隨著信息化不斷推進(jìn),社會(huì)輿論生態(tài)發(fā)生深刻變化。近年來(lái),網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)頻發(fā),社情民意集中涌現(xiàn),對(duì)現(xiàn)代政府的治理能力提出了更高要求,也對(duì)傳統(tǒng)輿情應(yīng)對(duì)模式帶來(lái)諸多挑戰(zhàn)。理念不適應(yīng)、機(jī)制不完善、回應(yīng)不到位、效果不理想,“輿論倒逼”的回應(yīng)模式,屢屢遭受詬病。
今年8月,國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》,進(jìn)一步明確回應(yīng)責(zé)任,“涉事責(zé)任部門(mén)是第一責(zé)任主體”;進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)增強(qiáng)輿情意識(shí),建立健全監(jiān)測(cè)研判機(jī)制,避免反應(yīng)遲緩、被動(dòng)應(yīng)對(duì)現(xiàn)象;進(jìn)一步要求提高回應(yīng)實(shí)效,快速反應(yīng)、及時(shí)發(fā)聲,重大輿情“最遲應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)舉行新聞發(fā)布會(huì)”,不斷提升信息到達(dá)率。
即日起,新媒體版推出“把脈問(wèn)診輿情回應(yīng)”系列策劃,剖析輿情回應(yīng)的觀念誤區(qū),梳理正面引導(dǎo)的回應(yīng)技巧,幫助政府官員提高新媒體素養(yǎng),答好輿情回應(yīng)這道時(shí)代課題,更好地贏得公眾理解和支持,更好地樹(shù)立政府權(quán)威和形象。
——編 者
日前,山東濟(jì)南市舉辦“直面問(wèn)題踐行承諾”電視問(wèn)政節(jié)目。聚光燈下,市規(guī)劃局、市公安局交警支隊(duì)、市城管執(zhí)法局、市交通運(yùn)輸局等部門(mén)“一把手”,直面市民提出的問(wèn)題,接受“考問(wèn)”,并作出相應(yīng)承諾。
隨著國(guó)辦今年8月出臺(tái)《關(guān)于在政務(wù)公開(kāi)工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“國(guó)辦《通知》”),以前居于末端的輿情回應(yīng),日益受到重視,成為一項(xiàng)“一把手工程”。
當(dāng)前,在重大突發(fā)事件等輿情回應(yīng)關(guān)鍵時(shí)刻,仍有部分“一把手”表現(xiàn)被動(dòng)?！澳懿怀鲱^就不出”的觀念心態(tài)不時(shí)作祟,“千呼萬(wàn)喚始出來(lái)”的回應(yīng)表態(tài)屢有發(fā)生。在關(guān)鍵時(shí)刻“失語(yǔ)、虛語(yǔ)、妄語(yǔ)”,不僅可能“小事鬧大,大事鬧炸”,更會(huì)損耗政府“無(wú)形資產(chǎn)”,產(chǎn)生負(fù)面效應(yīng)。
如何當(dāng)好政務(wù)輿情的“第一回應(yīng)人”?許多“一把手”面臨現(xiàn)實(shí)考驗(yàn)。
從輿論倒逼 到回應(yīng)主導(dǎo)
“頂格回應(yīng)”重實(shí)效
2016年7月19日,華北多地連降特大暴雨,河北邢臺(tái)部分地區(qū)受災(zāi)嚴(yán)重,東汪鎮(zhèn)大賢村多位村民在洪災(zāi)中遇難。面對(duì)災(zāi)情嚴(yán)峻程度的質(zhì)疑,屬地相關(guān)職能部門(mén)未能及時(shí)回應(yīng)公眾關(guān)切、準(zhǔn)確公布災(zāi)情,以致“泄洪說(shuō)”“未通知說(shuō)”“堵路說(shuō)”等各種傳言在微信朋友圈滾起了雪球,引發(fā)如潮批評(píng)。
事故發(fā)生第四天,當(dāng)?shù)卣匍_(kāi)新聞發(fā)布會(huì)時(shí),已被輿論推上風(fēng)口浪尖,最后邢臺(tái)市市長(zhǎng)出面道歉,啟動(dòng)追責(zé)、表態(tài)嚴(yán)辦?！皝?lái)遲”的回應(yīng)雖不失誠(chéng)懇,卻錯(cuò)過(guò)了疏導(dǎo)民意的良機(jī),一時(shí)難以扭轉(zhuǎn)公眾的負(fù)面既定印象,當(dāng)?shù)卣蜗蟠蟠鬁p分。
