記者朱金中
核心提示丨3月28日，滴滴又爆出一個大新聞：在已有安全保障體系的基礎(chǔ)上，滴滴出行正式對外發(fā)布其安全保障服務(wù)品牌——“關(guān)懷寶”?！瓣P(guān)懷寶”覆蓋平臺專車、快車兩大業(yè)務(wù)線，按車主和乘客關(guān)心的權(quán)益內(nèi)容，對保障服務(wù)進一步歸類細分，針對五大場景，承諾九大服務(wù)。
業(yè)內(nèi)人士分析，“關(guān)懷寶”的推出，標志著網(wǎng)約車行業(yè)進一步成熟，對車主與乘客的保障已經(jīng)由草莽時代進入更加注重司機和乘客感受的精耕細作時期。
九大服務(wù)，保障服務(wù)更貼心
據(jù)介紹，除港澳臺以外，全國范圍內(nèi)的滴滴專車、快車用戶，只要在訂單服務(wù)時間內(nèi)，都受到滴滴“關(guān)懷寶”九大服務(wù)的保障。
“關(guān)懷寶”覆蓋平臺專車、快車兩大業(yè)務(wù)線，按車主和乘客關(guān)心的權(quán)益內(nèi)容，對保障服務(wù)進一步歸類細分，針對交通事故、車內(nèi)沖突、車險拒賠、意外受傷、車主猝死等五大場景，承諾為平臺車主及乘客提供7×24小時應(yīng)急響應(yīng)、平臺主動補充保障、車險拒賠協(xié)助處理、醫(yī)療費用先行墊付、住院探望關(guān)懷慰問、司乘糾紛傷害補償、意外傷害人道援助、車主猝死公益幫扶、司乘財物被搶保障等九大服務(wù)。
例如，7×24小時應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)，即是指事故發(fā)生后，滴滴客服專線隨時在線響應(yīng)，事故處理專家全程跟進指導(dǎo)；醫(yī)療費用先行墊付服務(wù)，是指不考慮事故責(zé)任，憑票全額墊付醫(yī)療費，48小時內(nèi)完成墊付救援；車主猝死公益幫扶服務(wù)，是指車主在訂單服務(wù)過程中猝死，滴滴提供20萬元幫扶……
十億資金引領(lǐng)網(wǎng)約車安全保障服務(wù)
“關(guān)懷寶”九大服務(wù)推出后，將使滴滴安全保障更加注重服務(wù)、人性化，為事故中的當(dāng)事人提供更多關(guān)懷、幫扶。
同時，為確保車主與乘客的安全保障服務(wù)體驗，滴滴今年將投入10億元作為“關(guān)懷寶”安全保障專項資金，專門用于事故當(dāng)事人的救助和用戶的貼心關(guān)懷。這意味著，隨著滴滴平臺安全性的提升，平臺的保障承諾和安全保障服務(wù)能力進一步升級。
“創(chuàng)造用戶價值”，在滴滴價值觀里排第一條。事實上，在此之前，滴滴安全保障服務(wù)措施已經(jīng)形成體系，包括先行墊付、保險保障、應(yīng)急響應(yīng)、住院探望等多項保障措施。
滴滴安全負責(zé)人表示：“安全保障不只是承諾保障那么簡單，更重要的是，考慮傷者的實際需要，保證流程的銜接、援助的及時順暢。正是基于這一考慮，我們圍繞保障，先后展開了先行墊付、住院探望、應(yīng)急響應(yīng)、車主猝死幫扶等服務(wù)?！?/div>
業(yè)內(nèi)人士認為，滴滴通過建立完善流暢的墊付、幫扶、援助、關(guān)懷機制，給平臺車主和乘客充分的安全保障，已領(lǐng)先于全行業(yè)。
超額無憂彰顯社會責(zé)任擔(dān)當(dāng)
除了進一步拓展及細化保障范圍，尤其引人關(guān)注的是，與保險公司提供限額保障的做法不同，滴滴“關(guān)懷寶”在提供保障時不對保障金額劃定上限。
“保險公司設(shè)定保額上限是理性計算的結(jié)果，有其合理性。但在實際保障和救助的過程中，如果按照保險公司的限額，一些嚴重的疾病往往不能得到及時救助，對個人和家庭來說，都是極大的遺憾。本著對車主、乘客及其家庭的關(guān)懷，滴滴‘關(guān)懷寶’對意外死亡、傷殘，意外傷害醫(yī)療，事故責(zé)任內(nèi)隨身財產(chǎn)損毀，搶劫保障等均按事故責(zé)任內(nèi)實際發(fā)生額提供無上限補充保障。我們的關(guān)懷不設(shè)上限?！钡蔚伟踩嚓P(guān)負責(zé)人表示。
該負責(zé)人表示，對滴滴來說，保障力度的加強是以事故概率降低為基礎(chǔ)的。滴滴擴展保障范圍、提高保障力度與滴滴自身安全能力提升密不可分。
自2016年以來，滴滴投入了大量的技術(shù)資源，通過對司機進行三證驗真、背景篩查、人像認證、安全教育、風(fēng)險訂單排除，在行程過程中應(yīng)用分享行程、號碼保護、緊急求助、滴滴護航（司機駕駛行為檢測系統(tǒng)）等一系列科技手段，安全效率遠高于傳統(tǒng)出行企業(yè)。
在交通安全方面，2016年，滴滴每百萬單交通事故死亡率和每億公里交通事故死亡率分別為0.021、0.28，比傳統(tǒng)出租車行業(yè)降低了40%。2017年，通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)手段，平臺交通事故率同比降低21%，安全水平進一步提升。
在人身安全方面，借助互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)手段，滴滴出行可以記錄每筆訂單的詳細出行信息，確保全程可追溯。目前，公安機關(guān)對滴滴平臺內(nèi)重大刑事案件保持了100%破案率，對不法分子形成了強有力的震懾。
業(yè)內(nèi)人士認為，滴滴加大安全保障力度、進一步完善保障體系的創(chuàng)新做法，為整個互聯(lián)網(wǎng)出行行業(yè)樹立了參考標準，體現(xiàn)了一個服務(wù)4.5億用戶的互聯(lián)網(wǎng)出行平臺的社會責(zé)任。
