參考消息網(wǎng)2月12日報(bào)道 希思羅機(jī)場向中國道歉了。

　　今天（12日）早上，在中國網(wǎng)友爆料英國“希思羅機(jī)場欺騙、區(qū)別對待中國游客”后，機(jī)場方面通過其微博官方賬號(hào)發(fā)布了致歉聲明。

　　希思羅機(jī)場微博道歉截圖

　　“針對機(jī)場一方合作伙伴出現(xiàn)的優(yōu)惠券欺騙事件，我們表示誠摯歉意?！蔽⒉┲校Ｋ剂_機(jī)場這樣寫道。

　　而此時(shí)，距離事件被披露僅僅十幾個(gè)小時(shí)——不得不說，希思羅機(jī)場的這次危機(jī)公關(guān)堪稱“迅速”。

　　但等一下，“出錯(cuò)-曝光-發(fā)酵-道歉”，這流水線一般的進(jìn)程，有沒有讓你覺得似曾相識(shí)？

　　在網(wǎng)絡(luò)搜索框輸入“外企+道歉”關(guān)鍵詞，小銳看到了70多萬條結(jié)果，但排在時(shí)間線前端的，則是希思羅機(jī)場、奔馳、無印良品和萬豪……

　　不數(shù)不要緊：僅僅是2018年頭一個(gè)多月，就有一批外國企業(yè)“排隊(duì)”向中國致歉。

　　“把中國人當(dāng)傻子”的希思羅機(jī)場，今天低頭認(rèn)錯(cuò)

　　春節(jié)前最后一個(gè)周末，希思羅機(jī)場竟然因?yàn)橐粡堈劭廴盎鹆恕薄?/p>

　　昨天（11日），一篇題為《致在英國希斯羅機(jī)場免稅店購物過的中國人們》的長文開始在社交媒體上流傳。

　　文中，一位留學(xué)英國的中國網(wǎng)友爆料：自己打零工的倫敦希斯羅機(jī)場免稅店存在欺騙和區(qū)別對待中國游客的行為——同樣的一張折扣券，別國顧客消費(fèi)79英鎊能拿到，中國人要花1000英鎊才可獲得。

　　在英網(wǎng)友爆料截圖

　　“今天發(fā)生的事，徹底讓我感到了外國人把中國人當(dāng)傻子來對待?！边@位爆料網(wǎng)友憤慨地說。

　　和TA一樣感到憤怒的，還有萬千在該帖下評(píng)論和轉(zhuǎn)發(fā)的網(wǎng)友。很快，希思羅機(jī)場的國內(nèi)外社交賬號(hào)就被“占領(lǐng)”，要求“道歉”和“尊重”的聲音越來越多。

　　壓力之下，希思羅機(jī)場沒有給輿論留出太多發(fā)酵時(shí)間。

　　今天一早，機(jī)場方就通過中國國內(nèi)社交媒體做出回應(yīng)并道歉：“針對機(jī)場一方合作伙伴出現(xiàn)的優(yōu)惠券欺騙事件，我們表示誠摯歉意。我們的合作伙伴現(xiàn)在已立刻發(fā)現(xiàn)問題并做出了糾正，對去往任何目的地的旅客提供相同的福利?！?/p>

　　希思羅機(jī)場免稅店

　　對于這一反應(yīng)迅速的道歉，眾多網(wǎng)友表示：要看后續(xù)行動(dòng)。如果不出意外，事情到這里也許會(huì)告一段落。

　　“我們都錯(cuò)了！”七家外企接力“道歉蘿卜蹲大賽”

　　但在小銳看來，希思羅機(jī)場事件更像是一場“續(xù)集”——因?yàn)?，這已經(jīng)是2018年剛剛開始的一個(gè)多月里，第七家向中國道歉的外國企業(yè)了！

　　還記得上周奔馳的那次道歉，和上上周無印良品的道歉嗎？

　　奔馳致歉截圖

　　2月5日，有“眼尖”的網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)梅賽德斯-奔馳公司在社交媒體instagram官方賬號(hào)上竟援引達(dá)賴?yán)锏难哉撟鰪V告，奔馳6日致歉：“我們充分理解并尊重國人的感受，并誠懇接受各方就此事對我們的批評(píng)指教。”