今年2月,李克強(qiáng)總理在國(guó)務(wù)院會(huì)議上提到,各部門(mén)主要負(fù)責(zé)人需成為部門(mén)“新聞發(fā)言人”,切實(shí)體現(xiàn)“誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)”“誰(shuí)負(fù)責(zé)誰(shuí)說(shuō)話”的原則。有網(wǎng)友據(jù)此引申說(shuō),“從今以后,不會(huì)新聞發(fā)言的主官不是好主官”。
據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室統(tǒng)計(jì),謠言、猜測(cè)和炒作與突發(fā)事件相伴而生,已成為網(wǎng)絡(luò)輿情中普遍的“次生災(zāi)害”。在攪動(dòng)輿論的重大突發(fā)事件、重要社會(huì)關(guān)切中,政府主要負(fù)責(zé)人如果不主動(dòng)出面、介入遲緩或干預(yù)不當(dāng),往往會(huì)加劇此類(lèi)“災(zāi)害”。
國(guó)辦《通知》明確規(guī)定,對(duì)特別重大的政務(wù)輿情,本級(jí)政府主要負(fù)責(zé)同志要切實(shí)負(fù)起領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促相關(guān)部門(mén)做好輿情回應(yīng)工作。
人民在線副總編輯劉志華認(rèn)為,作為權(quán)威信息源、權(quán)威發(fā)布者,各級(jí)政府主要負(fù)責(zé)人在回應(yīng)民眾重大關(guān)切方面責(zé)無(wú)旁貸。需以第一責(zé)任人的自覺(jué),第一時(shí)間行動(dòng)、表態(tài)和承諾,終結(jié)“輿論倒逼”,實(shí)現(xiàn)“回應(yīng)主導(dǎo)”。
去年深圳“12·20”滑坡事故發(fā)生后,在事故定性關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上,廣東省委副書(shū)記、深圳市委書(shū)記馬興瑞在消息公布后半小時(shí)內(nèi),通過(guò)新聞發(fā)布會(huì)向社會(huì)鞠躬道歉,成為首次對(duì)安全事故公開(kāi)道歉的最高級(jí)別地方主官。政府部門(mén)也因此掌握了該事故輿情應(yīng)對(duì)的主動(dòng)權(quán)、主導(dǎo)權(quán),及時(shí)抑止了輿情次生災(zāi)害,為事故順利處置爭(zhēng)取到了輿論支持。
可以說(shuō),面對(duì)重大輿情事件“頂格回應(yīng)”,也成為危機(jī)處置、輿情應(yīng)對(duì)的基本法則;對(duì)于現(xiàn)代領(lǐng)導(dǎo)干部而言,提高輿情回應(yīng)能力已然是治國(guó)理政的一項(xiàng)“基本功”。
從主體多元 到第一責(zé)任
找準(zhǔn)回應(yīng)關(guān)鍵點(diǎn)
每年全國(guó)人大會(huì)議舉行的記者會(huì)上,國(guó)務(wù)院總理、各部部長(zhǎng)都會(huì)直面全國(guó)公眾,回應(yīng)關(guān)切焦點(diǎn)。由這些政府和部門(mén)中實(shí)際“管事”、說(shuō)話“管用”的負(fù)責(zé)人,向公眾做出解釋、予以回應(yīng),自然贏得了更多信任。
但從實(shí)際情況來(lái)看,“負(fù)責(zé)的人不說(shuō)話、說(shuō)話的人不能負(fù)責(zé)”,卻是更加普遍的現(xiàn)象。一些重大突發(fā)輿情往往涉及多個(gè)部門(mén),輿情處置中常常出現(xiàn)部門(mén)職責(zé)分離、配合不力等問(wèn)題,回應(yīng)輿情時(shí)也容易主體混亂、級(jí)別較低,導(dǎo)致回應(yīng)效果不佳。
對(duì)此,國(guó)辦《通知》明確規(guī)定,對(duì)涉及地方的政務(wù)輿情,按照屬地管理、分級(jí)負(fù)責(zé)、誰(shuí)主管誰(shuí)負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行回應(yīng),涉事責(zé)任部門(mén)是第一責(zé)任主體。對(duì)涉及多個(gè)部門(mén)的政務(wù)輿情,相關(guān)部門(mén)按照職責(zé)分工做好回應(yīng)工作,部門(mén)之間應(yīng)加強(qiáng)溝通協(xié)商,確?；貞?yīng)的信息準(zhǔn)確一致,本級(jí)政府辦公廳(室)會(huì)同宣傳部門(mén)做好組織協(xié)調(diào)、督促指導(dǎo)工作,必要時(shí)可確定牽頭部門(mén)。
