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　　 50多歲的太原市民閻先生在同齡人中算是“網(wǎng)購(gòu)達(dá)人”，幾年來(lái)網(wǎng)購(gòu)商品上百件。今年6月裝修新房時(shí)，他花了2000多元在淘寶網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一款“豪華”衛(wèi)浴產(chǎn)品。然而，收到的實(shí)物不但短了配件，外觀和質(zhì)量也難與“豪華”掛鉤。閻先生向賣(mài)家申請(qǐng)退貨，卻遭遇了“不影響二次銷(xiāo)售”的瓶頸……近日，閻先生向本報(bào)“天天3 15”欄目，講述了自己的遭遇。

　　 A 網(wǎng)店“超豪華”衛(wèi)浴產(chǎn)品名不副實(shí)

　　 閻先生網(wǎng)購(gòu)的店名叫“NG衛(wèi)浴廠家直銷(xiāo)店”。根據(jù)該店鋪的網(wǎng)頁(yè)介紹，熱銷(xiāo)整體浴室價(jià)格為900元至2000余元不等。因?yàn)樽约议L(zhǎng)期使用，閻先生最后選定了標(biāo)價(jià)為2149元的“超豪華多功能頂級(jí)配置系列”浴室。但是，6月9日閻先生收到貨后打開(kāi)包裝一看，“很失望，真想把貨拉到大街上讓大家看看”。

　　 根據(jù)閻先生提供的圖片，記者將實(shí)物圖片與賣(mài)家網(wǎng)頁(yè)提供的圖片進(jìn)行了對(duì)比。發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在缺少噴頭升降桿和液皂盒等問(wèn)題。網(wǎng)頁(yè)圖片和描述中寫(xiě)著基本配置有“手持移動(dòng)升降桿”“雙缸豪華皂液器”，但閻先生收到的貨品缺少這些配件。

　　 閻先生認(rèn)為，除了上述“硬傷”外，實(shí)物還有一些細(xì)節(jié)與網(wǎng)頁(yè)介紹不符。例如，網(wǎng)頁(yè)介紹有“帶濾網(wǎng)的下水器”，但實(shí)物是普通的翻板式下水，沒(méi)有濾網(wǎng)。除此之外，“箱體和鋁框材質(zhì)太輕薄，箱體大塊玻璃體沒(méi)有膠條固定，不得不用玻璃膠固定?！?/p>

　　 B “影響二次銷(xiāo)售”成了退換貨的一道坎

　　 閻先生提供的與賣(mài)家溝通的記錄顯示：6月10日19時(shí)許，閻先生在線對(duì)賣(mài)家客服人員提出意見(jiàn)，表示對(duì)商品不滿意，希望盡快解決。同時(shí)，他點(diǎn)擊了淘寶網(wǎng)上的“申請(qǐng)退換貨”。

　　 根據(jù)交涉結(jié)果，店家客服人員同意補(bǔ)發(fā)缺失的配件。但閻先生認(rèn)為，“浴室的鋼化玻璃上并沒(méi)有預(yù)留這些缺失配件的打眼孔，請(qǐng)工人打眼安裝的費(fèi)用，也應(yīng)該由賣(mài)家賠付?！庇浾哒黼p方聊天記錄后發(fā)現(xiàn)，賣(mài)家客服人員曾以“液皂盒和升降桿用處也不大”“鋼化玻璃不能打孔”為由回復(fù)閻先生的質(zhì)疑。

　　 隨后幾天內(nèi)，閻先生每天要登錄淘寶網(wǎng)，查看退換貨申請(qǐng)的回復(fù)情況，網(wǎng)頁(yè)顯示，商家沒(méi)有做出處理，到了6月15日，閻先生感覺(jué)退貨無(wú)望，就想湊合算了，叫來(lái)了工人安裝。他所不知道的是：按照淘寶網(wǎng)規(guī)定，只要消費(fèi)者提出申請(qǐng)，7日之內(nèi)，商家如果沒(méi)有異議(明確拒絕)，即便對(duì)申請(qǐng)不作處理，系統(tǒng)也將自動(dòng)進(jìn)入退換貨程序。

