[摘要] 從當(dāng)年的服務(wù)水準(zhǔn)、供應(yīng)鏈水平為業(yè)界推崇，到如今剩下一場失敗的“成功公關(guān)”；海底撈跌落神壇，背后是中國餐飲企業(yè)再一次的“造神”失敗。
新京報(bào)漫畫/陳冬
公司觀察
從當(dāng)年的服務(wù)水準(zhǔn)、供應(yīng)鏈水平為業(yè)界推崇，到如今剩下一場失敗的“成功公關(guān)”；海底撈跌落神壇，背后是中國餐飲企業(yè)再一次的“造神”失敗。
海底撈正在因成功的公關(guān)而陷入窘境。
2011年，由專門研究商業(yè)案例的北大教授黃鐵鷹執(zhí)筆，《海底撈你學(xué)不會(huì)》一書一度風(fēng)靡商界。如今，這本書在豆瓣上網(wǎng)友最新的評(píng)價(jià)或能概括海底撈當(dāng)下的窘迫：“每一個(gè)骯臟的神話在被揭開之前都是光芒萬丈的。看到后面，發(fā)現(xiàn)張勇的企業(yè)并不是一個(gè)兼容改造機(jī)器，他們的淘汰率并不低?；蛘哒f張勇的辦法只適用于他自己，適用于某種環(huán)境某些人，這是一個(gè)人治的奇跡，難以復(fù)制?！?/font>
從公關(guān)藝術(shù)上說，海底撈的應(yīng)對(duì)毫無破綻。每一個(gè)回應(yīng)，都及時(shí)到位的打在了公眾的信息饑渴點(diǎn)上，堪稱公司公關(guān)樣本。從這點(diǎn)來說，海底撈依然維持著“你學(xué)不會(huì)”的江湖地位。只是，公關(guān)所取得的公眾對(duì)海底撈食品安全的寬容，無形中依然消耗了海底撈曾千辛萬苦建立的服務(wù)口碑。
從當(dāng)年的服務(wù)水準(zhǔn)、供應(yīng)鏈水平為業(yè)界推崇，到如今只剩下一場失敗的“成功公關(guān)”。海底撈跌落神壇，背后是坐擁萬千美食的中國餐飲企業(yè)再一次的“造神”失敗——無論是快餐業(yè)、大眾餐飲還是高端餐飲，餐飲企業(yè)一次次折戟已開始讓人懷疑，除了小而美這條道路，中國餐飲企業(yè)還能否出現(xiàn)類似百勝、麥當(dāng)勞那樣的全球巨頭？
正如《新京報(bào)》所報(bào)道，2012年海底撈就開始走出國門，現(xiàn)在海外已經(jīng)有9家直營餐廳。而據(jù)海底撈底料供應(yīng)商的頤海國際數(shù)據(jù)計(jì)算，海底撈2014年新設(shè)了18家門店，當(dāng)年?duì)I收增加6.4億；而2015年新設(shè)31家門店，當(dāng)年?duì)I收卻僅僅增長9500萬。只是當(dāng)進(jìn)擊的張勇在“神壇”上借力資本不斷擴(kuò)張，規(guī)模效應(yīng)背后卻使得這家以重視細(xì)節(jié)聞名的公司開始忽略細(xì)節(jié)。
可以說，海底撈的成功是屬于張勇的，然而海底撈的失敗，依然與這位掌門人脫不了干系。張勇在不多的公開露面中坦承了他對(duì)公司內(nèi)控的擔(dān)心：“以前店少，我自己能親自管理?，F(xiàn)在這么多店要靠層層干部去管，有些很嚴(yán)重的問題都不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)?！?/font>
事實(shí)上，他的擔(dān)心最終被證明發(fā)生在了內(nèi)控環(huán)節(jié)。明知有疾而不能治，門店內(nèi)控的細(xì)節(jié)居然到如今還要仰賴掌門人的操心，多少是有些荒誕的。從公司角度看，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)控制所依賴的還是最高管理者的時(shí)時(shí)過問，而非一套有成效的管理機(jī)制，那么也總有百密一疏的一天；從企業(yè)家角度看，如果已經(jīng)達(dá)到百億規(guī)模，企業(yè)家在兼顧戰(zhàn)略的同時(shí)還要操心以前一兩家門店時(shí)所操心的東西，只能說他是具備創(chuàng)新精神的企業(yè)家，卻不是科學(xué)組織的管理者。
正如黃鐵鷹在書中所評(píng)價(jià)，海底撈的成功，更像是藝術(shù)而不是科學(xué)?？茖W(xué)因?yàn)閷?shí)驗(yàn)真理可以再現(xiàn)，而藝術(shù)難以復(fù)制，其仰賴的是創(chuàng)作者本身而不是一套嚴(yán)絲合縫的工具儀器。
很難想象，沒有了張勇的海底撈，還能否成為一代商業(yè)傳奇。1981年，當(dāng)有點(diǎn)口吃的杰克·韋爾奇被任命為GE 新總裁后，他跑到洛杉磯附近的一個(gè)小城市去拜訪管理學(xué)家彼得·德魯克，問的第一個(gè)問題就是：“我怎么控制GE下面的上千家公司？”
如今的海底撈和張勇雖是塞翁失馬，卻也未嘗不是一個(gè)考慮公司轉(zhuǎn)型的契機(jī)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)做到極致，除了“胡蘿卜加大棒”，或許可以有更多科學(xué)的管理方法。
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