處理】接投訴后，洛陽(yáng)市工商局老城分局青年宮工商所立即聯(lián)系雙方，對(duì)此事進(jìn)行調(diào)查調(diào)解處理，經(jīng)核實(shí)，任先生所言真實(shí)，商品的“三包”期應(yīng)當(dāng)從收到商品之日起計(jì)算，不應(yīng)當(dāng)從付款之日起計(jì)算。最后，經(jīng)工商所協(xié)調(diào)，店方同意退貨。

　　案例三4S店強(qiáng)制消費(fèi)者購(gòu)買保險(xiǎn)，違法

　　【案情】消費(fèi)者羅先生2015年4月份在鶴壁市淇濱區(qū)某汽車4S店購(gòu)買一款維爾娜汽車，購(gòu)車時(shí)被4S店強(qiáng)制購(gòu)買某保險(xiǎn)公司一年的保險(xiǎn)并交2000元的續(xù)保押金。2016年4月，保險(xiǎn)到期，羅先生不想在該4S店繼續(xù)買保險(xiǎn)，要求退回押金，可經(jīng)營(yíng)者表示不能退還押金。

　　【處理】根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十六條“經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會(huì)公德，誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，保障消費(fèi)者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強(qiáng)制交易”的規(guī)定，消費(fèi)者在哪里購(gòu)買保險(xiǎn)有自由選擇權(quán)，該4S店沒(méi)有權(quán)力強(qiáng)制收取消費(fèi)者的續(xù)保押金，工商部門經(jīng)協(xié)調(diào)，最后4S店將2000元押金退給消費(fèi)者。

　　案例四 直銷保健品虛假宣傳惹糾紛

　　【案情】2015年中秋節(jié)期間，消費(fèi)者劉女士的氣管炎病復(fù)發(fā)，經(jīng)人介紹并由某直銷保健品專營(yíng)店的所謂專家推薦，購(gòu)買他們的保健品，并按照專家的配方吃可以治好。在專家的建議下，她一次性購(gòu)買60660元系列產(chǎn)品，吃了一段時(shí)間不但沒(méi)好而且又嚴(yán)重了。這時(shí)她才感覺(jué)自己被騙了，找店家退款，店家不退。2016年2月17日，她向消費(fèi)者協(xié)會(huì)進(jìn)行了投訴。

　　【處理】接投訴后，消協(xié)工作人員到“保健品專營(yíng)店”某商貿(mào)有限公司經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所詳細(xì)了解事情的經(jīng)過(guò)，發(fā)現(xiàn)投訴人所講情況屬實(shí)。該直銷保健品業(yè)務(wù)員在銷售時(shí)稱該產(chǎn)品可以治療疾病，消協(xié)工作人員調(diào)查后，認(rèn)為保健品不能治病，該公司業(yè)務(wù)人員的銷售行為涉嫌虛假宣傳。經(jīng)過(guò)與“保健品專營(yíng)店”負(fù)責(zé)人講解消法等法律知識(shí)，其也認(rèn)識(shí)到自己的宣傳和承諾違反法律，最終雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，退還投訴人剩余產(chǎn)品4萬(wàn)余元的現(xiàn)金。

　　案例五 預(yù)付卡難履約，工商調(diào)解退款

　　【案情】2016年7月，新鄉(xiāng)市輝縣工商局，連續(xù)接到5起反映轄區(qū)“某健身俱樂(lè)部”，因開(kāi)業(yè)日期一拖再拖，而被所推銷購(gòu)買的優(yōu)惠健身卡成擺設(shè)，多次要求該俱樂(lè)部退卡，均遭到拒絕。

　　【處理】該案經(jīng)營(yíng)者在企業(yè)尚處于籌建中，就出售優(yōu)惠卡給消費(fèi)者，屬于以預(yù)付款方式為消費(fèi)者提供服務(wù)，雙方形成消費(fèi)關(guān)系；商家由于特殊原因未能開(kāi)業(yè)卻拒絕退卡，就是沒(méi)有履行交易約定。工商部門組織雙方進(jìn)行調(diào)解，最終在雙方自愿情況下達(dá)成調(diào)解協(xié)議，退款給5個(gè)消費(fèi)者。

　　全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)今日上線

　　國(guó)家工商行政管理總局建設(shè)了全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，于今日正式上線。

　　據(jù)介紹，該平臺(tái)支持電腦、微信及手機(jī)APP多種途徑進(jìn)行投訴、舉報(bào)，網(wǎng)址是“www.12315.cn”，微信公眾號(hào)是“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”，微信小程序名稱是“12315”，手機(jī)APP名稱是“全國(guó)12315互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)”。上線運(yùn)行后，全國(guó)各地消費(fèi)者都可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或移動(dòng)互聯(lián)等方式登錄平臺(tái)進(jìn)行投訴、舉報(bào)。工商部門可以對(duì)全國(guó)消費(fèi)者訴求數(shù)據(jù)進(jìn)行分析利用；對(duì)跨區(qū)域、跨境重大消費(fèi)糾紛進(jìn)行協(xié)調(diào)指揮。