　　 “鉆眼、打孔、噴玻璃膠……在新房子里忙活了一整天，晚上回到舊家后，忍不住上網(wǎng)一看——商家同意退換貨了，但特別注明，‘商品必須完好，不影響二次銷(xiāo)售?！簿褪钦f(shuō)，打過(guò)眼、噴過(guò)膠的整體浴室已經(jīng)不符合退換貨條件了。閻先生說(shuō)，這個(gè)結(jié)果讓他“哭笑不得”。隨后，閻先生向淘寶網(wǎng)售后服務(wù)在線投訴，要求“全額退款”，淘寶網(wǎng)頁(yè)面顯示，投訴已受理，工作人員將在4個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)。

　　 “我的要求是商家補(bǔ)發(fā)缺少的配件，并且要支付打眼安裝配件的費(fèi)用，并對(duì)自己的欺騙過(guò)失行為進(jìn)行一定金額的賠付。但淘寶網(wǎng)投訴頁(yè)面的既定選項(xiàng)里沒(méi)有這項(xiàng)，我只好選擇了‘全額退款’選項(xiàng)。這一點(diǎn)，我專門(mén)致電人工客服說(shuō)明過(guò)。”閻先生解釋道。但直到8月10日，閻先生一直沒(méi)有收到淘寶網(wǎng)的官方回復(fù)。

　　 C 賣(mài)家承認(rèn)過(guò)失愿補(bǔ)發(fā)并支付安裝費(fèi)用

　　 8月14日上午，記者登錄淘寶網(wǎng)，根據(jù)閻先生提供的網(wǎng)址找到了該店鋪?？头藛Tjasminenian表示，店鋪整體浴室100%為工廠現(xiàn)場(chǎng)實(shí)物實(shí)景拍攝。

　　 該網(wǎng)店負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)承認(rèn)：賣(mài)家確實(shí)存在發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)配件的過(guò)失。”針對(duì)閻先生認(rèn)為的“故意推延至第7天同意退貨”的說(shuō)法，賣(mài)家解釋說(shuō)，盡管在線工作人員沒(méi)有當(dāng)下點(diǎn)擊“同意退換貨”，但也并沒(méi)有點(diǎn)擊“拒絕”。也就是說(shuō)，不做處理的言下之意是，到第七天淘寶網(wǎng)會(huì)自動(dòng)按照“同意”來(lái)處理。

　　 而根據(jù)賣(mài)家的解釋，閻先生在第七天點(diǎn)擊了“確認(rèn)收貨”，意味著他主動(dòng)放棄了“7天退換貨”的要求。而隨后卻又提出了“全額退款”的申請(qǐng)，這個(gè)要求讓賣(mài)家不能接受。賣(mài)家表示，針對(duì)自己發(fā)貨過(guò)程中的過(guò)失，愿意將配件補(bǔ)發(fā)給閻先生，并支付安裝費(fèi)用。如果閻先生對(duì)鋼化玻璃背板不滿意，賣(mài)家可以更換其他材質(zhì)的背板。

　　 當(dāng)日下午3時(shí)許，記者致電淘寶網(wǎng)客服，對(duì)方表示，淘寶網(wǎng)已經(jīng)將處理意見(jiàn)發(fā)至閻先生手機(jī)，具體內(nèi)容為：淘寶網(wǎng)經(jīng)核實(shí)商品已經(jīng)正常安裝，經(jīng)核實(shí)商品已經(jīng)影響賣(mài)家二次銷(xiāo)售。且您要求的賠償淘寶網(wǎng)無(wú)法支持，請(qǐng)您在48小時(shí)內(nèi)自行聯(lián)系賣(mài)家溝通協(xié)商，并上傳雙方協(xié)商一致結(jié)果的阿里旺旺聊天記錄截圖(并核實(shí)是否同意賣(mài)家的售后方案)。若您逾期未提供有效憑證，交易維權(quán)做結(jié)束處理。本報(bào)記者 王芳閻先生提供的網(wǎng)頁(yè)圖與實(shí)物照片對(duì)比