　　1月29日，日本公司無印良品在贈(zèng)閱的目錄冊插附地圖中少了包括釣魚島在內(nèi)的部分中國島嶼，被中國官方宣布處罰后，無印良品再三表示：接受整改。

　　1月9日，萬豪網(wǎng)站將“臺(tái)灣”“西藏”等錯(cuò)標(biāo)為“國家”被勒令整改，道歉的同時(shí)卻又給藏獨(dú)社交媒體賬號(hào)點(diǎn)贊，最終三次道歉仍未挽回中國消費(fèi)者的心。

　　隨后，達(dá)美航空、ZARA、美敦力中國等也接連被網(wǎng)友曝光出現(xiàn)類似錯(cuò)誤。對此，上述企業(yè)紛紛為“傷害了中國人民感情”表示誠懇歉意，并表示立即著手整改。

　　……

　　誰能想到，2018年剛開始，中國網(wǎng)民竟然是在如此“密集”的致歉聲中度過。

　　更值得一提的是，上述道歉案例中，幾乎所有外國企業(yè)的錯(cuò)誤，都是由中國網(wǎng)友自發(fā)指出，在民意發(fā)酵之后，外企才最終不得不“致歉”——

　　正如希思羅機(jī)場事件始于一篇留學(xué)生發(fā)在網(wǎng)絡(luò)上的長文，奔馳事件則緣于網(wǎng)友的“眼尖”，而萬豪則是因?yàn)橐幻袊鴷?huì)員多次投訴未果后的爆料……

　　銳參考報(bào)道萬豪事件報(bào)道截圖

　　這些民間爆料人在解釋自己的行為動(dòng)機(jī)時(shí)，提到最多的則是“義憤”、“無法忍受歧視”、“希望得到公平對待和尊重”等感受。

　　而以上種種情緒也在無數(shù)網(wǎng)民的跟帖、轉(zhuǎn)發(fā)和聲援中得到呼應(yīng)：

　　“再迅速的反應(yīng)，也不如不犯錯(cuò)誤”

　　“由于中國民眾購買力上升，外國品牌爭相討好中國顧客。但中國消費(fèi)者和行業(yè)監(jiān)管者都越來越有意愿指出外國品牌的違規(guī)行為?！?/p>

　　針對近期外企在華因犯錯(cuò)而頻頻遭遇口誅筆伐，路透社這樣總結(jié)“渴望進(jìn)入中國市場”的外國品牌和“渴望得到更多尊重”的中國消費(fèi)者之間從彼此需求和意愿上發(fā)生的關(guān)系變化。

　　路透社報(bào)道截圖

　　平心而論，最近奔馳公司就廣告事件道歉，和希思羅機(jī)場就欺騙中國游客事件道歉，都堪稱“反應(yīng)迅速”。而這種迅速的背后，折射的大概不僅是對中國市場的尊重，大概還有過去一段時(shí)間以來“道歉教育”后外國企業(yè)對華危機(jī)公關(guān)意識(shí)的增強(qiáng)。

　　但與此同時(shí)，小銳想問的卻是：與越來越迅速和看上去很到位的道歉相比，那些想要爭取中國市場和消費(fèi)者的外國企業(yè)是否可以做得更好？

　　“再迅速的反應(yīng)，也不如不犯錯(cuò)誤”，有媒體曾這樣評(píng)論奔馳道歉事件。在小銳看來，這句話同樣適用于所有盯著中國龐大消費(fèi)群體的外企們。

　　媒體報(bào)道截圖

　　誠如2月7日外交部發(fā)言人耿爽在回應(yīng)奔馳廣告事件時(shí)所指出的：“新時(shí)代的中國會(huì)更加自信、更加開放，我們將繼續(xù)與外國企業(yè)進(jìn)行合作，也歡迎外國企業(yè)分享中國發(fā)展的機(jī)遇，當(dāng)然在此過程中，我們也希望外國企業(yè)能夠做到基本的遵循?！?/p>