游客不滿導(dǎo)游服務(wù) 攜程賠付要求客戶保密

2015-11-06 09:34 來(lái)源：北京晨報(bào)

[摘要] 市民苗先生從攜程訂購(gòu)了國(guó)慶節(jié)七天由蘭德旅行社組織的內(nèi)蒙古游,但旅行過(guò)程中遇到導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差、更改景點(diǎn)等問(wèn)題。

　　市民苗先生從攜程訂購(gòu)了國(guó)慶節(jié)七天由蘭德旅行社組織的內(nèi)蒙古游,但旅行過(guò)程中遇到導(dǎo)游強(qiáng)制消費(fèi)、服務(wù)態(tài)度差、更改景點(diǎn)等問(wèn)題。苗先生回京后向攜程投訴,最終被回應(yīng)可得到每人420元的賠款,但必須“保密”,不能讓其他團(tuán)員知道。記者4日在攜程投訴負(fù)責(zé)人處證實(shí)了該情況,對(duì)方表示賠付是為了對(duì)產(chǎn)品不滿意的補(bǔ)償。但苗先生認(rèn)為攜程處理態(tài)度讓人“惱火”,已搜集材料向旅游管理部門及消協(xié)申訴。

　　推銷被拒服務(wù)變差

　　今年國(guó)慶節(jié)前夕,苗先生與朋友從攜程網(wǎng)購(gòu)買了由蘭德旅行社組織“烏蘭浩特+阿爾山+滿洲里7日6晚跟團(tuán)游”。原本以為借著長(zhǎng)假能放松一下,可誰(shuí)知這次旅行用苗先生的話來(lái)說(shuō),是“一次奇葩的出行”。苗先生稱,在旅行過(guò)程中,導(dǎo)游有許多不合規(guī)的做法,“比如帶我們?nèi)バ谐讨獾木包c(diǎn)玫瑰峰,去過(guò)以后才告訴我們需要另交費(fèi)”。同時(shí),導(dǎo)游還推銷每人500元的滿洲里歌舞表演門票,“說(shuō)只要買這500元的套餐,玫瑰峰門票就免了。但這個(gè)提議被大家拒絕,就給她交了20元的玫瑰峰門票費(fèi)?！?/p>

　　苗先生表示,導(dǎo)游自從推銷門票被拒后就開始“敷衍”服務(wù),“有一個(gè)景點(diǎn)本來(lái)是計(jì)劃中的,但她根本連車都沒(méi)停?！绷硗?苗先生和同行者還發(fā)現(xiàn),呼倫貝爾的輝河濕地原本也是行程中的一個(gè)必去景點(diǎn),“但我們到地方后覺(jué)得有點(diǎn)蹊蹺,在用高德地圖和百度地圖都查了一下才知道,我們?cè)诘牡胤骄噍x河濕地還有30公里?！?/p>

　　與苗先生同團(tuán)的樊女士表示也有同感,“自從我們沒(méi)有接受導(dǎo)游的產(chǎn)品推銷后,她的態(tài)度就極度逆轉(zhuǎn),還說(shuō)‘既然你們不想好好玩兒,那就按行程走’。后來(lái)有游客向旅行社投訴,旅行團(tuán)才在10月6日更換了導(dǎo)游?！?/p>

　　導(dǎo)游否認(rèn) 強(qiáng)制消費(fèi)

　　當(dāng)事導(dǎo)游張女士4日告訴記者,帶游客去玫瑰峰屬“失誤”,“我當(dāng)時(shí)和團(tuán)里的人說(shuō)這20元給不給都行,但一些阿姨說(shuō)不能讓我賠錢,就給了?！贝送馑脖硎?“推銷產(chǎn)品確實(shí)有,但絕對(duì)沒(méi)有強(qiáng)制消費(fèi)?！?/p>

　　記者聯(lián)系到蘭德國(guó)際旅行社,負(fù)責(zé)人李女士表示 “我們是與攜程簽訂的合同,客人也是和攜程簽訂的合約”, 旅行社會(huì)等攜程與客戶的協(xié)商結(jié)果,然后予以賠償。而被投訴的導(dǎo)游,“在行程還沒(méi)結(jié)束就給游客進(jìn)行了更換,當(dāng)事人也受到了處罰”。

　　攜程表態(tài) 繼續(xù)溝通

　　長(zhǎng)假結(jié)束后,苗先生回到北京向攜程客服投訴。攜程網(wǎng)經(jīng)過(guò)核實(shí)和協(xié)商,決定賠付苗先生150元,其中包括20元的玫瑰峰門票費(fèi)。但苗先生對(duì)此表示不滿,“后來(lái)客服又說(shuō)可以增加賠款,變成420元。但條件是必須保密,不能和同行的其他人說(shuō)?！?/p>

　　4日,攜程網(wǎng)處理投訴案件的郭女士證實(shí)了苗先生的說(shuō)法,“我們開始提出的賠款被客人拒絕,客人說(shuō)要走第三方投訴,所以后來(lái)多加了270元賠款作為額外補(bǔ)償,但希望客人保密?！敝劣诒Ｃ茉?郭女士表示,因?yàn)橹挥忻缦壬对V了。

　　截至記者發(fā)稿,攜程網(wǎng)公關(guān)部負(fù)責(zé)人閆先生表示還會(huì)繼續(xù)與客戶溝通賠償事宜,爭(zhēng)取給出最滿意的處理結(jié)果。而苗先生表示,準(zhǔn)備近日向消費(fèi)者協(xié)會(huì)和旅游管理部門申訴。(張靜姝)