[摘要] 隨著我國(guó)老年人口的增加和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的提高，老年旅游市場(chǎng)越來(lái)越紅火。但是，老年旅游服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。9月1日，《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》實(shí)施，受到社會(huì)普遍歡迎。
《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》已于9月1日起正式實(shí)施。《規(guī)范》內(nèi)容涉及老年人旅游當(dāng)中住宿、餐飲、購(gòu)物、醫(yī)療等多方面，以其“無(wú)微不至”受到社會(huì)的廣泛關(guān)注。然而，也有業(yè)內(nèi)人士表示，新規(guī)并非強(qiáng)制實(shí)施，可能存在落地難、執(zhí)行難等問(wèn)題。
隨著我國(guó)老年人口的增加和經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展水平的提高，老年旅游市場(chǎng)越來(lái)越紅火。但是，老年旅游服務(wù)不規(guī)范等問(wèn)題時(shí)有發(fā)生。9月1日，《旅行社老年旅游服務(wù)規(guī)范》實(shí)施，受到社會(huì)普遍歡迎。
老年游市場(chǎng)潛力巨大
隨著收入水平的提高和觀念的進(jìn)步，越來(lái)越多的退休老人愿意走出家門去到處看看。記者在攜程、途牛、中青旅等各大旅行社了解到，目前我國(guó)老年游客占比已經(jīng)達(dá)到三四成，在某些旅游產(chǎn)品中，老年人的比例非常高，已經(jīng)成為“跟團(tuán)游”的主力軍。
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局公布的數(shù)據(jù)顯示,截至2015年底，我國(guó)60歲以上人口升至2.2億，占比16.1%，也就是說(shuō)，每6個(gè)人中就有1個(gè)是老年人。全國(guó)老齡委調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,目前我國(guó)每年老年旅游人數(shù)已占全國(guó)旅游總?cè)藬?shù)的20%以上。跟上班族和中小學(xué)生不同，老年人退休后有充足的時(shí)間和經(jīng)濟(jì)能力去旅游，老年人是旅行社的客群主力。按照每名老人一年平均出游3次，每次旅游消費(fèi)1500元來(lái)計(jì)算，我國(guó)老年旅游市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到近10000億元。
在巨大的市場(chǎng)背后，老年旅游讓人想不到的事情也較多。有媒體報(bào)道，去年7月，73歲的余老伯跟團(tuán)游北京，在故宮跟團(tuán)隊(duì)走散，由于沒(méi)有子女以及導(dǎo)游等人的聯(lián)系方式，也沒(méi)有手機(jī)，他決定徒步回瑞安老家，后在花了6天5夜走到天津時(shí)被親戚找到。事后余老伯稱“再也不出去玩了”。
北京某旅行社導(dǎo)游杜光說(shuō)，業(yè)內(nèi)公認(rèn)老年團(tuán)是最累、最不掙錢、責(zé)任最大的?！耙话銇?lái)說(shuō)，如果帶老年團(tuán)，我不給他們自由活動(dòng)時(shí)間，必須緊跟我的腳步。不是不想給，是不敢給。”他說(shuō)，最擔(dān)心老人突然發(fā)病或摔倒，必須第一時(shí)間協(xié)助買藥、送醫(yī)院，有些老人身體不適，卻仍堅(jiān)持要游完行程，導(dǎo)游還得用輪椅推著他們走。所以，在接老年團(tuán)時(shí)，旅行社往往要求他們提供身體健康證明，且建議70歲以上的老人由子女陪同。
旅游產(chǎn)品參差不齊
硬件設(shè)施不到位、軟件服務(wù)跟不上等問(wèn)題是制約老年游發(fā)展的主要原因。據(jù)了解，目前國(guó)內(nèi)專做老年旅游的“夕陽(yáng)團(tuán)”一般就是低價(jià)團(tuán)的代名詞，主要以低廉的價(jià)格吸引老年旅客，住宿差、路程趕、購(gòu)物多成為普遍現(xiàn)象，老年游市場(chǎng)比較混亂。
對(duì)此，《規(guī)范》為一系列老年旅游制定了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。比如，人數(shù)超過(guò)100人的老年團(tuán)，需配隨團(tuán)醫(yī)生；75歲以上的老人報(bào)團(tuán)，應(yīng)請(qǐng)成年直系家屬簽字，且宜由成年家屬陪同；老年游連續(xù)游覽時(shí)間不宜超過(guò)3小時(shí)，連續(xù)乘車時(shí)間不超過(guò)3小時(shí)；此外，老年團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)要具備物理救護(hù)技能，并掌握老年心理保健、健康管理知識(shí)等。
