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在參加山西游行程中,體驗(yàn)員發(fā)現(xiàn)團(tuán)餐中的饅頭已經(jīng)發(fā)霉。視頻截圖

　　中消協(xié)28日公布了“國(guó)內(nèi)部分旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查”報(bào)告,結(jié)果顯示,74%以上國(guó)內(nèi)旅游線路存在相對(duì)嚴(yán)重的問(wèn)題。中消協(xié)當(dāng)天還公布了涉及安全隱患、合同違規(guī)、強(qiáng)制消費(fèi)、誘導(dǎo)購(gòu)物、無(wú)證導(dǎo)游等方面的十大典型案例,包括中國(guó)旅行社總社(北京)有限公司的旅游團(tuán)吃發(fā)霉的饅頭,四川中國(guó)青年旅行社擅自取消景點(diǎn),廣州攜程國(guó)際旅行社有限公司壓縮旅游行程等。據(jù)了解,此次調(diào)查是中消協(xié)首次大規(guī)模開(kāi)展針對(duì)國(guó)內(nèi)旅游消費(fèi)市場(chǎng)的一次體驗(yàn)式調(diào)查?！　?/p>

　　□暗訪

　　196名志愿者參與投訴解決不足兩成

　　2015年9月11日至10月7日,中消協(xié)組織開(kāi)展對(duì)部分國(guó)內(nèi)旅游線路體驗(yàn)式調(diào)查。來(lái)自全國(guó)24地的196名志愿者擔(dān)任體驗(yàn)員,經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后以普通消費(fèi)者身份報(bào)團(tuán)參加了覆蓋國(guó)內(nèi)27個(gè)省、市、自治區(qū)的96條線路。所選線路均為符合消費(fèi)者休閑需要和消費(fèi)能力的代表性線路,每條線路基本包含一定數(shù)量的4A、5A級(jí)景點(diǎn)。體驗(yàn)員借助相關(guān)專業(yè)設(shè)備獲取視頻、錄音、照片等大量圖文影像一手資料,發(fā)現(xiàn)和記錄旅游服務(wù)行業(yè)的相關(guān)問(wèn)題。

　　調(diào)查結(jié)果顯示,當(dāng)前國(guó)內(nèi)旅游市場(chǎng)問(wèn)題頗多,地區(qū)服務(wù)水平差異大、強(qiáng)制購(gòu)物和誘導(dǎo)消費(fèi)屢禁不止、導(dǎo)游隊(duì)伍質(zhì)量參差不齊、旅游服務(wù)總體滿意度偏低等。在實(shí)際體驗(yàn)的96條線路中,無(wú)論是行程前、行程中還是行程后,各個(gè)環(huán)節(jié)均存在不同程度的問(wèn)題,其中74%以上線路存在相對(duì)嚴(yán)重的問(wèn)題,尤其行程中的問(wèn)題表現(xiàn)更為突出。除此之外,其他如旅行社的合同簽訂、發(fā)票開(kāi)具、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管不規(guī)范等問(wèn)題也較為突出。據(jù)介紹,當(dāng)體驗(yàn)員就旅游體驗(yàn)中遇到問(wèn)題向旅行社進(jìn)行投訴時(shí),往往難以得到及時(shí)的反饋和處理,最終獲得解決的不足兩成。

　　國(guó)家旅游局監(jiān)督管理司余繁副司長(zhǎng)表示,國(guó)家旅游局將責(zé)成相關(guān)單位就此次調(diào)查中所反映涉嫌侵害消費(fèi)者合法權(quán)益的違法行為依法查處、限期處理,維護(hù)旅游消費(fèi)者的合法權(quán)益。余繁透露,針對(duì)導(dǎo)游目前的問(wèn)題,正在研究推行導(dǎo)游體制改革,今后將進(jìn)行試點(diǎn)改革。此外,根據(jù)旅游法的要求,縣級(jí)政府應(yīng)建立統(tǒng)一的旅游投訴機(jī)構(gòu),方便消費(fèi)者投訴。

　　□問(wèn)題

　　行程單餐飲信息違規(guī)嚴(yán)重

　　超三成的體驗(yàn)員提出,旅行社官網(wǎng)上顯示的信息與工作人員告知的信息不一致。合同存在同團(tuán)不同價(jià)、信息不全和內(nèi)容不規(guī)范等3種情況。《旅游行程單》缺少詳細(xì)的餐飲、交通、住宿、景點(diǎn)門票等信息,餐飲信息方面最為嚴(yán)重。如一家旅行社從昆明到成都的線路中,行程單4處涉嫌違規(guī):未明確地接社、用餐標(biāo)準(zhǔn)、交通工具、住宿飯店等細(xì)節(jié)。

　　餐飲1/4團(tuán)餐違反合同

　　餐飲方面主要是違反合同,其中四分之一的團(tuán)餐與合同不符。如某旅行社線路從?？诘剿拇?合同中寫明是12菜1湯,實(shí)際卻是8菜1湯。某旅行社從湖南到海南的線路中,導(dǎo)游要求游客現(xiàn)場(chǎng)補(bǔ)交100元,將餐標(biāo)從合同的20元增加到120元,如果游客不同意,則不能跟團(tuán)一起行動(dòng)。另外,還有超三成團(tuán)餐存在飲食不衛(wèi)生問(wèn)題。

　　住宿承諾模糊檔次打折

　　主要是酒店檔次與合同不符,25%的體驗(yàn)員表示所住酒店的檔次與合同中承諾的不一致。部分旅行社在合同中采用了一些模糊的承諾,規(guī)避自身的責(zé)任,如“準(zhǔn)四星”、“準(zhǔn)三星”等無(wú)法衡量的標(biāo)準(zhǔn),或者附加“如旺季等特殊情況,因房源緊張,將安排不低于同類酒店檔次的酒店”。這類模糊的承諾,導(dǎo)致住宿條件打折扣。