2012年消費者投訴統(tǒng)計報告 家電通信最“鬧心”
新華社發(fā)
河南省工商局1月14日發(fā)布2012年消費者咨詢、申訴、舉報統(tǒng)計分析報告。報告顯示，家用電子電器和互聯(lián)網(wǎng)服務申訴量，分別居商品消費類和服務消費類榜首。
據(jù)介紹，去年全省工商各級12315工作機構(gòu)接受消費者咨詢156429件、申訴22685件、舉報7631件、建議14件、檢舉26件、其他35件，共計186820件。已處理申訴22553件，處理率99.42%；申訴涉及爭議金額2243.90萬元，加倍賠償損失金額17.78萬元，挽回經(jīng)濟損失金額2187.46萬元；已處理舉報7168件，處理率93.93%。
家用電子電器類
申訴高居榜首
報告顯示，2012年商品消費申訴集中在家用電子電器、日用百貨、煙酒飲料食品、家用機械等商品上。其中家用電子電器類申訴高居榜首，占申訴總量的18.60%。
消費者申訴的家用電子電器類問題商品包括電視機、電冰箱、空調(diào)器、手機及其配件等，特別是對手機及其配件的申訴最多，全年申訴量達到1956件，占整個家電類的46.27%。主要問題一是手機質(zhì)量差，特別是一些智能手機存在死機、黑屏、自動關機、無信號等問題；二是手機配件質(zhì)量問題多；三是部分經(jīng)營者虛假、夸大宣傳手機功能；四是手機維修違規(guī)操作、偷換零部件等問題；五是欺詐維修與冒牌銷售；六是不履行“三包”，廠家商家相互推諉，退換貨無保證。
此外，服裝縮水、褪色開線、起球、破損，鞋子開膠斷裂、飾物脫落、掉皮脫漆等日用百貨申訴，煙酒飲料食品類申訴，汽車、摩托車、自行車及電動自行車等家用機械類申訴也較為集中。
互聯(lián)網(wǎng)電子通信服務
問題多多
報告指出，2012年服務消費申訴集中在互聯(lián)網(wǎng)服務、居民服務、電子通信服務上。其中互聯(lián)網(wǎng)服務申訴居首位，占申訴總量的5.46%。消費者反映的主要問題有：一是消費者在辦理寬帶服務時，必須購買3G手機卡或開通固定電話服務才能使用寬帶屬不合理搭售；二是寬帶網(wǎng)絡接入故障多，網(wǎng)絡運行頻繁中斷、網(wǎng)速慢；三是維修服務差，承諾的服務不能兌現(xiàn)。
此外，預付卡類消費申訴大幅度增加，個別通信運營商的收費透明度低、擅自為用戶開增值業(yè)務、手機信號不穩(wěn)定、固定電話資費誤差多等電子通信服務申訴居高不下。
強化維權(quán)意識
增強維權(quán)能力
報告顯示，2012年消費者咨詢的問題涉及衣食住行方方面面。在消費者舉報方面，對違反產(chǎn)品質(zhì)量管理法規(guī)的舉報位居第一，主要涉及家用電器、日用百貨、家用機械、農(nóng)資以及食品等。
省工商局12315指揮中心提醒消費者，消費者要進一步強化維權(quán)意識，特別要注意索要并妥善保管發(fā)票，保存各種有力證據(jù)，以切實提高維權(quán)能力。（記者郭海方）
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