2015年5月2日,黑龍江綏化市慶安縣火車(chē)站候車(chē)廳,一男子涉嫌暴力襲警被執(zhí)勤鐵路民警開(kāi)槍擊倒當(dāng)場(chǎng)死亡。案件調(diào)查涉及到公安部門(mén),而鐵路公安又是一個(gè)自成體系的公安系統(tǒng),涉事的慶安縣難以獨(dú)自面對(duì)洶洶輿論。最后由公安部會(huì)同中國(guó)鐵路總公司聯(lián)合出面,責(zé)成哈爾濱鐵路公安局處理調(diào)查。事件前期,涉事責(zé)任主體不明,監(jiān)控視頻又遲遲未公開(kāi),使得輿論對(duì)政府部門(mén)間相互推諉“踢皮球”的批評(píng)質(zhì)疑聲不斷涌現(xiàn)。
人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室秘書(shū)長(zhǎng)祝華新表示,國(guó)務(wù)院辦公廳提出“政務(wù)輿情回應(yīng)”的命題,體現(xiàn)了建設(shè)服務(wù)型政府的要求?！锻ㄖ访鞔_了回應(yīng)責(zé)任主體單位是涉事責(zé)任部門(mén),這就找到了解決輿情回應(yīng)難題的源頭,無(wú)疑是一大進(jìn)步。
從事后應(yīng)對(duì) 到預(yù)判在前
推進(jìn)監(jiān)測(cè)機(jī)制化
今年7月20日,北京暴雨如注。北京市相關(guān)部門(mén)連發(fā)氣象預(yù)警、地質(zhì)災(zāi)害預(yù)警和洪水預(yù)警,讓防護(hù)意識(shí)和輿情應(yīng)對(duì)工作走在了暴雨前面。線上,北京市各部門(mén)通過(guò)政務(wù)微博展開(kāi)協(xié)作,針對(duì)網(wǎng)上謠言精準(zhǔn)回?fù)?線下,相關(guān)部門(mén)的應(yīng)急救災(zāi)措施也是一場(chǎng)“有準(zhǔn)備之仗”,將暴雨的損失降到了最低。
輿情事件關(guān)乎民眾切身利益,輿情事件處置不只是線上政務(wù)輿情的回應(yīng),還需要把工作做在前面、落到實(shí)處。在北京師范大學(xué)新聞傳播學(xué)院教授喻國(guó)明看來(lái),輿情是社會(huì)的皮膚,是社會(huì)時(shí)勢(shì)的晴雨表。輿情的發(fā)生,其實(shí)是由現(xiàn)實(shí)社會(huì)問(wèn)題決定的。管理者應(yīng)加強(qiáng)輿情日常監(jiān)測(cè),提前發(fā)現(xiàn)、及早解決社會(huì)的深層問(wèn)題。
按照國(guó)辦《通知》,各級(jí)政府及其部門(mén)要高度重視政務(wù)輿情回應(yīng)工作,切實(shí)增強(qiáng)輿情意識(shí),建立健全政務(wù)輿情的監(jiān)測(cè)、研判、回應(yīng)機(jī)制,落實(shí)回應(yīng)責(zé)任,避免反應(yīng)遲緩、被動(dòng)應(yīng)對(duì)。
去年6月1日“東方之星”客船傾覆,有關(guān)事故起因、天氣狀況、船長(zhǎng)行為、救援方法等議題備受社會(huì)關(guān)注。對(duì)于可能引發(fā)的輿論風(fēng)暴,政府應(yīng)急處置有條不紊,在全力爭(zhēng)取救援的同時(shí),及時(shí)、高頻次地組織新聞發(fā)布會(huì),確保了信息及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面,有力有效地遏制了謠言滋生。
很多輿情事件雖事發(fā)突然,但如事前有準(zhǔn)確的監(jiān)測(cè)預(yù)判、完善的應(yīng)對(duì)預(yù)案和常態(tài)化的演練,定能讓政府及時(shí)預(yù)防和化解潛在的輿情風(fēng)險(xiǎn)、贏得主動(dòng)。隨著政務(wù)輿情回應(yīng)工作的制度化、常態(tài)化、規(guī)范化,對(duì)重大突發(fā)事件的應(yīng)對(duì)將會(huì)越來(lái)越從容。
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