"黃金周"即將到來消費者遭遇在線旅游訂單被取消

2015-09-25 14:17 來源：經(jīng)濟參考報

[摘要] 眾多“互聯(lián)網(wǎng)+”公司所倡導(dǎo)的“好的客戶體驗”似乎并未隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步而有明顯提升。對此,業(yè)內(nèi)人士提醒消費者,應(yīng) 時刻注意保護自身權(quán)益,出行要做到“六個要”。

　　國慶“黃金周”即將到來,在不少人興奮地籌劃長假行程、忙于訂機票酒店之時,北京的唐女士和吳女士卻并不那么開心:顯示成功的訂單臨行前被取消;訂好的酒店被告知不提供信用卡擔保就無效。

　　眾多“互聯(lián)網(wǎng)+”公司所倡導(dǎo)的“好的客戶體驗”似乎并未隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的進步而有明顯提升。對此,業(yè)內(nèi)人士提醒消費者,應(yīng) 時刻注意保護自身權(quán)益,出行要做到“六個要”。

　　消費者遭遇訂單被取消

　　北京的唐女士近日通過攜程租車頻道預(yù)訂了“一嗨租車”的車輛,準備自駕前往武當山。下單后收到短信通知,可前往一嗨租車漢口火車站財神廣場沐蘭連鎖酒店一樓門店取車。

　　但唐女士出行前一日的晚上7點左右卻突然接到電話被告知“不能提供車輛了”,給予的理由是“不能租給外地人”。萬般無奈之下,唐女士被迫取消了自駕行程。

　　“我在預(yù)訂的時候并沒有顯示外地游客不能租車,而且從預(yù)訂到出行前有十分充裕的時間,無論是攜程還是一嗨,都沒有人電話與我聯(lián)系溝通?！碧婆扛嬖V《經(jīng)濟參考報》記者。

　　“客人訂單因租車供應(yīng)商相關(guān)預(yù)訂規(guī)定和訂單提交后供應(yīng)商的審核機制,最終沒能及時給客人提供車輛租賃服務(wù)。給用戶帶來的不良預(yù)訂體驗我們深表歉意?！睌y程方面回應(yīng)稱,“在預(yù)訂規(guī)定和審核機制方面攜程會與供應(yīng)商更加及時、緊密的溝通,盡可能在預(yù)訂過程中完善相關(guān)問題的詳盡提示信息,為客人提供更便捷和放心的服務(wù)?！?/p>

　　有著類似被迫取消訂單經(jīng)歷的還有北京的吳女士。吳女士計劃國慶期間前往廈門旅行,9月15日她在攜程上預(yù)訂了顯示“無須預(yù)付或擔保”的廈門悅?cè)A酒店的房間。但不久后,她卻接到攜程客服電話,對方稱“悅?cè)A酒店所有房間都須擔保或預(yù)付,不提供信用卡擔保就要取消該訂單”。無奈之下,吳女士取消了訂單。此后,吳女士看到網(wǎng)頁上仍顯示有無須預(yù)付或擔保的房型,于是再次下單,但此后又被攜程客服告知“要提供信用卡擔保,否則就要取消訂單”。吳女士回憶道,當時一位女性客服人員給出的解釋是“酒店價格、政策隨時在變動,網(wǎng)站更新滯后”。

　　對此,攜程方面給予的回復(fù)則是:“客人外網(wǎng)提交訂單我司都會顯示‘訂單已提交,我司會盡快確認’。但是國慶期間酒店確實會根據(jù)銷售情況調(diào)整房態(tài)、價格等。如果訂單得到我司確認后變價,我司會為客人承擔差價。如果客人訂單沒有得到我司確認,我司也會及時聯(lián)系客人,并會為客人及時推薦其他酒店解決入住問題。由于酒店的房態(tài)是時時更新的,更新過程中會產(chǎn)生延遲,故造成頁面價格沒有及時更新顯示,給客人帶來的不良預(yù)訂體驗,深表歉意?！?