記者注意到，目前，一些正規(guī)大型旅行社已針對(duì)老年人出行的痛點(diǎn)和特殊需求出臺(tái)了老年游標(biāo)準(zhǔn)，并將參照《規(guī)范》落實(shí)。攜程旅游事業(yè)部營(yíng)銷總監(jiān)戴宇表示，攜程針對(duì)中老年人推出了“爸媽放心游”產(chǎn)品及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。規(guī)定領(lǐng)隊(duì)需是公司星級(jí)領(lǐng)隊(duì)，需有急救證；單次乘車時(shí)間最好不超過(guò)2小時(shí)；針對(duì)一般70歲以上不承保的問(wèn)題，將受保對(duì)象的年齡限制擴(kuò)大到了0—90歲。目前，該產(chǎn)品報(bào)名者中老年人占比超過(guò)70%，父母結(jié)伴出行占六成，子女陪同老人出行占三成左右。
不過(guò)，大多數(shù)中小旅行社對(duì)于是否執(zhí)行《規(guī)范》還處在觀望階段。記者咨詢一家專門從事老年旅游的旅行社，工作人員介紹說(shuō)，9月初出發(fā)的老年旅游團(tuán)(西南地區(qū)10天游)，每名老年人報(bào)價(jià)3500元，跟之前相比沒(méi)有漲價(jià)。另外一家旅行社介紹，他們9月推出到華東6個(gè)城市的老年旅游團(tuán)(團(tuán)期6天)，每人報(bào)名費(fèi)是1880元，比8月份還降價(jià)300元。
專家表示，一些中小旅行社不落實(shí)《規(guī)范》，最根本的原因是擔(dān)心增加經(jīng)營(yíng)成本，導(dǎo)致報(bào)名費(fèi)上漲，對(duì)吸引老年游客不利。因?yàn)楝F(xiàn)在很多老年人出游都把價(jià)位看得很重要，對(duì)于途中的旅游質(zhì)量關(guān)注度不夠。
此外，保險(xiǎn)保障也是重要方面。在以往的部分旅游產(chǎn)品合同中，老年人能夠獲得的保險(xiǎn)理賠只有普通人的一半。而此次服務(wù)規(guī)范中提出，“組團(tuán)社應(yīng)與保險(xiǎn)公司就旅游意外險(xiǎn)的投保年齡上限進(jìn)行溝通協(xié)商，為更多老年旅游者提供保險(xiǎn)保障”。而事實(shí)上，雖然原則上對(duì)于意外險(xiǎn)沒(méi)有年齡限制，但保險(xiǎn)公司在具體規(guī)定上卻略有不同，大部分都到75歲。驢媽媽國(guó)內(nèi)游事業(yè)部總經(jīng)理張征勇表示，“‘歧視’老年人的情況確實(shí)時(shí)有出現(xiàn)，不少旅行社因?yàn)閾?dān)心承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，都會(huì)設(shè)置年齡門檻拒收老年人或者要求老年報(bào)名者簽訂免責(zé)協(xié)議”。
轉(zhuǎn)變旅游觀念
“老年人對(duì)價(jià)格比較敏感，喜歡更實(shí)惠的旅游產(chǎn)品?！睒I(yè)內(nèi)人士坦言，根據(jù)《規(guī)范》要求，老年團(tuán)的軟硬件配置都將得到很大提升，這對(duì)旅行社來(lái)說(shuō)無(wú)疑意味著成本的大幅度上升。“原先的價(jià)格肯定無(wú)法承受，畢竟沒(méi)人會(huì)做虧本生意。”
對(duì)此，中國(guó)未來(lái)研究會(huì)旅游分會(huì)副會(huì)長(zhǎng)劉思敏認(rèn)為，將《規(guī)范》落到實(shí)處，除了讓旅行社加大落實(shí)力度外，老年人也應(yīng)改變固有觀念。“要接受優(yōu)質(zhì)優(yōu)價(jià)。旅行社提供了好的產(chǎn)品和服務(wù)，價(jià)格當(dāng)然就會(huì)比常規(guī)旅行團(tuán)高一些。只要價(jià)格和提供的服務(wù)對(duì)等，就可以接受?！?/font>
上海某旅行社總經(jīng)理卜元?jiǎng)傄灿型瑯拥目捶?。他表示，為保障老年團(tuán)的旅行安全，《規(guī)范》要求組團(tuán)社應(yīng)與保險(xiǎn)公司就旅游意外險(xiǎn)的投保年齡上限進(jìn)行溝通協(xié)商，為更多老年旅游者提供保險(xiǎn)保障?，F(xiàn)實(shí)中，不少老年人往往不愿意買這個(gè)險(xiǎn)?！案鶕?jù)我們的統(tǒng)計(jì)，大概有超過(guò)一半的老年游客不會(huì)選擇購(gòu)買保險(xiǎn)，目的主要是為了省錢?！?/font>
記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，其實(shí)大部分老年人的旅游觀念隨著時(shí)代的變遷正在改變。如今，隨著人們生活水平的提高，越來(lái)越多的子女為父母預(yù)訂高品質(zhì)的旅游產(chǎn)品。然而，縱觀市場(chǎng)上的旅游產(chǎn)品，雖然針對(duì)老年游客的產(chǎn)品不斷增多，國(guó)內(nèi)游、出境游、短途游、中短途游、長(zhǎng)途游等形式多樣，但中低端價(jià)位的產(chǎn)品還是占比較大，這既不符合國(guó)標(biāo)規(guī)范，也無(wú)法滿足老年人不斷變化的需求。
業(yè)內(nèi)人士表示，與年輕人相比，老年旅游更看中旅游中的愉悅感受和服務(wù)品質(zhì)。因此，旅游企業(yè)在開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)旅游線路時(shí)，要從老年游客的具體需求出發(fā)，提供細(xì)致周到的服務(wù)，做到老人舒心、子女放心。
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