　　 網(wǎng)頁(yè)圖實(shí)物照片

　　 與網(wǎng)頁(yè)顯示內(nèi)容相比，實(shí)物缺一些配件，也沒(méi)預(yù)留這些配件的打眼孔

　　 網(wǎng)頁(yè)上顯示是帶濾網(wǎng)下水器，實(shí)物為普通的翻板下水器

　　 ○消協(xié)答疑

　　 1 賣(mài)家過(guò)失屬退貨范疇尚不能認(rèn)定為欺詐

　　 8月15日，記者就閻先生的遭遇咨詢了太原市消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)馬文斌。

　　 NG衛(wèi)浴廠家直銷(xiāo)店向閻先生提供的商品與網(wǎng)上圖片不符，是否屬于欺詐行為呢？馬文斌介紹說(shuō)，根據(jù)“消法”，欺詐消費(fèi)者行為是指經(jīng)營(yíng)者在提供商品或者服務(wù)中，采取虛假或者其它不正當(dāng)手段欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者，使消費(fèi)者的合法權(quán)益受到損害的行為。閻先生購(gòu)買(mǎi)的“超豪華多功能”整體浴室，有多處與網(wǎng)頁(yè)圖片出現(xiàn)差距，屬”無(wú)理由退貨”范疇，但還無(wú)法認(rèn)定為欺詐行為?！百u(mài)家巧妙地把握了七天無(wú)理由退貨的最后時(shí)限，沒(méi)有違反“消法”，算是合理的?！瘪R文斌表示，“消法”增加的網(wǎng)購(gòu)、電視購(gòu)物等消費(fèi)形式“7天后悔權(quán)”，實(shí)際操作起來(lái)并不容易，尤其是像衛(wèi)浴、電視、冰箱、洗衣機(jī)等家電，價(jià)格高、體積大，一旦消費(fèi)者選擇退貨，寄回去不僅過(guò)程繁雜，費(fèi)用也不低。

　　 他提醒消費(fèi)者，在網(wǎng)購(gòu)衛(wèi)浴產(chǎn)品前，首先要對(duì)賣(mài)家的信譽(yù)度細(xì)做考量。但是，一律是好評(píng)的未必就是產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)、賣(mài)家服務(wù)好。如果同一款式衛(wèi)浴不同店家的價(jià)格相差很大，就要深入了解是否在材質(zhì)上有差別，或者是否為瑕疵產(chǎn)品經(jīng)過(guò)美容修復(fù)。此外，還要對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量、送貨、安裝、售后服務(wù)等細(xì)節(jié)與商家約定好并加以確認(rèn)，最后，保留聊天記錄等憑證。本報(bào)記者 王芳

　　 2 “7天無(wú)理由退貨”看上去很美難落地

　　 “消法”實(shí)施幾個(gè)月來(lái)，圍繞網(wǎng)購(gòu)“7天無(wú)理由退貨”產(chǎn)生的一系列疑問(wèn)，成為消費(fèi)者關(guān)注的焦點(diǎn)。針對(duì)“7天無(wú)理由退貨”過(guò)程中存在的爭(zhēng)議，記者專訪了消協(xié)專家。

　　 商品“完好”的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)如何確定？專家認(rèn)為，對(duì)于如何確定商品完好，目前業(yè)內(nèi)的一致看法是“不影響二次銷(xiāo)售”。從目前來(lái)看，是否影響二次銷(xiāo)售主要還是由賣(mài)家來(lái)決定的，但具體到如何算未經(jīng)開(kāi)封、產(chǎn)品未經(jīng)使用、不影響二次銷(xiāo)售等，還缺乏合理的詮釋和細(xì)化。

　　 有很多賣(mài)家提出，如果不是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的退貨，賣(mài)家發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)是不是應(yīng)該由消費(fèi)者承擔(dān)？

　　 專家認(rèn)為，淘寶網(wǎng)規(guī)定，參加7天無(wú)理由退貨的商家，如果所發(fā)貨物屬于包郵產(chǎn)品，賣(mài)家不允許向消費(fèi)者索要去程郵費(fèi)。對(duì)于不包郵的產(chǎn)品，目前沒(méi)有明確規(guī)定。在網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，如果遇到法律和電商平臺(tái)沒(méi)有作出明確規(guī)定的情況，就要依靠賣(mài)家和消費(fèi)者協(xié)商解決。本報(bào)記者 許晶晶

　　 ○鏈接

　　 “消法”第25條經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷(xiāo)售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起7日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由。但下列商品除外：(一)消費(fèi)者定做的；(二)鮮活易腐的；(三)在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；(四)交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其它根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。

　　 ——《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第25條